Krótkie pytanie. Co gorsze: brak planu kryzysowego czy posiadanie planu trudnego w użyciu?

Oczywiście druga opcja jest bardziej niebezpieczna.

Ślepa wiara w plan bez sprawdzenia jego przydatności wystawia organizację na duże ryzyko – plan, który jest tylko planem to fatalny plan. Plan nieprzetestowany w praktyce to zapowiedź katastrofy.

Oto dziesięć największych błędów w planie kryzysowym:

1. Rozbudowany i wielowarstwowy spis treści.

Na pierwszej stronie planu chcesz znaleźć wszystkie potrzebne informacje. Czy jest to możliwe kiedy widzisz tam gęstą listę tytułów rozdziałów, podrozdziałów i załączników?

Plan zarządzania kryzysem nie jest pracą habilitacyjną. Na pierwszej stronie powinny być krótkie i proste instrukcje "Jak korzystać z tego planu".

2. Kilkustronicowe wprowadzenie.

Zbyt wiele planów, które widziałem, zaczyna się od przydługich wprowadzeń, podziękowań i zastrzeżeń prawnych chroniących interesy autorów. Jeżeli wprowadzenie przekracza kilka zdań, to znak, że autor planu i organizacja, której ma służyć powinni jeszcze raz porozmawiać o tym czego od siebie wzajemnie oczekują i co mogą sobie zaoferować.

Bogaty słownik fachowych wyrażeń na końcu planu pokazuje, że w tekście jest za dużo fachowego żargonu.

3. Nieznane role, funkcje i tytuły.

Nie ma nic złego w rozpisaniu ról i przydzieleniu zadań: szef, zastępca, prawnik, rzecznik prasowy, psycholog, informatyk, księgowy, kierownik ochrony, analityk, kierownik działu, w którym wybuchł kryzys, itd. Ale bez przesady. Niektóre plany zbyt sztywno opisują role i funkcje a opisy tytułów jako żywo przypominają grę "Lochy i Smoki" (Dungeons & Dragons). Nie w tym rzecz.

Plan ma opisywać CO zrobić i KIEDY. O tym kto to zrobi decydują członkowie sztabu stosownie do potrzeb i okoliczności; oni też biorą odpowiedzialność za wykonania zadania w terminie.

4. Działania opisane długimi zdaniami.

Plan zarządzania kryzysem to przede wszystkim plan działania – to nie jest "Krótka historia zarządzania kryzysem po II wojnie światowej". Tak, tak... Niektóre plany przypominają opisy przyrody z "Nad Niemnem" Elizy Orzeszkowej. Dlatego:

• Zastąp długie złożone zdania w stronie biernej krótkimi poleceniami.
• Więcej informacji przedstawiaj w punktach.

5. Schematyczne podejście do wszystkich problemów.

Kryzysy jak chmury burzowe mają wyjątkowe kształty, różnią się wielkością i kolorem; ich siłę możemy ocenić dopiero kiedy miną. Każdy kryzys potrzebuje indywidualnego podejścia, strategicznej wizji i taktycznych środków. Niestety wiele planów sztywno opisuje styl działania w odniesieniu do konkretnego kryzysu: 1. Atak na witrynę WWW – wersja A1, 2. Oskarżenie pracownika – wersja C3, 3. Wypadek w pracy – wersja F2.

Zarządzając sytuacją kryzysową prawdopodobnie nie będziesz potrzebować wyposażenia Centrum Symulacji Taktyczno Operacyjnych NATO i porad dwunastu Mistrzów Najwyższej Rady Jedi. Plan powinien mieć strukturę modułową umożliwiającą elastyczne dodawanie lub odejmowanie poszczególnych elementów zgodnie z potrzebami.

6. Drobiazgowe listy zadań.

Pełną dokumentację mają tylko bezużyteczne plany kryzysowe. Niektóre plany cierpią na perfekcjonizm – dokładne wytyczne po pojawieniu się określonego zjawiska. Jest to naiwne i szkodliwe podejście, bo zwalnia realizatora planu z myślenia. Pożądane natomiast jest przedstawienie alternatywnych przedsięwzięć uwzględniających nieprzewidywalne (i nieuniknione) zmiany biegu wypadków.

7. Długi rozdział Pytań i Odpowiedzi.

Przewidywanie pytań, które będą zadane w kryzysie i opracowanie krótkich odpowiedzi to niezapomniane ćwiczenie umysłowe. Zgoda. Dział prawny też je lubi, bo może prześwietlić każde słowo pod kątem skutków prawnych. Prawda, że skorzystać z tego mogą pracownicy recepcji i obsługi klienta, którzy trafią na trudnego klienta.

Ale... nie znam rzecznika prasowego, który perfekcyjnie opanował odpowiedzi na wszystkie pytania. Lepiej opracować zestaw trudnych problemów i kluczowe komunikaty oraz przećwiczyć rzecznika w łączeniu konkretnego problemu z odpowiednim przesłaniem.

8. Niedopracowane szablony.

Gotowy szablon, do którego wpisujesz brakujące dane. Iluzja podobna do poprzedniego punktu: niemożliwe jest przewidzenie każdego niuansu kryzysowej sytuacji. Większość szablonów ulega w kryzysie tak głębokim zmianom, że powstaje właściwie nowy dokument.

Lepiej przygotować tylko podstawową strukturę kluczowych przesłań i schemat szablonu komunikatu, informacji prasowej, zaproszenia na konferencje prasową, itd.

9. Długie listy kontaktów.

Każdy członek zespołu kryzysowego musi dysponować aktualną listą kontaktów. Ta lista jest bardziej przydatna kiedy znajduje się blisko planu, ale poza nim. To bardzo odchudza plan.

Lepsze rozwiązanie: przygotuj listę kontaktów jako załącznik do planu w formie elektronicznej. Optymalne rozwiązanie: dodaj listę kontaktów do systemu elektronicznego powiadamiania (notyfikacji) i zaplanuj jej regularne aktualizacje.

10. Rdza i kurz.

Teraz dwie wiadomości: zła i dobra. Zła jest taka, że plan komunikacji kryzysowej zaczyna starzeć się zaraz po publikacji. Coroczne aktualizacje mogą nie wystarczyć, żeby zapewnić jego pełną funkcjonalność. Teraz dobra.

Jeżeli plan ma budowę modułową (jak ten tekst), wystarczy kilka minut w miesiącu, żeby sprawdzić i ewentualnie poprawić jego zawartość. Wyznacz osobę odpowiedzialną za systematyczne aktualizacje poszczególnych modułów.

Uwaga na koniec

Na koniec uwaga nie o planie, ale sposobie jego dystrybucji i upowszechnienia wśród członków zespołu kryzysowego i działów ich wspierających.

Plan kryzysowy to nie Biblia Tysiąclecia czy uchwała PKW o wyniku wyborów prezydenckich.

Zachęcaj pracowników do wymiany opinii i konstruktywnej krytyki. Takie podejście pozwoli wszystkim lepiej go zrozumieć i poprawić słabe strony. Twórcze myślenie w zespole zarządzania kryzysem o praktycznym zastosowaniu planu jeszcze bardziej zwiększy odporność organizacji na przykre zdarzenia.

A co Tobie nie podoba się w planach kryzysowych? Napisz o tym w komentarzu.