W każdej firmie podstawą sukcesu w interesach i stabilnego rozwoju jest budowanie i wzmacnianie relacji z klientami i konsumentami oraz świadczenie usług najwyższej jakości.

W public relations oczekiwania klienta i poziom jakości usług agencji PR opisuje się w dokumencie nazywanym Gwarancją Jakości Świadczonych Usług. Przygotowanie tego dokumentu zaczyna się od stworzenia listy wybranych usług, które następnie są łączone w większe grupy. Na koniec powstaje kompletny katalog usług, czyli definicja usługi PR we współpracy agencji z klientem. W umowie opisuje się parametry oceny jakości zdefiniowanej usługi.

Zarządzanie oczekiwaniami klientów jest jednym z największych wyzwań dla agencji PR. Gwarancja Jakości Świadczonych Usług (jako element głównego kontraktu) daje klientowi pewność, że agencja wywiąże się z tego, co uzgodniono – zgodnie z określonym standardem jakości.

Oto podstawowe składniki Gwarancji Jakości Świadczonych Usług:

1. Cel i misja umowy.

2. Opis zadań, które agencja PR wykona dla klienta w określonym czasie.

3. Harmonogram zadań pokazujący etapy i postęp w realizacji poszczególnych składników i celów projektu PR.

4. Plan komunikacji agencji PR z klientem, na przykład jak często będzie się kontaktować, w jaki sposób, kto jest osobą do kontaktu po stronie klienta i agencji PR i jakie są priorytety w komunikacji.

5. Opis procedur, zasad współpracy agencji z klientem (na przykład dostępność pracowników agencji), trybu zgłaszania problemów i czasu ich rozwiązywania oraz sposobu raportowania postępu prac.

6. Metoda pomiaru efektów (cząstkowych i końcowych) i procedura wprowadzania zmian w czasie realizacji umowy wynikających z pojawienia się nowych potrzeb i/lub okoliczności.

Oto 3 najczęstsze błędy w Gwarancjach Jakości Świadczonych Usług:

1. Brak możliwości pomiaru efektów.

Agencja PR powinna dysponować doświadczeniem, technologią, narzędziami i metodami pomiaru postępu prac i efektów.

2. Zawiły język.

Umowa powinna być zwięzła, klarowna i konkretna. Nie więcej niż 5 stron.

3. Brak współpracy z zarządem i innymi działami firmy.

PR jest działaniem strategicznym, długofalowym i szerokim – efekty widać w całej firmie. Brak współpracy z zarządem i jego wsparcia oraz koordynacji z innymi działami firmy skazuje projekt PR na porażkę.

5 korzyści z Gwarancji Jakości Świadczonych Usług

1. Dowód, że agencja PR zna i rozumie specyfikę branży klienta oraz jego priorytety, potrzeby i oczekiwania.

2. Dopasowanie działań agencji PR do wizji, misji i wartości klienta.

3. Przejrzystość we współpracy firmy z agencją PR zwiększa wzajemne zaufanie.

4. Jasna prezentacja tego jak poszczególne elementy projektu PR służą ogólnej strategii biznesowej klienta.

5. Wymiana informacji pomiędzy wszystkimi działami firmy, partnerami biznesowymi i zewnętrznymi dostawcami zmniejsza liczbę pomyłek i nieporozumień.

Konkluzja

Nie znam firmy, instytucji lub organizacji, która ma za dużo pieniędzy na PR lub nie chce wiedzieć jak te pieniądze są wykorzystywane.

Gwarancja Jakości Świadczonych Usług moderuje oczekiwania, ustala zakresy odpowiedzialności i pomaga klientowi agencji PR zwiększyć zysk z pieniędzy zainwestowanych w public relations.

PS. Zobacz też "Test jakości pracy agencji public relations".