Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2014-03-25
"Trzy punkty krytyczne w planie zarządzania sytuacją kryzysową"

Trzy punkty krytyczne w planie zarządzania sytuacją kryzysową

Byłbyś rozczarowany gdyby Twój plan zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, którego przygotowanie zajęło tyle czasu i kosztowało tyle pieniędzy, nie sprawdził się w chwili próby?

Głupie pytanie. Wiem.

Oto trzy mądrzejsze pytania sprawdzające czy w sytuacji kryzysowej Twój plan jeszcze bardziej Cię pogrąży czy pomoże wykaraskać się z kłopotów.

1. PUNKT KRYTYCZNY

W jaki sposób przekazywane są wewnątrz firmy informacje o kryzysowym incydencie?

W większości firm:

1. Pracownik nie ma obowiązku informowania o wystąpieniu kryzysowego – lub potencjalnie groźnego – incydentu.

2. Nie ma specjalnego numeru telefonu gdzie można zadzwonić z informacją o kryzysie.

3. Brakuje definicji jasno opisującej istotę kryzysowego wydarzenia.

Kryzys to każde zdarzenie, które może negatywnie wpłynąć na finanse lub reputację organizacji. Mam na myśli ewidentne sytuacje, na przykład pożar lub wybuch oraz mniej rzucające się w oczy wydarzenia, na przykład molestowanie lub mobbing. To także wszystkie okoliczności, które mogą doprowadzić do wystąpienia kryzysu, na przykład nagłe załamanie pogody, niebezpieczne warunki lub zła organizacja pracy.

Nie chodzi o semantykę – co nazwiemy kryzysem, wydarzeniem czy wypadkiem. Stwórz listę konkretnych sytuacji i powiedz co jest kryzysem a co potencjalnym zagrożeniem.

Pracownicy powinni być zachęcani do informowania przełożonych o kryzysowych incydentach. Ci z kolei powinni wiedzieć komu przekazać tę informację. Jeszcze lepiej kiedy w firmie działa specjalny telefon, gdzie można zgłaszać wszystkie niepokojące wydarzenia.

Najsłabszym ogniwem tego systemu jest komunikacja. Pracownicy często boją się głośno mówić o problemach – nie chcą kojarzyć się z tymi, którzy przynoszą przykre wiadomości.

2. PUNKT KRYTYCZNY

Spontaniczność i zostawianie wszystkiego przypadkowi nie pomagają rozwiązywać kryzysowych problemów. Każdy musi wiedzieć o co pytać i komu przekazywać informacje. Po stworzeniu systemu raportowania (na przykład dyżurny telefon alarmowy), trzeba ustalić co robić kiedy ktoś dzwoni z informacją o zagrożeniu.

1. Jakie pytania zadać informatorowi?

2. Jakie informacje należy zebrać?

Kłopot polega na tym, że w większości firm dyżurny odbierający telefon nie wie o co pytać, dzwoniący nie wie co mówić – brakuje szablonu, który pokaże o co pytać i jakie informacje trzeba przekazać.

Ekspert zarządzania sytuacją kryzysową lub członkowie zespołu kryzysowego powinni na etapie przygotowań do zarządzania kryzysem ustalić listę pytań jakie ma zadać osoba obsługująca dyżurny telefon alarmowy.

Szablon z takimi pytaniami powinny mieć pod ręką osoby na najważniejszych stanowiskach w firmie. To one potrafią najszybciej wychwycić nowe potencjalne zagrożenia.

W firmach, które nie mają pieniędzy na uruchomienie dyżurnego telefonu czynnego całą dobę można wyznaczyć w każdym tygodniu konkretnego pracownika, który będzie miał obowiązek nosić ze sobą ten telefon, odbierać zgłoszenia i przekazywać informacje do sztabu kryzysowego.

3. PUNKT KRYTYCZNY

Większość organizacji nie potrafi stworzyć dobrego zespołu zarządzania sytuacją kryzysową. Wiele firm w ogóle nie ma takiego zespołu. W sytuacji zagrożenia zbiera się ad hoc grupa wystraszonych ludzi, którzy nigdy nie współpracowali w takim składzie.

Każda firma powinna mieć trzy plany: 1. plan zarządzania wypadkiem, 2. plan zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową oraz 3. plan ciągłości działania. Rzadko która firma ma trzy plany. Wiele nie ma żadnego.

Szef każdego zespołu powinien wchodzić w skład sztabu zarządzania kryzysem. Plus prezes firmy. Grupa dowodząca pracą zespołu nie powinno być większa od pięciu osób. Każda powinna mieć do dyspozycji własnych współpracowników i ekspertów dołączanych do zespołu zgodnie z potrzebami.

Zespół zarządzania kryzysem otrzymuje informacje od osoby obsługującej telefon alarmowy i decyduje czy i jak zareagować.

Szef zespołu przekazuje komunikaty używając sprawdzonych narzędzi i kanałów. Na przykład:

1. briefing z reporterami, którzy są na miejscu kryzysowego wydarzenia.

2. publikacja komunikatu na firmowej witrynie WWW.

3. jednoczesna wysyłka e-maili do mediów i pracowników z tekstem i linkiem do strony WWW.

4. komunikacja e-mail z kluczowymi interesariuszami, na przykład konsumentami, kontrahentami, politykami, itd.

5. publikacja video z oświadczeniem na YouTube.

6. wykorzystanie firmowych profili na Twitterze i Facebooku do zwiększenia liczby odwiedzin na stronie WWW z oświadczeniem i YouTube.

Skuteczność komunikacji kryzysowej z wykorzystaniem tych narzędzi i kanałów zależy od doświadczenia i umiejętności eksperta lub zespołu PR. Jeśli musisz wszystko robić sam, używaj kanałów w kolejności podanej wyżej.

Konkluzja

Sukces w komunikacji kryzysowej zależy od planowania i przygotowania. Dlatego mówimy o planie kryzysowym.

Nie zostawiaj losu firmy i jej pracowników przypadkowi. Jeśli nie chcesz przegrać na samym początku, przygotuj się do kryzysu już dzisiaj.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Czy po ostatnim kryzysie coś zmieniono w Twojej firmie?

Tak. Jest duża zmiana.
Tak. Jest drobna zmiana.
Nic nie zmieniono.

 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Klient Relacje Gazeta Klienci Gapa Wywiad Komunikacja Public Internet Agencje Google Prawda Problem Media Reporter Relations Rzecznik Informacja Tusk Szef PRACOWNICY Reporterzy Dziennikarze Twitter Polska Dziennikarz Firma Pressence Kaczyński Praktycy



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Potrzebujesz inteligentnej konkurencji
2. Trzy kroki od przepaści, czyli jak wybierać przebojowe tematy dla mediów
3. Jak rozłożyć Tomasza Lisa na łopatki
4. Coś za darmo
5. Inne spojrzenie na szkolenia medialne i trudne pytania
6. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
7. Dlaczego warto robić audyt medialny
8. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
9. Co nowego w relacjach z mediami
10. Manipulacja i prawda, czyli skok na główkę
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl