Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-01-19
"Klient ważny i mniej ważny"

Klient ważny i mniej ważny

Jeśli znakomita obsługa klienta ma być Twoim mocnym wyróżnikiem na rynku, co możesz zrobić, żeby utrzymać swoją pozycję? Czy obsługując klientów bierzesz pod uwagę ile kupują i jak często? Jak oceniasz długość współpracy z nimi?

Klient działający w branży spedycyjnej opowiedział mi historię o tym jak "naciął" się na swojej super obsłudze. Jego klient miał do wysłania pilną przesyłkę ze szkła wymagającą specjalnego opakowania gwarantującego dostarczenie pakunku w idealnym stanie. Zrezygnował jednak kiedy dowiedział się, że za tę gwarancję trzeba dopłacić pięć złotych. Mój klient był sfrustrowany, "Jak przekonać klienta, że to, co daję jest warte dodatkowe pięć złotych?" "Nie wiem, powiedziałem. "Może to po prostu niemożliwe!"

Tak - może się zdarzyć, że poświęcasz klientowi za dużo czasu. Kiedy? Wtedy gdy wielkość sprzedaży nie odpowiada ilości przeznaczonemu mu czasu. Kiedy klient nie kupuje regularnie i nie wykazuje zainteresowania zbudowaniem trwałych relacji, być może po prostu tracisz swój cenny czas.

Żebyśmy się dobrze rozumieli! Klient zawsze lubi być miło zaskakiwany. Trzeba jednak zadać sobie pytanie, "Czy ten klient jest gotów dopłacić za jakość usługi/produktu przewyższającą ofertę konkurencji?" Jeżeli odpowiedź jest negatywna, wtedy Twoja "lepsza obsługa" nie zwiększy lojalności klienta i lepiej dostosować odpowiednio poziom obsługi do oczekiwań klienta.

Każdy sprzedawca powinien mieć plan obsługi. Najlepiej odpowiedzieć na trzy pytania:

1. Z którymi klientami należy utrzymywać stały kontakt?

2. Komu poświęcić najwięcej czasu?

3. Jakie są oczekiwania każdego klienta?

Poznaj osobowości swoich klientów. Niektórzy będą oczekiwać regularnych kontaktów. Niektórzy nawet będą chcieli określić konkretne daty i godziny. Niektórzy będą oczekiwać szybkiej reakcji kiedy pojawią się problemy. Jedni wybiorą komunikację przez telefon lub e-mail, inni oczekują kontaktu osobistego.

Sprzedawcy powinni mieć jasny obraz tego, co oferują klientowi i jak to jest przez niego oceniane. Muszą mieć umiejętność skutecznego informowania o tej wartości oraz oceny poziomu i jakości relacji z klientem. Dopiero zrozumienie tego pozwoli dokonać niezbędnych poprawek. Praktyka pokazuje, że dwie 2/3 czasu przeznaczonego na obsługę klienta zajmuje planowanie i aktualizacja planów obsługi - z kim, kiedy, jak - a pozostała 1/3 czasu bezpośrednie kontakty z klientami.

Opieraj obsługę klientów na ich potrzebach, a nie na zapewnieniu sobie dobrego samopoczucia. Aby zagwarantować optymalny standard obsługi podziel klientów na trzy grupy. Na przykład:

Grupa A: To grupa klientów, którzy przez lata okazują lojalność. Kupują dużo i systematycznie. Im warto poświęcić najwięcej czasu i uwagi.

Grupa B: Średni poziom sprzedaży i kontaktów. To zwykle nowi klienci lub klienci, którzy od czasu do czasu chcą porównać Ciebie z konkurencją. Czują się bardziej związani z pracownikiem firmy niż z samą firmą. Niektórzy z nich mogą awansować do grupy "A". Poświęć im dużo czasu, ale jeśli nie zwiększy to sprzedaży, bądź przygotowany do weryfikacji ilości dedykowanego im czasu.

Grupa C: Możesz "stawać na rzęsach", a i tak kupią co chcą i kiedy chcą. Sporadyczne zakupy i zero przywiązania. W zakupach zwykle kierują się ceną i często nie płacą w terminie. To grupa klientów, którym należy poświęcić najmniej czasu.

Aktualizuj swój plan co kwartał. Sprawdź wielkość sprzedaży i porównaj ją z czasem poświęconym na obsługę. Dokonaj stosownych poprawek i umieść klientów w odpowiednich grupach (A, B, lub C). Czy ktoś trafił do innej grupy? Dlaczego? Czy konkurencja obniżyła ceny? Czy były kłopoty z dostawą? Czy ujawnił się konflikt osobowości? I co najważniejsze, czy potrafisz rozwiązać problem?

Konkluzja

Odpowiednia obsługa klientów to wartościowa inwestycja - zwiększa lojalność i sprzedaż. Jeśli jednak klient ignoruje Twoje starania i kupuje przede wszystkim u konkurencji, przestań tracić na niego swój cenny czas. Nie uzależniaj swojej firmy od jednej osoby. Współpracuj ze wszystkimi wpływowymi ludźmi w firmie i pokazuj ich zespołowy wkład w obsługę klienta. To zawsze zwiększa lojalność. Taka lojalność otwiera drzwi do wartościowej i długoletniej współpracy z tymi klientami.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Usługi PR powinny być wyceniane jak:

wizyta u dentysty (ważne, żeby już nie bolało)
0%
praca górnika (bez nas nie przeżyjecie zimy)
0%
spotkanie u wróżki (na początek 50 zł na stół)
0%
sesja u psychoanalityka (doktorze, kto mnie dzisiaj polubi?)
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Google Dziennikarz Media Prawda Problem Kaczyński Klienci Rzecznik Praktycy Komunikacja PRACOWNICY Klient Dziennikarze Twitter Relations Wywiad Informacja Polska Szef Gazeta Reporter Public Firma Internet Gapa Agencje Relacje Pressence Reporterzy Tusk



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Zespół na kryzys
3. Kilka słów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
4. Wywiad dla mediów w rekrutacji na ważne stanowiska
5. 21 pytań reportera na szkoleniu medialnym
6. Jak szkolenie medialne pomaga w małżeństwie
7. Bez przeprosin, czyli obrona Chlebowskiego
8. 10 pytań o nowych mediach i mediach społecznościowych
9. 7 powodów dlaczego nie będę Cię obserwował na Twitterze
10. Co nowego w relacjach z mediami
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2019 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl