Jest tylko jedna jedyna okoliczność kiedy media na pewno zainteresują się Tobą, Twoją organizacją, produktem lub usługą. I jest to sytuacja, za którą najmniej tęsknisz. Mam na myśli – kryzys.

Nie jest to ani przyjemne, ani sprawiedliwe, ale zdarza się często.

Jako społeczeństwo wiemy, że w kryzysie ujawnia się prawdziwy charakter człowieka. Ponieważ każda organizacja ma swoją kulturę, charakter i czasem nawet "duszę", to podobnego zachowania spodziewamy się także w sytuacji kryzysowej.

Ocena tego jak organizacja i jej ludzie uporają się z kryzysem jest równie istotna jak to dlaczego do niego doszło. Jeżeli problem będzie rozwiązany zgodnie z oczekiwaniami otoczenia, to reputacja organizacji może na tym nawet zyskać.

W czasie kryzysu najbardziej chodzi o zaufanie. Dzięki zaufaniu zdobywa się czas na ustalenie co się stało i wprowadzenie działań naprawczych.

Szefowie firm, postaci życia publicznego i inni bohaterowie pierwszych stron gazet powinni wiedzieć jak zachować się w kryzysie i co powiedzieć.

Oto 30 wskazówek jak komunikować się w kryzysie. Jeżeli niektóre zgadzają się z tym czego uczyła Cię mama, to tylko dowód na to, że nasze mamy też czasem mają rację :-)

1. Nie zakładaj, że dobra reputacja pomoże Ci bezboleśnie przejść przez kryzys. Dobrą reputację codziennie buduje się dobrymi uczynkami.

2. Jeżeli nie wiesz dlaczego zabierasz głos, to znaczy, że nie wiesz co chcesz powiedzieć. Czasem lepiej pomilczeć przez chwilkę. Nie mów nic kiedy chcesz dać upust złości, kiedy zamierzasz wygłosić nieprzemyślany komentarz, kiedy chcesz dokuczyć nierozgarniętemu dziennikarzowi. Nie można cofnąć słów raz wypowiedzianych. I nie jest to prawo fizyczne, ale psychologiczne.

3. Mów tylko w swoim imieniu. Mów mniej, pisz mniej. Zabieraj głos tylko w istotnych kwestiach.

4. Odpowiadaj na wszystkie pytania. Twoja odpowiedź nie powinna przekraczać 150 słów. Szanujące się organizacje i ludzie odpowiadają na wszystkie pytania.

5. Pozwól, aby każdy wypowiadał się w swoim imieniu. Kiedy próbujesz mówić za kogoś, ryzykujesz pomyłkę, a to z kolei stwarza okazję do ataku na Ciebie.

6. Słuchaj uważnie i ucz się czytać między wierszami. Każdy komunikat ma swój cel, ale nie zawsze deklarowany zamiar jest zbieżny z prawdziwym. Reaguj nie na same słowa, ale na to jakie niosą znaczenie.

7. Bierz pod uwagę wiedzę swych słuchaczy. "Sklep się pali!" "Ale który sklep?" Adresaci Twych słów niekoniecznie muszą mieć wiedzę wystarczającą do zrozumienia tego, co mówisz. Nadawca komunikatu czasem nie uwzględnia tego, co odbiorca wie i czego nie wie. A nawet jeśli wie, to wcale nie znaczy, że musi wiedzieć.

8. Nie mów, że zgadzasz się ze swoim oponentem zanim on nie uczyni tego pierwszy. Kiedy adwersarz zauważy zgodność poglądu, możesz to potwierdzić, ale zawsze tylko własnymi słowami, mówiąc tylko to w co wierzysz i podając własne argumenty.

9. Nie potwierdzaj współpracy z instytucjami publicznymi, agendami rządowymi czy innymi organizacjami zanim one nie zrobią tego pierwsze. W przeciwnym razie, mogą wyprzeć się kontaktów z Tobą (szczególnie, jeśli sytuacja będzie się komplikować na Twoją niekorzyść) Ci, którzy mogą Ciebie wesprzeć (publicznie lub prywatnie), być może odezwą się w przyszłości kiedy stwierdzą, że nie będzie to mieć negatywnego wpływu na ich pozycję i reputację.

10. Sprawdzaj treść przekazu. Testuj każdy komunikat za pomocą trzech pytań: 1. Jakie to słowa? 2. Biorąc pod uwagę rolę i miejsce tej osoby, co one prawdopodobnie znaczą? 3. Biorąc pod uwagę prawdopodobne znaczenie, co chcę odpowiedzieć?

11. Pamiętaj, że ludziom bardziej zależy na tym, aby ich wysłuchać niż się z nimi zgodzić. To, że autentycznie słuchasz możesz pokazać pytaniami: "Powiedz mi więcej o tym co cię martwi.", "To ciekawe. Czy możesz powiedzieć dlaczego tak sądzisz?", "Co sprawiłoby, żebyś poczuł się lepiej?"

12. Bądź pozytywny (unikaj negatywnych słów) i konstruktywny (unikaj krytykowania). Negatywne opinie i krytyka są siłą napędową dla Twoich przeciwników. Odnoś się tylko do tego, co najważniejsze. Mów tylko o tym co wiesz.

13. Pozwól przeciwnikom, aby sami siebie zdyskredytowali. Napastliwe komentarze, negatywny i destrukcyjny język osłabią ich wiarygodność. Nie słuchaj "doradców", którzy namawiają do takiego zachowania. To się zawsze zemści na Tobie.

14. Panuj nad emocjami. Krytycy, agitatorzy i demagodzy czerpią siłę ze złości, emocji, złośliwości, przytyków, sarkazmu i agresywnych ataków.

15. Otwarcie przedstawiaj swoje oczekiwania. Powiedz: "Chciałbym wiedzieć więcej...," lub "Chciałbym udzielić bardziej konkretnych informacji..."

16. Wszystko co powiesz może do Ciebie wrócić. Nieprawda. Wszystko co powiesz wróci do Ciebie. Unikaj słów, wyrażeń, przykładów, porównań, przenośni, argumentów, komentarzy i hipotez, z których będziesz musiał się kiedyś tłumaczyć.

17. Jeśli nie rozumiesz ważnej wiadomości, proś o wyjaśnienie. Kiedy słyszysz niejasny komunikat stoisz przed trzema wyborami: 1. Starasz się samodzielnie rozszyfrować znaczenie komunikatu. 2. Ignorujesz komunikat w nadziei, że nie był ważny. 3. Pytasz: "Czy możesz wyjaśnić co masz na myśli?"

18. Prawda to nie jest proste równanie arytmetyczne, ale warto pamiętać, że prawda to 20% faktów oraz 80% emocji i percepcji. 60% prawdy to punkt odniesienia. Suche fakty bez dużej porcji emocji i pozytywnego nastawienia nie wystarczą do przekonania oponentów.

19. Działaj strategicznie. Stosuj politykę maksymalnego otwarcia na temat tego, co wiesz i czego nie wiesz. Mów i pisz myśląc o przyszłości.

20. Złe wiadomości nie wywołują paniki. Panika jest efektem sprzecznych informacji. Zła wiadomość staje się gorsza jeśli trzymasz ją w sekrecie. Szczerość, otwartość i bezstronność chronią Twoją wiarygodność i zmniejszają prawdopodobieństwo wybuchu paniki, gdyż wszystko co powiesz zabrzmi prawdziwie.

21. Pracuj w czasie rzeczywistym. Działaj teraz. Pytaj teraz. Poprawiaj teraz. Odpowiadaj teraz.

22. Pisz i wypowiadaj się prosto, jasno, rozsądnie, pozytywnie, konstruktywnie i z empatią.

23. Jeżeli masz wątpliwość czy zostałeś dobrze zrozumiany, to na pewno nie zostałeś dobrze zrozumiany. Nie masz się czego wstydzić. Nie zawsze musisz być w olimpijskiej formie. Czasem Twój słuchacz może mieć gorszy dzień. Najlepszą metodą jest po prostu zadanie pytania sprawdzającego zrozumienie komunikatu. "Mamy marzec, prawda?"

24. Zawsze będą przecieki. Nie marnuj czasu na szukanie kreta. Im szybciej udzielasz konkretnych informacji, tym mniejsze znaczenie mają nieformalne przecieki.

25. Przygotuj się na to, że konflikty, kłótnie i spory trwają długo i nigdy nie poprawiają samopoczucia. Jeszcze nie było takiej wojny, która by trwała za krótko.

26. Kiedy w debacie publicznej pojawi się pomyłka, błąd, nieprawdziwa informacja, publikuj sprostowanie na własnej witrynie WWW lub autorskim blogu. Nie marnuj energii na wymiany opinii na cudzych stronach WWW.

27. Przeprosiny dobra rzecz. Przeprosiny są na miejscu kiedy zawierają wszystkie elementy skutecznych przeprosin. Te składniki to:

• Przyznanie się do winy. Słowne wyznanie winy bez pomijania najbardziej przykrych, odrażających i ohydnych aspektów własnego postępowania.
• Wzięcie odpowiedzialności. Bezwarunkowe przyjęcie odpowiedzialności za swój błąd i uznanie, że nie ma dla niego żadnego usprawiedliwienia.
• Naprawy szkody. Deklaracja pomocy ofierze/poszkodowanym i zachowanie pokazujące, że sprawca bierze pełną odpowiedzialność za swoje zachowanie i jego skutki.
• Pokora i współczucie. Słowa pokazujące zrozumienie, że naganne zachowanie wywołało ból i cierpienie, za które sprawca szczerze żałuje.
• Prośba o wybaczenie. "Myliłem się. Skrzywdziłem Cię. Proszę o wybaczenie." Najtrudniejszym aspektem autentycznych przeprosin jest uznanie swego zachowania za niewłaściwe, bolesne i szkodliwe oraz prośba o wybaczenie. Pomiń jeden element i Twoje przeprosiny pójdą na marne.

28. Wyraź ubolewanie i współczucie, ale nie skruchę. Powiedz: "Jest nam przykro..." lub "Okropnie się z tym czujemy" przyznając się do pomyłek lub błędów, ale bez słów żal czy skrucha, które mogą sugerować przygotowanie się do postępowania sądowego.

29. Unikaj nierealnych terminów i obietnic bez pokrycia. Obiecanki cacanki...

30. Zadbaj o mocne przywództwo w komunikacji. Nie wypowiadaj się pierwszy, ale zawsze staraj się mieć ostatnie słowo. Bez przywódcy strategia jest tylko koncertem życzeń bez wykonawcy.

Jeżeli chcesz otrzymać więcej praktycznych porad o komunikacji w kryzysie, napisz do mnie.