Pamiętasz scenę w "Ojcu Chrzestnym" kiedy prawnik mafii proponuje producentowi filmowemu rolę w filmie dla chrześniaka Don Corleone w zamian za "dozgonną przyjaźń"?

Producent krzyczy, że nie da się zastraszyć i wyrzuca prawnika za drzwi. Ten ze spokojem mówi: "Dziękuję za kolację i miły wieczór. Czy kierowca może mnie zawieźć na lotnisko? Pan Corleone jest człowiekiem, który złe wiadomości chce usłyszeć natychmiast." Riposta w postaci odciętej głowy ulubionego konia wyścigowego filmowca następnego ranka w łóżku zmusza go do kapitulacji.

Kiedy masz do wyboru dwie wiadomości - dobrą i złą, którą chcesz poznać w pierwszej kolejności?

Złą nowinę wolimy usłyszeć z ust osoby, której ufamy. Każdy z nas - minister, prezes, kierownik, stażysta, recepcjonista - chce poznać prawdę z "pierwszego źródła". Inaczej czujemy się poniżeni, manipulowani lub nawet oszukani.

Tym większe moje zdumienie, kiedy dowiaduję się od nowych klientów, że siedzą na prawdziwej "bombie PR" przez kilka tygodni, a nawet miesięcy. Przypomina to trzymanie w dłoni granatu z wyciągniętą zawleczką.

Zastanawiam się dlaczego tak długo zwlekają i bezmyślnie wystawiają na szwank swoją reputację. Kłopotliwa informacja zazwyczaj wypływa na wierzch w najmniej korzystnym momencie. Nieprawdziwe "wieści" podstępnie zżerają reputację. Na szczęście to rzadkie przypadki.

Są co najmniej dwa powody dlaczego szybkie przekazanie złej informacji może pomóc organizacji:

1. ubiegasz plotki,

2. kontrolujesz kontekst przekazu.

Ten drugi punkt ma kapitalne znaczenie. Kontrolowanie kontekstu negatywnej informacji może oznaczać utrzymanie zaufania lub jego utratę. Jesteś postrzegany jako strona aktywna, nie pasywna, bo to Ty mówisz; ujawniasz problem i wyjaśniasz jak go rozwiązujesz.

Skoro w Twoim interesie jest jak najszybsze przekazanie złej wiadomości, warto wiedzieć o trzech rzeczach:

1. Przygotuj podstawowe informacje oraz scenariusze pytań i odpowiedzi, aby umieścić je w pożądanym kontekście.

Skoro informacja jest negatywna z samej natury może zaniepokoić ludzi i - na przykład - nadszarpnąć zaufanie wyborców.

Kiedy informujesz o błędzie, kryzysie, wypadku lub nieporozumieniu, powiedz o swoim niepokoju, planie rozwiązania problemu oraz uniknięcia podobnej pomyłki w przyszłości. Informacje będą trochę różnić się w zależności od audytorium, ale ich trzon powinien być ten sam. Opracuj też scenariusze najtrudniejszych pytań i odpowiedzi.

Pracuj zespołowo, nie - indywidualnie. Współpraca daje najlepsze efekty w komunikacji.

2. Informuj najważniejsze grupy w pierwszej kolejności.

Wewnętrzni udziałowcy są najważniejsi - członkowie własnej partii, pracownicy, klienci, członkowie zarządu, dostawcy. Zaczynaj od nich, gdyż Tobie ufają i oczekują informacji z pierwszej ręki.

Jeżeli masz zobowiązania wobec opinii publicznej, kontaktuj się z nią za pośrednictwem mediów.

Sztuką jest zgranie wszystkiego w czasie. Czasem przypomina to kampanię wojenną. Najpierw informacje dla dowództwa, kilka godzin lub nawet minut potem - komunikat dla żołnierzy, na koniec - oświadczenie dla społeczeństwa.

Pomylenie tej kolejności może poirytować każdą z grup. Dlatego...

3. Działaj szybko!

Przekazując złą wiadomość skróć maksymalnie odstępy czasu pomiędzy informowaniem kolejnych grup. Przygotuj komunikaty w sytuacji przedwczesnego ujawnienia (przecieku) informacji.

Konkluzja

Nie ma jedynego skutecznego sposobu przekazywania otoczeniu złej nowiny. Trochę to przypomina przygotowanie do wojny. Po rozpoczęciu działań niewiele można zaplanować.

Jednakże, postępując zgodnie z tymi trzema sugestiami, uwzględniając rady konsultantów PR, korzystając z planów kryzysowych i umiejętności nabytych na szkoleniach medialnych, możesz zmniejszyć ryzyko niepowodzenia i z optymizmem czekać na okazję do przekazania lepszej wiadomości.