W zarządzaniu kryzysowym mamy do czynienia tylko z dwoma skutkami: sukces lub porażka.

Porażka wiąże się z utratą dobrego imienia, klientów i zysków. W skrajnej sytuacji firma plajtuje i znika z rynku.

Sukces wzmacnia firmę, poprawia morale pracowników i psuje humor konkurencji.

Wiedza o tym, co robić w sytuacji kryzysowej opiera się na trafnej ocenie czy mamy do czynienia z prawdziwym kryzysem.

Oto trzy pytania, które pomogą ocenić sytuację:

I. Czy mam do czynienia z kryzysem PR?

Prawdziwy kryzys pojawia się kiedy wydarzenie (na przykład skandal, wypadek lub katastrofa) przekracza skalą lub zakresem możliwości firmy do skutecznej reakcji.

Weźmy na przykład nieprzyjemną rozmowę o Twoim produkcie lub marce w serwisie społecznościowym. Jeśli zespół PR potrafi szybko wychwycić i wyjaśnić nieporozumienie, trudno mówić o potencjalnym kryzysie.

Weźmy teraz na przykład eksplozję w głównym zakładzie lub aresztowanie prezesa firmy – wszystko pokazywane na żywo w telewizji. Rodziny poszkodowanych żądają wyjaśnień. Reporterzy zadają trudne pytania.

Takie wydarzenia nazwiemy kryzysami, gdyż nie mamy pełnej kontroli nad tym, co się o nich mówi. Kryzysowe zdarzenie przekroczyło skalą lub zakresem możliwości do skutecznej reakcji.

II. Czy sam dam sobie radę z kryzysem czy potrzebuję pomocy z zewnątrz?

Jeżeli problem może trwale zaszkodzić marce lub uniemożliwić prowadzenie produkcji, prawdopodobnie nie jesteś w stanie sam się z nim uporać.

W komunikacji kryzysowej liczy się przekonująca narracja. Milczenie nie wchodzi w rachubę. Komunikacja z akcjonariuszami, partnerami biznesowymi, pracownikami, politykami, liderami opinii, mediami i klientami musi być skoordynowana i dopasowana do strategii zarządzania kryzysem.

Pracownicy wewnętrznych działów PR dobrze sobie radzą z codzienną komunikacją marketingową. Kiedy jednak w sytuacji kryzysowej pojawia się potrzeba wyjścia poza rutynowe komunikaty i podjęcia pewnego ryzyka, ludzie czują nieswojo i szukają wsparcia z zewnątrz, na przykład w agencji PR.

III. Czy mogę polegać na naszym obecnym planie komunikacji kryzysowej?

Siła planu komunikacji zależy od kilku czynników:

1. Czy plan jest aktualny?

2. Czy plan był przećwiczony?

3. Czy kryzysowe zdarzenie jest na liście potencjalnych kryzysów w planie kryzysowym?

4. Czy mam narzędzia do monitoringu mediów i konwersacji w serwisach społecznościowych?

5. Czy wiadomo kto będzie wypowiadał się publicznie w imieniu firmy, instytucji lub organizacji?

6. Czy te osoby przeszły szkolenie komunikacji z mediami i/lub grupami obywateli?

7. Czy wiedzą co mają powiedzieć?

8. Z kim mam się komunikować w pierwszej kolejności?

9. Jakie media mam wykorzystać do komunikacji z tymi osobami lub grupami?

10. Jak sprawdzę czy to, co powiedziałem zostało prawidłowo zrozumiane?

Jeśli nie znasz odpowiedzi na te pytania lub – co gorsza – boisz się je zadać, nie możesz polegać na swoim planie kryzysowym.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu i przećwiczeniu planu komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.