"Jak smakowało?" pyta kelnerka kiedy płacę za obiad w restauracji. "W porządku, ale noże mogłyby być bardziej ostre." Dlaczego tak mówię? Bo lubię tę restaurację, dobrze życzę jej właścicielowi i dbam o swój żołądek.

Jak odpowiadasz na to pytanie? "Dobrze", "W porządku", "Nieźle"? Większość z nas tak mówi. Dlaczego? Bo nie chcemy marnować czasu na poprawę działania obcej firmy. Odpowiadamy zdawkowo, "W porządku" i płacimy myśląc, "Już nigdy tu nie wrócę". Następnego dnia rano w pracy mówimy, "Czy wiecie jak okropny obiad wczoraj jadłem?"

"W porządku" to jedno z najbardziej niebezpiecznych wyrażeń w obsłudze klienta. Oznacza, "Zachowuję neutralność" i jak tylko znajdę coś lepszego, szybko się stąd wynoszę!

Czy Twoi klienci mówią, że wszystko jest "porządku" i są zadowoleni? Jeśli tak, być może masz kłopot, ponieważ 65-85% klientów, którzy mówią "w porządku" PRZENOSI się do konkurencji. Klienci nie będą z nami współpracować jeżeli ograniczymy się do realizowania ich potrzeb. Te potrzeby trzeba wyprzedzać.

Postaw cele jak chcesz budować lojalność klientów. Miej na uwadze, że lojalność zaczyna się od własnych pracowników. Lojalność zawsze budowana jest od góry. Żeby powstała, trzeba przekraczać oczekiwania i potrzeby pracowników. Lojalni klienci są łatwiejsi w obsłudze, bardziej skłonni do wybaczania błędów, dobrze mówią o firmie i kupują więcej produktów.

Nie ograniczaj się do postawienia "ptaszka" w ankiecie badania satysfakcji klienta. Szukaj sposobów pozytywnego zaskoczenia i zadziwienia klienta. Wtedy obok "ptaszka" znajdziesz komentarze, "Pracownicy są niezwykle pomocni i przyjaźni.", "Firma stara się bardziej niż konkurencja.", "Pracownicy szczerze interesują się moimi sprawami."

Aby budować lojalnych klientów, skup się na tworzeniu długoterminowych relacji – indywidualnie z każdym klientem. Znajdź czas, aby ich wysłuchać. Powitaj ciepło kiedy dzwonią, co najmniej trzy razy zwróć się po imieniu w każdej rozmowie. Często im dziękuj i pokazuj jak bardzo są dla Ciebie ważni.