Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-11-26
"7 brzydkich zdań w sprzedaży"

7 brzydkich zdań w sprzedaży

Kupiłem w sklepie internetowym telefon komórkowy. Po tygodniu oczekiwania na dostawę zadzwoniłem z pytaniem o stan mojego zamówienia. "Zaraz, zaraz, jaki to był numer tego zamówienia? Nie mogę go odnaleźć..." I po chwili: "Proszę zadzwonić za pół godziny, bo naprawdę nie jestem w stanie teraz tego odnaleźć." "Ja mam zadzwonić?" "No tak, bo mam tutaj mnóstwo różnych spraw i mogę zapomnieć..." Sam tego chciałem, bo wybrałem tani sklep :-(

Klienci są nieprzewidywalni, ale handlowcy - mimo że są szkoleni jak zachować się w typowych sytuacjach sprzedaży - czasem mówią tak jakby siebie nie słyszeli.

Oto siedem niefortunnych zdań jakie klienci mogą usłyszeć kontaktując się w różnych sytuacjach ze sprzedawcami i moje alternatywne propozycje poprawiające komunikację podczas sprzedaży.

1. Błąd: "Nie możemy wysłać towaru zanim nie dostaniemy zapłaty."

Na czym polega błąd: Takie zdanie brzmi jak ultimatum i sugeruje, że klient mógł nie dokonać płatności. Ludzie reagują lepiej kiedy okazujesz im zaufanie. Oczywiście nie zmienisz procedury wydawania towaru, ale możesz przekazać to samo używając innych słów.

Poprawka: "Kiedy dotrze do nas przelew natychmiast wyślemy zamówiony towar."

2. Błąd: "To nie należy do moich obowiązków./Ja się tym nie zajmuję."

Na czym polega błąd: Nawet jeśli dodasz do tego zdania przeprosiny, trudno oprzeć się wrażeniu, że nie masz ochoty pomóc. Kiedy odbierasz telefon od klienta, to TY teraz jesteś dla niego biurem obsługi - Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie problemu lub zaoferowanie pomocy.

Poprawka: "W tej sprawie pomoże panu/pani Jan Wiśniewski z Działu Zakupów. Bezpośredni numer 345-5677 i zaraz pana/panią z nim połączę." Kiedy połączysz się z Janem Wiśniewskim opisz problem z jakim zwraca się klient, żeby oszczędzić mu ponownego tłumaczenia sprawy od początku.

3. Błąd: "Przepraszam, że nie oddzwoniłem, ale naprawdę byłem strasznie zajęty."

Na czym polega błąd: Zbyt zajęty, żeby porozmawiać ze mną - klientem? Zbyt zajęty, żeby oddzwonić? A może po prostu przeszkadzam? Lepiej już nic nie mów i od razu przejdź do sedna.

Poprawka: "Przepraszam, że nie oddzwoniłem wcześniej. Zaraz zajmę się tą sprawą najlepiej jak potrafię." To dla Ciebie druga szansa, więc naprawdę musisz rozwiązać problem szybko i skutecznie - inaczej stracisz klienta na długo - jeśli nie na zawsze.

4. Błąd: "Nie wiem. Dopiero się uczę."

Na czym polega błąd: Zasadniczo - klientowi jest wszystko jedno. Możesz pracować jeden dzień lub dziesięć lat - klient ma prawo oczekiwać pomocy. Jeżeli nie znasz odpowiedzi, przyznaj się do tego i zapytaj kogoś kto ją zna.

Poprawka: "Wiem, że to wygląda na proste pytanie, ale to mój pierwszy dzień w pracy i jeszcze nie orientuję się we wszystkim najlepiej. Jeśli mogę prosić o chwilę cierpliwości, zaraz zapytam kolegę." Nie przepraszaj za to, że jesteś nowym pracownikiem. Zachowuj się naturalnie i oczywiście zapamiętaj odpowiedź :-)

5. Błąd: "Muszę porozmawiać o tym z kierownikiem."

Na czym polega błąd: Rozmowa z kierownikiem jak najbardziej, ale użyte wyrażenie sugeruje, że robisz to z przymusu. Pokaż, że robisz to z własnej woli.

Poprawka: "Z przyjemnością porozmawiam o tym z kierownikiem."

6. Błąd: "Przepraszam, że musiał/a pan/i czekać."

Na czym polega błąd: Na pierwszy rzut oka nic w tym złego. Problem w skupieniu uwagi klienta na czasowniku: czekać. Lepiej przenieść uwagę na pozytywny aspekt czekania, czyli... cierpliwość.

Poprawka: "Dziękuję za cierpliwość."

7. Błąd: "Dziękuję za zakup."

Na czym polega błąd: Zimne, bezosobowe i zbyt komercyjne. Wielu sprzedawców wysyła klientom kartki z podziękowaniem kilka dni po zakupie. To miły gest, ale powinno mu towarzyszyć bardziej osobiste i szczere podziękowanie.

Poprawka: "Serdecznie dziękuję za kupno w naszym salonie nowego samochodu. Mam nadzieję, że odbędzie pan/pani nim ze swoją rodziną wiele przyjemnych i bezpiecznych podróży."

Konkluzja

Twoje nastawienie do klientów może być przyjazne i pełne dobrej woli, ale jeśli nie wyrazisz tego za pomocą pozytywnego języka, mogą tego nie zauważyć.

Słuchaj swoich słów i wypróbuj zalecane przeze mnie wyrażenia. Klienci - wewnętrzni i zewnętrzni - na pewno to docenią.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.80 MediaGapa - ocena artykułu: 4.80

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Usługi PR powinny być wyceniane jak:

wizyta u dentysty (ważne, żeby już nie bolało)
0%
praca górnika (bez nas nie przeżyjecie zimy)
0%
spotkanie u wróżki (na początek 50 zł na stół)
0%
sesja u psychoanalityka (doktorze, kto mnie dzisiaj polubi?)
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Klienci PRACOWNICY Problem Reporterzy Reporter Pressence Szef Internet Dziennikarze Relations Firma Prawda Relacje Wywiad Tusk Agencje Kaczyński Klient Public Polska Twitter Rzecznik Dziennikarz Informacja Media Komunikacja Gazeta Gapa Google Praktycy



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Marka i reputacja
2. Jaka jest wartość usług agencji PR?
3. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
4. Symulacja kryzysowa
5. Czytanie z oczu
6. 10 pytań o nowych mediach i mediach społecznościowych
7. 5 porad jak tworzyć dobre infografiki
8. Hanna Gronkiewicz-Waltz - Media Gapa 2017
9. Trzy punkty krytyczne w planie zarządzania sytuacją kryzysową
10. Mirosław Drzewiecki - Media Gapa 2010
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2019 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl