Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2011-01-07
"Skrucha i żal w komunikacji kryzysowej"

Skrucha i żal w komunikacji kryzysowej

Jaka jest różnica między skruchą i żalem? Jak to wpływa na treść przeprosin w komunikacji kryzysowej?

Żal jest racjonalną, przemyślaną i czasami emocjonalną reakcją na niespodziewany, niezamierzony i często kosztowny wynik jakiegoś wydarzenia lub działania.

Uczucie skruchy dotyczy bólu i cierpienia związanego z poczuciem winy i wyrzutem sumienia po popełnieniu nagannego czynu. Na przykład: minister poczuł skruchę po kardynalnych błędach w zarządzaniu resortem.

Skrucha ma bardziej gorzki i głęboki charakter, gdyż odkrywa silniejsze i bardziej osobiste reakcje emocjonalne winy, wstydu, poniżenia, niechęci i czasem nawet złości.

Wyrzuty sumienia pojawiają się często w wyniku błędnych ocen i decyzji i wywołują przemożne pragnienie naprawienia szkody przez wewnętrzną przemianę i osobiste poświęcenie.

Różnice pomiędzy skruchą i żalem są niezmiernie istotne w komunikacji kryzysowej, gdyż język, ton, treść i wydźwięk przekazu powinny być dopasowane do ocenianego działania i konsekwencji.

Jest to bardzo duże uproszczenie, ale do opisu uczynków i skutków tych działań używa się innego języka. W czasie podejmowania decyzji rozważa się jej konsekwencje - dobre i złe. Zwykle wygrywa opcja dająca najwięcej korzyści i powodująca najmniej szkód (mówiłem, że trochę upraszczam).

Dokonując nawet najlepszego wyboru nie można wykluczyć ubocznych negatywnych skutków. Innymi słowy - decyzja może być słuszna i jednocześnie częściowo szkodliwa.

Moralne i amoralne przeprosiny

Przeprosiny eksponujące żal odnoszą się konsekwencji ludzkich działań lub ich zaniechania. Żałujemy zazwyczaj drobnych pomyłek, niewykorzystanych okazji i gdyby dano nam "drugą szansę" raczej skłonni bylibyśmy do zmiany decyzji.

Z drugiej strony, zdarza się, że wyrażamy żal z powodu konsekwencji, na które nie mieliśmy wpływu. Do takich sytuacji należą przeprosiny linii lotniczej za odwołany lot z powodu załamania się pogody, przeprosiny mechanika za wyższy od spodziewanego rachunek za naprawę auta, przeprosiny pracownika za zwolnienie go za złe wyniki w pracy, itp.

Klasyczne przeprosiny wyrażają żal i skruchę za popełniony błąd. W tym przypadku przepraszający obiecuje, że nie popełni ponownie tego błędu. "Jest mi wstyd za to co się stało. Przepraszam z głębi serca. Naprawię z nawiązką wszystkie szkody i obiecuję solennie, że już nigdy to się nie powtórzy."

Drugi rodzaj przeprosin - nazywany czasem pozornymi przeprosinami - dotyczy sytuacji kiedy przepraszający przyznaje się do wyrządzania szkody, wyraża z tego powodu żal, ale nie wyklucza, że nie powtórzy takiego zachowania w przyszłości. "Jest mi ogromnie przykro, że tyle osób ucierpiało z powodu mojego błędu, ale w takich okolicznościach nie mogłem postąpić inaczej, gdyż: 1. ręce miałem związane przepisami, 2. mamy cięcia budżetowe, 3. zaskoczył nas atak zimy."

Nie chodzi o wycofanie się z podjętej decyzji, ale o pokazanie współczucia za swoją przypadkową rolę w sprawieniu cierpienia, rozgoryczenia lub rozczarowania. Pokazujemy, że bierzemy pełną odpowiedzialność za nasze czyny, nie jesteśmy obojętni na ocenę tych działań i - jakkolwiek to zabrzmi - zmniejszamy poczucie krzywdy u poszkodowanego.

Obydwa rodzaje przeprosin są ważne, ale nie wolno ich mieszać. Kiedy ktoś przeprasza słowami sugerującymi skruchę może paść pytanie: "Zrobiłbyś znowu to samo?". Jeśli padnie odpowiedź twierdząca, może być posądzony o hipokryzję. Kiedy z kolei nie padną pełne przeprosiny za wyrządzone szkody, można być posądzonym o okrucieństwo i złośliwość.

Konkluzja

Jak zatem przepraszać w sytuacji kiedy ktoś wyrządził krzywdę, ale nie może wykluczyć ponowienia takiego czynu? Należy okazać współczucie i zrozumienie cudzych odczuć, ale nie składać fałszywych deklaracji, nawet pod presją ostrych retorsji.

Zawsze lepiej wyrazić szczery żal niż symulować fałszywą skruchę.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Czy po ostatnim kryzysie coś zmieniono w Twojej firmie?

Tak. Jest duża zmiana.
Tak. Jest drobna zmiana.
Nic nie zmieniono.

 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Relations Relacje Polska Rzecznik Wywiad Gapa Tusk Dziennikarze Komunikacja Google Gazeta Problem Internet Dziennikarz Public Praktycy Pressence Szef Informacja Prawda Klienci Klient Twitter PRACOWNICY Kaczyński Firma Reporter Reporterzy Agencje Media



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Wartościowy prezent dla klienta
2. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
3. 5 stylów zarządzania konfliktem z mediami
4. Taktyki medialne w pozwach zbiorowych
5. Co robić kiedy krytycy próbują zniszczyć Cię słowami
6. 10 pytań o nowych mediach i mediach społecznościowych
7. 21 pytań reportera na szkoleniu medialnym
8. 7 ćwiczeń przed wystąpieniem publicznym
9. Symulacja kryzysowa
10. Nie wiesz czy potrzebujesz szkolenia medialnego?
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2017
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2017 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl