Jeśli chodzi o komunikację w sytuacji kryzysowej mam dwie wiadomości – dobrą i złą.

Dobra jest taka, że większość ludzi w czasie całej swojej zawodowej kariery nie będzie musiała odpowiadać na pytania mediów w kryzysie. Nigdy nie będą otoczeni przez wianuszek podekscytowanych reporterów. Nie będą odpowiadali na trudne pytania i zdawali testu z prawdomówności.

Jeśli jednak (to jest ta zła wiadomość) zostaniesz nagle otoczony (osaczony?) przez grupę reporterów, będziesz miał BARDZO mało czasu na przygotowanie.

Radzenie sobie z nalotem (nawałą, najazdem, natarciem?) mediów należy do najtrudniejszych zadań w sytuacji kryzysowej – zajmujemy się tym na zaawansowanych szkoleniach medialnych.

Osoba komunikująca się z mediami w sytuacji kryzysowej musi mieć duże doświadczenie medialne i ogromną odporność na stres. To nie jest zajęcie dla mięczaków, kunktatorów i histeryków.

Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której media zlatują się ze wszystkich stron i musisz stawić im czoła (dosłownie czujesz oddech reporterów na karku), weź pod uwagę 7 porad z naszych warsztatów kryzysowych:

1. Bądź na miejscu zdarzenia

Nawet jeśli nie masz dużo do powiedzenia mediom, sama obecność na miejscu wypadku lub katastrofy buduje lepsze wrażenie. Obecność szefa firmy na miejscu zdarzenia pokazuje, że osobiście bierze odpowiedzialność za akcję ratowniczą.

2. Bez zaufania nie ma skutecznej komunikacji

Obecność na miejscu kryzysowego zdarzenia to tylko połowa bitwy. Druga połowa to aktywność i zaufanie. Oddanie inicjatywy mediom, okazywanie zdenerwowania i niepewności budzi podejrzenia, że firma nie panuje nad sytuacją i nie wie co robić.

Rozmawiając z reporterami pokaż zdecydowanie, determinację i przywództwo. Tego uczymy na naszych warsztatach kryzysowych i symulacjach.

3. Wybierz optymalny kontekst

Nawet jeśli masz tylko kilka minut na przygotowanie, opracuj od trzech do pięciu kluczowych przekazów pokazujących to, co się stało w optymalnym dla Ciebie kontekście. Odpowiedz na najważniejsze pytania zanim zadadzą je reporterzy.

Co się stało? Czy są ofiary śmiertelne? Czy są ranni? Czy sytuacja jest pod kontrolą? Jaki masz plan działania? Co się jeszcze może wydarzyć? Zdecyduj też na jakie pytania nie odpowiesz i dlaczego.

4. Znajdź punkt oparcia

Stań w miejscu, w którym za plecami będziesz miał ścianę, mur lub jakieś ogrodzenie. Chodzi o to, żebyś nie był otoczony ze wszystkich stron przez reporterów i operatorów kamer. Trudno rozmawia się z kimś kto stoi za plecami.

Zwracaj się twarzą do reportera, na którego pytanie odpowiadasz. Jeśli masz pytanie z prawej, patrz w prawo, jeżeli z lewej – kieruj wzrok w lewo. Jeśli nie ma w pobliżu ściany lub płotu, poprowadź reporterów w miejsce gdzie będą stali przed Tobą. Nie zawsze to możliwe, ale warto spróbować.

5. Informuj na bieżąco

Pierwsze pytanie reporterów zwykle dotyczy najnowszych informacji, na przykład "Jakie są najnowsze fakty?" To dobra okazja do krótkiego przypomnienia tego, co powiedziałeś już wcześniej.

Na przykład: "O 6:16 jeden z naszych pracowników zauważył ciemny dym w głównej hali. Kierownik zmiany natychmiast wezwał straż pożarną. Strażacy byli na miejscu po siedmiu minutach. W tej chwili ekipy strażackie kontrolują sytuację. Wszyscy pracownicy są bezpieczni. Współpracujemy ze służbami. Za godzinę przekażemy więcej informacji."

Rozpoczęcie briefingu od krótkiego podsumowania pomaga reporterom zrozumieć co się stało, zwiększa zaufanie oraz ucina plotki i pogłoski.

6. Odpowiadaj na niezadane pytania

Nie każde pytanie reportera jest celne. Czasem odpowiadając na mniej ważne pytanie warto przejść do bardziej istotnej kwestii. Na przykład, jak odpowiedzieć na pytanie o liczbę strażaków gaszących pożar? Chodzi o konkretną liczbę? 7? 19? 112? Czy ta liczba coś mówi?

Reporter pyta o liczbę. Ale pośrednio pyta o coś innego: "Czy strażacy są w stanie ugasić pożar szybko i skutecznie?" Kiedy oglądasz w telewizji rzecznika prasowego odpowiadającego na pytanie o liczbę strażaków, która odpowiedź jest lepsza? Która wyjaśnia więcej i uspokaja?

"14 strażaków" czy...

"Pożar gasi ponad 10 zawodowych strażaków mających do dyspozycji wszystkie potrzebne środki do opanowania ognia. W każdej chwili możemy wezwać dodatkowe siły."

7. Na koniec jeszcze jedno lub dwa pytania

Po wygłoszeniu oświadczenia i odpowiedziach na najważniejsze pytania mediów powiedz, że masz jeszcze czas na jedno lub dwa pytania. Poinformuj kiedy przekażesz następne fakty i zakończ spotkanie. "To wszystko co mamy do przekazania w tej chwili. Więcej informacji podamy o 17:00."

Konkluzja

Nie ma dwóch identycznych sytuacji kryzysowych. Nie ma dwóch takich samych konferencji prasowych. Nie ma dwóch bliźniaczych briefingów na wolnym powietrzu. Ale jak w każdej interakcji z mediami pomagają przygotowanie i ćwiczenia.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.