Komputer zabił maszynę do pisania. Internet wykończył wypożyczalnie video, książki telefoniczne, atlasy geograficzne i albumy fotograficzne. Czy media społecznościowe zatrują komunikację?

Mam nadzieję, że nie.

Twitter, Facebook i Google+ drastycznie zmieniły nasze interakcje. Przekazujemy sobie dzięki telefonom komórkowym i serwisom społecznościowym mnóstwo informacji. Czy to znaczy, że rozumiemy się lepiej?

Mam wątpliwości.

Jednym z wyróżników nowoczesnej komunikacji jest możliwość błyskawicznego dzielenia się informacjami. Dobrymi i złymi. Prawdziwymi i fałszywymi. Ważnymi i trywialnymi.

Na Twitterze, Facebooku i Google+ nie można jednak spojrzeć sobie w oczy, obserwować mimiki i gestykulacji.

Słowo pisane nie ma brzmienia. Zdanie ma rytm, ale nie ma intonacji. Emoticony nie zastąpią prawdziwych emocji. Na przykład kiedy mąż po wysłaniu żonie smsa: "Idę z kolegami na piwo" dostaje odpowiedź: "Świetnie!" nie wie czy to znaczy: "Baw się dobrze. Będę czekać z kolacją" czy "Możesz dziś nie wracać. Dzwonię do kochanka".

Siła słów

Na Twitterze, Facebooku i Google+ wszystkie komentarze – inaczej niż smsy – są obserwowane przez znajomych i każdy rozumie je troszkę inaczej. Powiedzmy, że publikujesz komunikat: "Bogusław został prezesem klubu szachowego. Rodziców duma rozpiera!" Ci, którzy lubią szachy i widzą w tym sporcie szlachetną rozrywkę, chętnie złożą gratulacje. Ci, którzy nie widzą powodu do radości, doszukają się w tej informacji nutki ironii.

Trudno przecenić siłę słów. Dobrze dobrane i wypowiedziane w odpowiedniej chwili mogą doprowadzić do zmiany opinii, ostudzić gniew, wywołać panikę lub sprowokować do wojny. Na przykład lekarze znają siłę słowa "może".

Efekt nocebo (łac. będę szkodzić) polega na wypowiedzeniu sugestii, która nieodwołalnie wywołuje negatywną reakcję. Kiedy lekarz ostrzega "To może boleć", pacjent odczuje większy ból. Kiedy farmaceuta mówi "Po tym lekarstwie może kręcić się w głowie", chory na pewno poczuje zawroty. Gdyby nikt nie wspominał o niepożądanych efektach, prawdopodobnie nie byłyby zauważalne.

Jaki jest związek efektu nocebo – rozumianego jako odwrotność placebo – z mediami społecznościowymi?

Użycie (lub pominięcie) konkretnych słów lub wyrażeń (przypomnę, że mówimy o komunikacji pisemnej) MOŻE wywołać nieodwracalną negatywną reakcję. Nawet pomyłkowe, czyli niezamierzone, pominięcie lub użycie jakichś słów wywołuje podobne efekty. Przeprosiny łagodzą konflikt, ale rzadko całkowicie zacierają przykre wrażenie.

Błyskawiczna wymiana komentarzy w serwisach społecznościowych i na forach dyskusyjnych zwiększa liczbę błędów i nieścisłości. Dyskutanci nie zastanawiają się nad doborem właściwych słów, dają się ponieść emocjom i nie myślą o tym jak to, co piszą może być zrozumiane. W prywatnej korespondencji mamy w efekcie więcej kłótni, zamieszania i zranionych uczuć. W relacjach służbowych i biznesowych straty są dużo większe – możemy stracić klienta, kontrakt lub pracę.

Szybko i zrozumiale

Dawno temu – przed wynalezieniem Internetu i komputera – w komunikacji służbowej posługiwano się pisemną notatką. Szef dyktował sekretarce tekst, ona wszystko notowała i przepisywała na maszynie. Po poprawkach szefa sekretarka pisała drugą wersję dokumentu. Każda notatka musiała być zrozumiała i jasna.

Poczta elektroniczna zastąpiła tradycyjne służbowe notatki. Skrócił się czas i proces przygotowania wszystkich dokumentów. Pośpieszny i często nerwowy styl komunikacji "na wczoraj" zwiększa liczbę nieporozumień i błędów. Cena? Stracone okazje i upokarzające porażki.

Czy media społecznościowe, poczta elektroniczna i smsy psują skuteczność komunikacji i jakość interakcji? Wysoki Trybunał ds. Komunikacji nie wydawał jeszcze w tej sprawie ostatecznego werdyktu.

Jedno jest pewne. Szybkość komunikacji nie może niszczyć jakości przekazu.

Konkluzja

Nie namawiam do wyciągnięcia z garażu maszyny do pisania i zakupu papeterii. Jeżeli nie będzie wojny, te czasy już nie wrócą.

Chcę tylko zwrócić uwagę na to, że wszystkie nowe gadżety w komunikacji powinny pomagać poprawiać jakość kontaktów i wymiany informacji. Nie może być tak, że to, co mówisz w mediach społecznościowych różni się od tego, co chcesz powiedzieć i jak to jest zrozumiane.