Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2009-01-19
"Klient wa?ny i mniej wa?ny"

Klient wa?ny i mniej wa?ny

Je?li znakomita obs?uga klienta ma by? Twoim mocnym wyró?nikiem na rynku, co mo?esz zrobi?, ?eby utrzyma? swoj? pozycj?? Czy obs?uguj?c klientów bierzesz pod uwag? ile kupuj? i jak cz?sto? Jak oceniasz d?ugo?? wspó?pracy z nimi?

Klient dzia?aj?cy w bran?y spedycyjnej opowiedzia? mi histori? o tym jak "naci??" si? na swojej super obs?udze. Jego klient mia? do wys?ania piln? przesy?k? ze szk?a wymagaj?c? specjalnego opakowania gwarantuj?cego dostarczenie pakunku w idealnym stanie. Zrezygnowa? jednak kiedy dowiedzia? si?, ?e za t? gwarancj? trzeba dop?aci? pi?? z?otych. Mój klient by? sfrustrowany, "Jak przekona? klienta, ?e to, co daj? jest warte dodatkowe pi?? z?otych?" "Nie wiem, powiedzia?em. "Mo?e to po prostu niemo?liwe!"

Tak - mo?e si? zdarzy?, ?e po?wi?casz klientowi za du?o czasu. Kiedy? Wtedy gdy wielko?? sprzeda?y nie odpowiada ilo?ci przeznaczonemu mu czasu. Kiedy klient nie kupuje regularnie i nie wykazuje zainteresowania zbudowaniem trwa?ych relacji, by? mo?e po prostu tracisz swój cenny czas.

?eby?my si? dobrze rozumieli! Klient zawsze lubi by? mi?o zaskakiwany. Trzeba jednak zada? sobie pytanie, "Czy ten klient jest gotów dop?aci? za jako?? us?ugi/produktu przewy?szaj?c? ofert? konkurencji?" Je?eli odpowied? jest negatywna, wtedy Twoja "lepsza obs?uga" nie zwi?kszy lojalno?ci klienta i lepiej dostosowa? odpowiednio poziom obs?ugi do oczekiwa? klienta.

Ka?dy sprzedawca powinien mie? plan obs?ugi. Najlepiej odpowiedzie? na trzy pytania:

1. Z którymi klientami nale?y utrzymywa? sta?y kontakt?

2. Komu po?wi?ci? najwi?cej czasu?

3. Jakie s? oczekiwania ka?dego klienta?

Poznaj osobowo?ci swoich klientów. Niektórzy b?d? oczekiwa? regularnych kontaktów. Niektórzy nawet b?d? chcieli okre?li? konkretne daty i godziny. Niektórzy b?d? oczekiwa? szybkiej reakcji kiedy pojawi? si? problemy. Jedni wybior? komunikacj? przez telefon lub e-mail, inni oczekuj? kontaktu osobistego.

Sprzedawcy powinni mie? jasny obraz tego, co oferuj? klientowi i jak to jest przez niego oceniane. Musz? mie? umiej?tno?? skutecznego informowania o tej warto?ci oraz oceny poziomu i jako?ci relacji z klientem. Dopiero zrozumienie tego pozwoli dokona? niezb?dnych poprawek. Praktyka pokazuje, ?e dwie 2/3 czasu przeznaczonego na obs?ug? klienta zajmuje planowanie i aktualizacja planów obs?ugi - z kim, kiedy, jak - a pozosta?a 1/3 czasu bezpo?rednie kontakty z klientami.

Opieraj obs?ug? klientów na ich potrzebach, a nie na zapewnieniu sobie dobrego samopoczucia. Aby zagwarantowa? optymalny standard obs?ugi podziel klientów na trzy grupy. Na przyk?ad:

Grupa A: To grupa klientów, którzy przez lata okazuj? lojalno??. Kupuj? du?o i systematycznie. Im warto po?wi?ci? najwi?cej czasu i uwagi.

Grupa B: ?redni poziom sprzeda?y i kontaktów. To zwykle nowi klienci lub klienci, którzy od czasu do czasu chc? porówna? Ciebie z konkurencj?. Czuj? si? bardziej zwi?zani z pracownikiem firmy ni? z sam? firm?. Niektórzy z nich mog? awansowa? do grupy "A". Po?wi?? im du?o czasu, ale je?li nie zwi?kszy to sprzeda?y, b?d? przygotowany do weryfikacji ilo?ci dedykowanego im czasu.

Grupa C: Mo?esz "stawa? na rz?sach", a i tak kupi? co chc? i kiedy chc?. Sporadyczne zakupy i zero przywi?zania. W zakupach zwykle kieruj? si? cen? i cz?sto nie p?ac? w terminie. To grupa klientów, którym nale?y po?wi?ci? najmniej czasu.

Aktualizuj swój plan co kwarta?. Sprawd? wielko?? sprzeda?y i porównaj j? z czasem po?wi?conym na obs?ug?. Dokonaj stosownych poprawek i umie?? klientów w odpowiednich grupach (A, B, lub C). Czy kto? trafi? do innej grupy? Dlaczego? Czy konkurencja obni?y?a ceny? Czy by?y k?opoty z dostaw?? Czy ujawni? si? konflikt osobowo?ci? I co najwa?niejsze, czy potrafisz rozwi?za? problem?

Konkluzja

Odpowiednia obs?uga klientów to warto?ciowa inwestycja - zwi?ksza lojalno?? i sprzeda?. Je?li jednak klient ignoruje Twoje starania i kupuje przede wszystkim u konkurencji, przesta? traci? na niego swój cenny czas. Nie uzale?niaj swojej firmy od jednej osoby. Wspó?pracuj ze wszystkimi wp?ywowymi lud?mi w firmie i pokazuj ich zespo?owy wk?ad w obs?ug? klienta. To zawsze zwi?ksza lojalno??. Taka lojalno?? otwiera drzwi do warto?ciowej i d?ugoletniej wspó?pracy z tymi klientami.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Klient Relations PRACOWNICY Kaczy?ski Dziennikarz Dziennikarze Informacja Polska Praktycy Reporterzy Internet Wywiad Komunikacja Gazeta Public Twitter Relacje Agencje Reporter Media Pressence Tusk Firma Problem Rzecznik Gapa Prawda Szef Google Klienci



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Wywiad dla mediów w rekrutacji na wa?ne stanowiska
3. 40 cytatów inspiruj?cych praktyków PR
4. SCC, czyli s?owa czyni? cuda
5. Aktor i prezydent, czyli test skuteczno?ci przekonywania
6. 7 ?wicze? przed wyst?pieniem publicznym
7. Dlaczego nie jeste?my najta?sz? agencj? PR w Polsce
8. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
9. My?l jak socjopata, dzia?aj jak ?wi?ty
10. Prawda o agencjach PR i szkoleniach medialnych
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl