"Będzie kara za przetrzymanie 3 kaset o jeden dzień," poinformowała mnie nie patrząc w oczy pracownica wypożyczalni kaset video.

"To znaczy ile," zapytałem patrząc w oczy, które mnie nie widziały.

"100% opłaty normalnej stawki za jedną kasetę."

"Ale za wypożyczenie tych kaset zapłaciłem w promocji 50% taniej. Rozumiem, że złamałem regulamin, ale jestem gotowy zapłacić karę liczoną od ceny jaką zapłaciłem, a nie od ceny normalnej."

"To niemożliwe. Taki jest REGULAMIN."/p>

"Czy mogę rozmawiać z kierownikiem?"

"JA tu jestem kierownikiem." Oczy były zielone.

Bardzo staram się, aby nie utyskiwać na beznadziejną obsługę klienta. Robię to dla swojego dobra. Zawał serca w tak młodym wieku? :-)

Codzienne nadużycia nie są wynikiem przemyślanej obstrukcji ze strony sprzedawcy. Są raczej rezultatem braku treningu, niskiej wewnętrznej kultury w organizacji i jej otoczeniu. Klient nie jest szanowany, ponieważ pracownik, który z nim się kontaktuje nie ma upoważnienia do decyzji i działania na jego korzyść, do zrobienia wszystkiego, aby pozytywnie załatwić uzasadnioną reklamację.

Szkol sabotażystów

Głęboko wierzę, że kierując się zdrowym rozsądkiem nigdy nie można zrobić za dużo dla klienta. Szczególnie, kiedy mamy do czynienia z sytuacją nietypową. Często obserwuję jak bezradna jest organizacja, kiedy trafia na rozżalonego klienta. Bo przepisy, bo regulamin, bo procedury...

Obsługa nie ma pojęcia jak się zachować. Brakuje mechanizmu, który wyzwoli inicjatywę i niekonwencjonalne rozwiązanie. Brakuje nie tylko odpowiedniego treningu. Pracownicy boją się, że jakakolwiek decyzja wpędzi ich w kłopoty. Mogą nawet stracić pracę, jeżeli starając się rozwiązać problem samowolnie wydadzą pieniądze firmy.

Organizacje, które zrozumiały ten problem i skutecznie z nim sobie radzą zezwalają pracownikom odejść od sztywnych procedur, jeżeli to uszczęśliwi klienta. Pracownicy zachęcani są nawet do sabotowania nieżyciowych rozwiązań pod warunkiem, że oczywiście służy to rozwiązaniu problemu. Każdy kto miał kontakt z niezadowolonym klientem wie, że najlepszy moment do załatwienia reklamacji to chwila, kiedy jest składana. Statystyki to potwierdzają.

70% klientów dokona ponownego zakupu, jeżeli reklamacja będzie pozytywnie rozpatrzona. Jeśli będzie to zrobione na miejscu można liczyć na powrót 95% klientów.

Plan działania

Saperzy podejmują tylko słuszne decyzje. Wahanie lub błędne rozpoznanie oznacza śmierć. Podobnie jest z obsługą klienta. Jeżeli reklamacja nie jest załatwiona od ręki, klient prawdopodobnie już nie wróci. W sprzedaży - takie rozstanie to inna forma śmierci. Dlatego tak ważne jest stworzenie środowiska przygotowanego na szybką i elastyczną reakcję.

1. Więcej władzy - Daj pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem swobodę i upoważnienie do złamania reguł, kiedy wymaga tego sytuacja. W większości znanych mi organizacji potrzeba do tego ustawy uchwalonej przez parlament, wysłania kilku pism i wykonania kilkunastu telefonów. Wszystko po to, aby dać rabat 50 złotych. Tak nie powinno być. Najlepsze organizacje dają pracownikom prawo wydania pewnej rozsądnej sumy, aby załatwić reklamację od ręki. Do dziś pamiętam moją korespondencję ze sprzedawcą samochodów, w której prosiłem o wyjaśnienie dlaczego na jednej parze klocków hamulcowych tego samego producenta mogę przejechać 50 tysięcy kilometrów, a na drugiej 12 tysięcy. Para klocków kosztowała wtedy z wymianą 200 złotych.

2. Więcej odpowiedzialności - Przekaż pracownikom uprawnienia do samodzielnego rozwiązania problemu. Zniechęcaj do spychania odpowiedzialności na przełożonego. To strata czasu. Pojawia się też niebezpieczeństwo wciągnięcia reklamacji przez czarną dziurę biurokratycznej machiny. Jeśli jednak sprawa jest tak skomplikowana, a klient tak rozsierdzony, że bez interwencji osoby umiejscowionej wyżej w hierarchii organizacji, zadbaj o to, aby klient miał okazje bezpośredniej rozmowy z kierownikiem.

3. Więcej spostrzegawczości - Większość rozżalonych klientów nie wierzy w szybkie i pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Ile razy spotkałeś się z odmową sprzedawcy? Pamiętasz jakieś przekonujące uzasadnienie? Klienci poddają się. Wiedzą, że nie warto walczyć o swoje prawa. Łatwiej jest przenieść się do innego sprzedawcy. Dlatego uważnie obserwuj klientów. Mowa ciała - gesty, mimika, głos - pokaże ci tych niezadowolonych. Nie musisz czekać aż otworzą usta. Niestety - zbyt wielu sprzedawców ma czułość i wrażliwość bloku granitu. Albo po prostu są leniwi.

4. Więcej komunikacji - Jeśli rzeczywiście zależy Ci na opiniach klientów, zachęcaj ich do odzewu. Sprzedawcy powinni mieć identyfikatory. Inni - także kierownicy - powinni mieć pod ręką wizytówki. Twórz wygodne i skuteczne kanały komunikacji. "Powiedz nam jak możemy Tobie lepiej służyć". Gdzie to przeczytałem? Z utęsknieniem czekam na dzień, kiedy zobaczę na zderzaku jadącego przede mną TIR-a napis,"Czy podoba Ci się moja jazda? Zadzwoń pod numer ...". Pierwszy przewoźnik, który umieści na swoich ciężarówkach takie napisy dużo zyska w oczach kierowców. Mam nadzieję, że znikną wtedy szaleńcze ciężarówki terroryzujące innych użytkowników dróg.

Staliśmy się narodem oportunistów. Uczymy pracowników ucieczki od odpowiedzialności. Czas dać im więcej władzy i odpowiedzialności. Nauczyć, że nigdy się nie mylą, kiedy działają dla dobra klienta. Jeśli więc kiedykolwiek zwolnisz pracownika za nietypowe, ale szybkie i skuteczne załatwienie reklamacji, to Twoja strata - nie jego. Po prostu - nie zasługujesz na tak dobrego pracownika.

"I żeby to było ostatni raz," rzuciła na pożegnanie zielonooka kierowniczka.