Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2008-07-14
"Antykryzysowy tajemniczy klient"

Antykryzysowy tajemniczy klient

Sytuacja 1.

- Czy mo?e mi pani doradzi? ?agodny krem po goleniu? - zapyta? klient w drogerii.

- A o co chodzi? - us?ysza?.

- A mo?e mi pani zada? inne pytanie? - kontynuowa?.

- Na przyk?ad? - chcia?a wiedzie? ekspedientka.

- W czym mog? panu pomóc? - odpowiedzia?.

- Nie b?dziemy si? chyba sprzecza? o jedno pytanie - uci??a konsultantka do spraw urody.

Sytuacja 2.

Nowy szef dzia?u informatyki rozpocz?? prac? w firmie od przej?cia si? po wszystkich dzia?ach jako osoba zupe?nie obca. Przed oficjalnym przedstawieniem pracownikom rozmawia? z nimi z przypi?tym znaczkiem: GO??. Policzy? wszystkie komputery zalogowane w systemie organizacji i pozostawione bez nadzoru pracowników. Ile nieupowa?nionych osób skorzysta?o z dost?pu do firmowych danych? Có? za bolesna lekcja pokory dla firmy, która jest dumna z najlepszego na ?wiecie systemu ochrony danych!

Sytuacja 3.

Szpital zatrudni? nowego szefa kuchni, gdy? pacjenci stale narzekali na wy?ywienie. Poniewa? nowy szef nigdy nie pracowa? w szpitalu, zanim przyst?pi? do swoich obowi?zków sp?dzi? in cognito dwa dni w oddziale, sk?d nap?ywa?o najwi?cej skarg. Nie tylko dowiedzia? si? od samych chorych jak wa?ne jest dobre od?ywianie, ale równie? na w?asne oczy zobaczy?, ?e nikt z personelu nie przejmowa? si? tym jak to jedzenie jest serwowane. Problemem by? wi?c nie sam jad?ospis, ale sposób serwowania potraw.

Nikt z personelu pomocniczego szpitala nie by? przeszkolony jak podawa? jedzenie tak, aby smakowa?o. Nikt wcze?niej nie zastanawia? si? jak wa?ne jest podanie jedzenia z odpowiednim nastawieniem - u?miechem i ?yczeniem "smacznego". Po b?yskawicznym przeszkoleniu personelu ocena tego samego jad?ospisu by?a du?o lepsza.

Wi?cej ni? tajemniczy 

Poj?cie "tajemniczego klienta" wychodzi daleko poza sklepowe sale i kasy. Handlowcy i przedsi?biorcy, którzy troszcz? si? o klienta zatrudniaj? osoby, które na ich zlecenie wyst?puj? w roli klientów (czasem bardzo trudnych klientów) i nast?pnie przedstawiaj? raport ze swoich do?wiadcze? i spostrze?e?.

Metod? "tajemniczego klienta" mo?esz wykorzysta? do wykrywania ognisk zapalnych w organizacji zanim przeistocz? si? w prawdziwy koszmar.

"Tajemniczy klienci" mog? pomóc oszacowa? podatno?? na kryzys nast?puj?cych obszarów:

1. Bezpiecze?stwo i zabezpieczenie dost?pu do informacji. Jak ?atwo jest wej?? do firmy bez zwrócenia uwagi ochrony? Jak trudny jest dost?p do tajnych plików? Ile trudu trzeba sobie zada?, aby wyj?? z cudzego komputera dyskietk?, pendrive lub CD-ROM? Czy cenne przedmioty przechowywane s? w sposób, który nie utrudnia ich przyw?aszczenia? Czy pracownicy nierozwa?nie wymieniaj? informacje o firmie w towarzystwie przypadkowych osób?

2. Zasoby ludzkie. Czy ubiegaj?cy si? o prac? "tajny aplikant" traktowany jest zgodnie z przepisami prawa pracy i deklarowanymi przez organizacj? procedurami? Czy wyczuwa si? oznaki dyskryminacji lub molestowania w sposobie kontaktowania si? pracowników mi?dzy sob?? Czego "tajny klient" dowie si? o s?abych stronach organizacji z rozmowy z "przeci?tnym" pracownikiem? Co us?ysza? zadaj?c pytanie: "Jak si? tutaj pracuje?"

3. Sprawy finansowe/handlowe. Skontaktuj si? z kilkoma dostawcami organizacji odgrywaj?c rol? przedstawiciela firmy, która ma zosta? nowym dostawc? badanej organizacji. Dowiedz si? jak traktuje zewn?trznych dostawców (pierwotne ?ród?o potencjalnie szkodliwej plotki), czy p?aci w terminie i co dostawca s?dzi o jej stylu prowadzenia interesów.

4. Sprawy inwestycyjne. Je?eli akcje badanej organizacji s? w publicznym obrocie, odegraj rol? znacz?cego inwestora, który rozwa?a mo?liwo?? zakupu du?ego pakietu. Zbierz opinie analityków i biur maklerskich. Te same pytania zadaj dyrektorowi finansowemu. Rozbie?no?? w tre?ci odpowiedzi jest sygna?em alarmowym o potencjalnym zagro?eniu.

Konkluzja

Po krótkim namy?le sam mo?esz odkry? nowe sposoby wykorzystania "tajemniczego klienta" do przetestowania odporno?ci organizacji na kryzys. Takie badanie jest tylko sonda?em. Nie zast?pi informacji uzyskanych w ramach pe?nego audytu bezpiecze?stwa.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.67 MediaGapa - ocena artykułu: 4.67

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Klient Szef Klienci Public Agencje Internet Problem Prawda Dziennikarze Reporterzy Komunikacja Firma Google Gapa Twitter Tusk Dziennikarz Rzecznik Informacja Wywiad Polska Relacje Praktycy Relations Pressence Gazeta PRACOWNICY Media Kaczy?ski Reporter



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. 7 ?wicze? przed wyst?pieniem publicznym
3. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
4. Gwarancja jako?ci us?ug agencji PR
5. Czytanie z oczu
6. Prawda o agencjach PR i szkoleniach medialnych
7. My?l jak socjopata, dzia?aj jak ?wi?ty
8. Porozmawiamy o Twoim najwi?kszym wyzwaniu w PR
9. 40 cytatów inspiruj?cych praktyków PR
10. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl