Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2008-07-14
"Antykryzysowy tajemniczy klient"

Antykryzysowy tajemniczy klient

Sytuacja 1.

- Czy może mi pani doradzić łagodny krem po goleniu? - zapytał klient w drogerii.

- A o co chodzi? - usłyszał.

- A może mi pani zadać inne pytanie? - kontynuował.

- Na przykład? - chciała wiedzieć ekspedientka.

- W czym mogę panu pomóc? - odpowiedział.

- Nie będziemy się chyba sprzeczać o jedno pytanie - ucięła konsultantka do spraw urody.

Sytuacja 2.

Nowy szef działu informatyki rozpoczął pracę w firmie od przejścia się po wszystkich działach jako osoba zupełnie obca. Przed oficjalnym przedstawieniem pracownikom rozmawiał z nimi z przypiętym znaczkiem: GOŚĆ. Policzył wszystkie komputery zalogowane w systemie organizacji i pozostawione bez nadzoru pracowników. Ile nieupoważnionych osób skorzystało z dostępu do firmowych danych? Cóż za bolesna lekcja pokory dla firmy, która jest dumna z najlepszego na świecie systemu ochrony danych!

Sytuacja 3.

Szpital zatrudnił nowego szefa kuchni, gdyż pacjenci stale narzekali na wyżywienie. Ponieważ nowy szef nigdy nie pracował w szpitalu, zanim przystąpił do swoich obowiązków spędził in cognito dwa dni w oddziale, skąd napływało najwięcej skarg. Nie tylko dowiedział się od samych chorych jak ważne jest dobre odżywianie, ale również na własne oczy zobaczył, że nikt z personelu nie przejmował się tym jak to jedzenie jest serwowane. Problemem był więc nie sam jadłospis, ale sposób serwowania potraw.

Nikt z personelu pomocniczego szpitala nie był przeszkolony jak podawać jedzenie tak, aby smakowało. Nikt wcześniej nie zastanawiał się jak ważne jest podanie jedzenia z odpowiednim nastawieniem - uśmiechem i życzeniem "smacznego". Po błyskawicznym przeszkoleniu personelu ocena tego samego jadłospisu była dużo lepsza.

Więcej niż tajemniczy 

Pojęcie "tajemniczego klienta" wychodzi daleko poza sklepowe sale i kasy. Handlowcy i przedsiębiorcy, którzy troszczą się o klienta zatrudniają osoby, które na ich zlecenie występują w roli klientów (czasem bardzo trudnych klientów) i następnie przedstawiają raport ze swoich doświadczeń i spostrzeżeń.

Metodę "tajemniczego klienta" możesz wykorzystać do wykrywania ognisk zapalnych w organizacji zanim przeistoczą się w prawdziwy koszmar.

"Tajemniczy klienci" mogą pomóc oszacować podatność na kryzys następujących obszarów:

1. Bezpieczeństwo i zabezpieczenie dostępu do informacji. Jak łatwo jest wejść do firmy bez zwrócenia uwagi ochrony? Jak trudny jest dostęp do tajnych plików? Ile trudu trzeba sobie zadać, aby wyjąć z cudzego komputera dyskietkę, pendrive lub CD-ROM? Czy cenne przedmioty przechowywane są w sposób, który nie utrudnia ich przywłaszczenia? Czy pracownicy nierozważnie wymieniają informacje o firmie w towarzystwie przypadkowych osób?

2. Zasoby ludzkie. Czy ubiegający się o pracę "tajny aplikant" traktowany jest zgodnie z przepisami prawa pracy i deklarowanymi przez organizację procedurami? Czy wyczuwa się oznaki dyskryminacji lub molestowania w sposobie kontaktowania się pracowników między sobą? Czego "tajny klient" dowie się o słabych stronach organizacji z rozmowy z "przeciętnym" pracownikiem? Co usłyszał zadając pytanie: "Jak się tutaj pracuje?"

3. Sprawy finansowe/handlowe. Skontaktuj się z kilkoma dostawcami organizacji odgrywając rolę przedstawiciela firmy, która ma zostać nowym dostawcą badanej organizacji. Dowiedz się jak traktuje zewnętrznych dostawców (pierwotne źródło potencjalnie szkodliwej plotki), czy płaci w terminie i co dostawca sądzi o jej stylu prowadzenia interesów.

4. Sprawy inwestycyjne. Jeżeli akcje badanej organizacji są w publicznym obrocie, odegraj rolę znaczącego inwestora, który rozważa możliwość zakupu dużego pakietu. Zbierz opinie analityków i biur maklerskich. Te same pytania zadaj dyrektorowi finansowemu. Rozbieżność w treści odpowiedzi jest sygnałem alarmowym o potencjalnym zagrożeniu.

Konkluzja

Po krótkim namyśle sam możesz odkryć nowe sposoby wykorzystania "tajemniczego klienta" do przetestowania odporności organizacji na kryzys. Takie badanie jest tylko sondażem. Nie zastąpi informacji uzyskanych w ramach pełnego audytu bezpieczeństwa.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.67 MediaGapa - ocena artykułu: 4.67

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Usługi PR powinny być wyceniane jak:

wizyta u dentysty (ważne, żeby już nie bolało)
0%
praca górnika (bez nas nie przeżyjecie zimy)
0%
spotkanie u wróżki (na początek 50 zł na stół)
0%
sesja u psychoanalityka (doktorze, kto mnie dzisiaj polubi?)
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Pressence Reporter Twitter Media Klient Agencje Informacja Dziennikarze Google Kaczyński Gapa Szef Prawda Internet Komunikacja Rzecznik PRACOWNICY Problem Praktycy Dziennikarz Public Tusk Klienci Firma Reporterzy Gazeta Polska Wywiad Relacje Relations



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Apologia, kategoria i antapologia
3. Bogusław Feliszek dla Baracka Obamy
4. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
5. Trzy punkty krytyczne w planie zarządzania sytuacją kryzysową
6. Fałszywe informacje jak narkotyki
7. 7 ćwiczeń przed wystąpieniem publicznym
8. Nowy zwycięski tandem: żółw i zając
9. Hanna Gronkiewicz-Waltz - Media Gapa 2017
10. Nie bądź pasażerem w wywiadzie dla mediów
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2019 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl