Jeśli znakomita obsługa klienta ma być Twoim mocnym wyróżnikiem na rynku, co możesz zrobić, żeby utrzymać swoją pozycję? Czy obsługując klientów bierzesz pod uwagę ile kupują i jak często? Jak oceniasz długość współpracy z nimi?

Klient działający w branży spedycyjnej opowiedział mi historię o tym jak "naciął" się na swojej super obsłudze. Jego klient miał do wysłania pilną przesyłkę ze szkła wymagającą specjalnego opakowania gwarantującego dostarczenie pakunku w idealnym stanie. Zrezygnował jednak kiedy dowiedział się, że za tę gwarancję trzeba dopłacić pięć złotych. Mój klient był sfrustrowany, "Jak przekonać klienta, że to, co daję jest warte dodatkowe pięć złotych?" "Nie wiem, powiedziałem. "Może to po prostu niemożliwe!"

Tak - może się zdarzyć, że poświęcasz klientowi za dużo czasu. Kiedy? Wtedy gdy wielkość sprzedaży nie odpowiada ilości przeznaczonemu mu czasu. Kiedy klient nie kupuje regularnie i nie wykazuje zainteresowania zbudowaniem trwałych relacji, być może po prostu tracisz swój cenny czas.

Żebyśmy się dobrze rozumieli! Klient zawsze lubi być miło zaskakiwany. Trzeba jednak zadać sobie pytanie, "Czy ten klient jest gotów dopłacić za jakość usługi/produktu przewyższającą ofertę konkurencji?" Jeżeli odpowiedź jest negatywna, wtedy Twoja "lepsza obsługa" nie zwiększy lojalności klienta i lepiej dostosować odpowiednio poziom obsługi do oczekiwań klienta.

Każdy sprzedawca powinien mieć plan obsługi. Najlepiej odpowiedzieć na trzy pytania:

1. Z którymi klientami należy utrzymywać stały kontakt?

2. Komu poświęcić najwięcej czasu?

3. Jakie są oczekiwania każdego klienta?

Poznaj osobowości swoich klientów. Niektórzy będą oczekiwać regularnych kontaktów. Niektórzy nawet będą chcieli określić konkretne daty i godziny. Niektórzy będą oczekiwać szybkiej reakcji kiedy pojawią się problemy. Jedni wybiorą komunikację przez telefon lub e-mail, inni oczekują kontaktu osobistego.

Sprzedawcy powinni mieć jasny obraz tego, co oferują klientowi i jak to jest przez niego oceniane. Muszą mieć umiejętność skutecznego informowania o tej wartości oraz oceny poziomu i jakości relacji z klientem. Dopiero zrozumienie tego pozwoli dokonać niezbędnych poprawek. Praktyka pokazuje, że dwie 2/3 czasu przeznaczonego na obsługę klienta zajmuje planowanie i aktualizacja planów obsługi - z kim, kiedy, jak - a pozostała 1/3 czasu bezpośrednie kontakty z klientami.

Opieraj obsługę klientów na ich potrzebach, a nie na zapewnieniu sobie dobrego samopoczucia. Aby zagwarantować optymalny standard obsługi podziel klientów na trzy grupy. Na przykład:

Grupa A: To grupa klientów, którzy przez lata okazują lojalność. Kupują dużo i systematycznie. Im warto poświęcić najwięcej czasu i uwagi.

Grupa B: Średni poziom sprzedaży i kontaktów. To zwykle nowi klienci lub klienci, którzy od czasu do czasu chcą porównać Ciebie z konkurencją. Czują się bardziej związani z pracownikiem firmy niż z samą firmą. Niektórzy z nich mogą awansować do grupy "A". Poświęć im dużo czasu, ale jeśli nie zwiększy to sprzedaży, bądź przygotowany do weryfikacji ilości dedykowanego im czasu.

Grupa C: Możesz "stawać na rzęsach", a i tak kupią co chcą i kiedy chcą. Sporadyczne zakupy i zero przywiązania. W zakupach zwykle kierują się ceną i często nie płacą w terminie. To grupa klientów, którym należy poświęcić najmniej czasu.

Aktualizuj swój plan co kwartał. Sprawdź wielkość sprzedaży i porównaj ją z czasem poświęconym na obsługę. Dokonaj stosownych poprawek i umieść klientów w odpowiednich grupach (A, B, lub C). Czy ktoś trafił do innej grupy? Dlaczego? Czy konkurencja obniżyła ceny? Czy były kłopoty z dostawą? Czy ujawnił się konflikt osobowości? I co najważniejsze, czy potrafisz rozwiązać problem?

Konkluzja

Odpowiednia obsługa klientów to wartościowa inwestycja - zwiększa lojalność i sprzedaż. Jeśli jednak klient ignoruje Twoje starania i kupuje przede wszystkim u konkurencji, przestań tracić na niego swój cenny czas. Nie uzależniaj swojej firmy od jednej osoby. Współpracuj ze wszystkimi wpływowymi ludźmi w firmie i pokazuj ich zespołowy wkład w obsługę klienta. To zawsze zwiększa lojalność. Taka lojalność otwiera drzwi do wartościowej i długoletniej współpracy z tymi klientami.