Co powinno łączyć rzecznika prasowego z astronautami i sportowcami?

Ćwiczenia. Dużo ćwiczeń.

Kiedy astronauci otwierają luk śluzy i opuszczają statek kosmiczny nie masz wątpliwości, że wcześniej wielokrotnie i dokładnie przećwiczyli wszystkie manewry w obcym i nieprzyjaznym środowisku. Spędzili mnóstwo godzin w symulatorach lotu i trenowali zachowania w awaryjnych sytuacjach - wszystko jako maksymalnie realistyczne doświadczenie tego, co może naprawdę wydarzyć się w kosmosie.

Kiedy zespół koszykówki przegrywa dwoma punktami na trzy sekundy przed końcem finałowego meczu o mistrzowski tytuł, trener nie wysyła na parkiet zawodnika, który godzinami nie ćwiczył celnych rzutów za trzy punkty.

Kiedy przychodzi "moment nieplanowanej i niechcianej ekspozycji medialnej," inaczej nazywanej kryzysem, nie chcesz, żeby przed kamerami i mikrofonami wystąpił ktoś kto nie ćwiczył wielokrotnie i z powodzeniem jak zachować się w takiej sytuacji.

Codzienny trening

Kiedy ostatnio występowałeś przed telewizyjną kamerą? Kiedy mówiłeś do reporterskiego mikrofonu?

Gdyby wyznaczono dzisiaj Ciebie na rzecznika prasowego - może tylko na początku kryzysu albo przez cały czas jego trwania - wiedziałbyś jak się zachować? Gdybyś jednak pełnił inną rolę... gdybyś był szefem zespołu zarządzania kryzysowego, czy namawiałbyś szefa firmy do zorganizowania szkolenia medialnego wszystkich członków sztabu? Czy przeprowadziłbyś ćwiczenie symulacyjne testujące różne scenariusze kryzysowe ZANIM kryzys wybuchnie?

Kiedy ostatnio ćwiczyliście w firmie umiejętności komunikacji z mediami w kryzysie? Jeżeli odpowiadasz: ponad dwa lata temu, jesteś w kłopocie. Nawet nie wiesz jak niestosowna w tym przypadku byłaby odpowiedź: "To jak jazda na rowerze. Tego się nie zapomina." Tak. Możesz wskoczyć na siodełko i niezdarnie pedałować kiwając się w lewo i prawo. Może nawet trafisz na zielone światło. Ale nikt nie pomyli Cię z Szurkowskim, Szozdą czy Langiem.

Podobnie, kiedy staniesz wystraszony przed kamerą, z przekrzywionym krawatem i drżącym głosem odpowiesz zdawkowo i nieprzekonująco na pytania reportera (o kluczowych komunikatach oczywiście zapomnisz), widzowie (nie tylko reporterzy) będą świadkami zawstydzającego występu. Twój szef (nie tylko widzowie) może mieć wątpliwości czy nadajesz się na stanowisko rzecznika.

Jeżeli nie masz okazji do regularnych "kontaktów" z mikrofonem i kamerą, symuluj je!

Trening z marszu

Niektóre firmy z racji prowadzonej działalności lub pozycji na rynku mają więcej kontaktów z mediami. Swoje umiejętności medialne szlifują niejako w biegu, podczas regularnych wywiadów. Ale dużo więcej organizacji nie ma takich kontaktów. Medialny radar namierza je tylko w chwilach kryzysu i o te firmy martwię się najbardziej.

Kiedy dzieje się coś złego (wypadek pracownika, oskarżenie klienta, wycofanie produktu) nie ma zwykle czasu na nawet najkrótsze szkolenie medialne. W zarządzaniu kryzysem kluczowe są pierwsze godziny. Tego czasu nie można spędzać na szkoleniu - wtedy trzeba działać!

Na koniec naszych szkoleń medialnych przypominam klientom o potrzebie odświeżania nabytych umiejętności przez następne miesiące, na przykład, przez symulowanie kryzysów. Nowe umiejętności trzeba systematycznie utrwalać i najlepiej robić to pod kontrolą fachowca.

Raz w miesiącu na specjalnym zebraniu można wręczyć pracownikom scenariusz ćwiczenia kryzysowego. Co trzeba zrobić w pierwszej kolejności? Kto się tym zajmie? Kto pomoże? Czego brakuje? Czym to zastąpić? Kogo powiadomić? Jaki będzie pierwszy komunikat dla mediów? Co powiemy załodze? Kto będzie rzecznikiem prasowym? Kogo jeszcze należy powiadomić o wypadku? W jaki sposób?

Ćwiczenie pomaga

Im dłużej zajmuję się zarządzaniem kryzysem, z tym większą powściągliwością mówię: "Ćwiczenie czyni mistrza." Mistrz to ideał a perfekcji nie ma.

Wiem jak trudno o perfekcję podczas zarządzania kryzysem oraz komunikacji z mediami i rozzłoszczonymi pracownikami. Ale regularne symulacje dodają pewności siebie i poprawiają efektywność działania pod presją dramatycznych wydarzeń.

Jak u astronautów i sportowców, szanse na sukces w trudnych chwilach kryzysu rosną wprost proporcjonalnie do liczby ćwiczeń i treningów. Stare wojskowe powiedzenie mówi, "Im więcej potu na poligonie, tym mniej krwi na wojnie." Stawka w kryzysie jest kosmicznie wysoka, w tym utrata reputacji organizacji i Twojej własnej.