Skok ze spadochronem z "krawędzi kosmosu". Premiera oryginalnego produktu. Praktyczny wynalazek. Zdecydowana poprawa standardu usługi. Przedłużenie bezwarunkowej gwarancji. Cenna akcja społeczna. Cztery bramki strzelone w ważnym meczu.

Są chwile kiedy chcesz znaleźć się w świetle reflektorów.

Ale bywa też inaczej...

Wpływowa organizacja gospodarcza pisze list otwarty do premiera, w którym sugeruje, że nowe rządowe przepisy podatkowe faworyzują Twoją firmę i są szkodliwe dla budżetu państwa.

Kilkadziesiąt osób zginęło w wyniku wybuchu gazu w rafinerii. Ewakuowano mieszkańców z pobliskich ulic. Przyczyny eksplozji nie są znane – bada je specjalna komisja śledcza. Pracownicy mówią w mediach, że skarżyli się na rosnącą liczbę drobniejszych wypadków w rafinerii.

Urząd chroniący polskich konsumentów bada czy koncern samochodowy wymusza na dilerach sprzedaż pojazdów swojej marki.

Role w przedstawieniu rozdane i Tobie przypadła rola czarnego charakteru. Widzisz, że znalezienie kozła ofiarnego jest ważniejsze od rozwiązania problemu.

Co robić? Udawać, że Ciebie to nie dotyczy? Nic się nie stało? Jak długo? Uciekać? Nie ma gdzie. Poza tym, ucieczka to przyznanie się do winy.

Oto 35 pytań w pięciu kategoriach, które pomogą ocenić zagrożenie.

Wybierz jedną z sześciu odpowiedzi.

I. Czyn (Co się stało lub może wydarzyć?)

1. Organizacja, firma lub instytucja jest bezpośrednio odpowiedzialna za śmierć lub poważne rany z powodu konkretnego czynu lub zaniechania działania?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

2. Czyn postrzegany jest jako zamierzony i szkodliwy?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

3. Czyn postrzegany jest jako działanie bez zgody pokrzywdzonych lub poza ich kontrolą?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

4. Większość Polaków czuje się pośrednio ofiarami tego czynu?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

5. Opinia publiczna uznała kryzysowe wydarzenie za kolejny identyczny błąd tego samego sprawcy?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

6. Czyn uważany jest za niemoralny?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

7. Czyn jest sprzeczny z zasadami etycznymi i szeroko akceptowanymi wartościami?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

8. Czyn jest sprzeczny z prawem (wykroczenie lub przestępstwo)?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

9. Czyn wyrządził lub mógł wyrządzić poważne szkody finansowe?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

10. Czyn ma silne powiązania z polityką?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

II. Kontekst wydarzenia (Jakie jest tło i okoliczności?)

11. Opinia publiczna i media postrzegają kryzysowe wydarzenie jako "pierwsze", "najgorsze" lub "największe".

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

12. Czyn poważnie naruszył lub naruszy relacje z partnerami biznesowymi?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

13. Kryzysowe wydarzenie ma zasięg krajowy i międzynarodowy?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

14. Problem jest powiązany z popularnym tematem w aktualnej debacie publicznej?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

15. Kryzysowe wydarzenie przypomina podobne błędy innych organizacji?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

III. Osoby (Kim są główne postaci?)

16. Jednym z negatywnych bohaterów kryzysowego wydarzenia jest celebryta, znana marka, popularna usługa lub branża?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

17. W kryzysowe wydarzenie zamieszane są osoby z kierownictwa firmy, organizacji lub instytucji?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

18. Wyłącznie od organizacji, która wywołała kryzys, zależy rozwiązanie problemu i naprawienie szkód?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

19. Organizacja jest głównym lub jedynym sprawcą kryzysowego wydarzenia?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

20. Pokrzywdzeni należą do długoletnich i lojalnych partnerów biznesowych i sympatyków?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

21. Pokrzywdzeni byli w przeszłości źle traktowani przez rząd, jakąś grupę społeczną lub branżę, na przykład, z powodu pochodzenia etnicznego, wykształcenia, statusu społecznego, płci lub orientacji seksualnej?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

22. Pokrzywdzeni występują także w imieniu dzieci, niepełnoletnich lub niepełnosprawnych?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

23. Pokrzywdzeni lub ich upoważnieni przedstawiciele oczekują rekompensaty?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

24. Pokrzywdzeni należą do grupy, która sprawuje nadzór nad organizacją, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

25. Pokrzywdzeni reprezentują dużą grupę wewnętrznych interesariuszy?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

IV. Podstawa działania (Co ich upoważnia do działania?)

26. Pokrzywdzeni dysponują prawnymi środkami egzekwowania swoich praw i roszczeń?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

27. Pokrzywdzeni mają lub mogą liczyć na mocne wsparcie w mediach?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

28. Pokrzywdzeni skutecznie chronią autora przecieku kryzysowej informacji?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

29. Pokrzywdzeni szeroko komentują kryzysowe wydarzenie w mediach społecznościowych?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

V. Cel (Dlaczego to robią? Czego chcą?)

30. Pokrzywdzeni żądają wysokiego odszkodowania od organizacji, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

31. Realizacja roszczeń finansowych pokrzywdzonych może zagrozić stabilności finansowej organizacji, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

32. Pokrzywdzeni żądają publicznych przeprosin od organizacji, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

33. Pokrzywdzeni żądają poważnych zmian w modelu i procedurach działania organizacji, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

34. Pokrzywdzeni szukają maksymalnego rozgłosu?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

35. Pokrzywdzeni chcą upokorzyć i zniszczyć organizację, która wywołała kryzysowe wydarzenie?

Zdecydowanie NIE ___ / NIE ___ / Raczej NIE ___ / Raczej TAK ___ / TAK ___ / Zdecydowanie TAK ___

Punktacja

Zdecydowanie NIE: 1 pkt.

NIE: 2 pkt.

Raczej NIE: 3 pkt.

Raczej TAK: 4 pkt.

TAK: 5 pkt.

Zdecydowanie TAK: 6 pkt.

SUMA ___

105–210 punktów: Nie ma chwili do stracenia. Niezbędne jest natychmiastowe działanie zmierzające do zażegnania niebezpieczeństwa. Unikanie problemu i ociąganie się z decyzjami pogorszy sytuację, wydłuży czas i zwiększy koszt wyjścia z kryzysu. W planie zarządzania kryzysem należy niezwłocznie aktywować moduł zarządzania ryzykiem.

52–104 punkty: Problem wymaga dokładnej i wszechstronnej analizy przez ekspertów zarządzania ryzykiem i kryzysem. Należy zdecydować na jaki poziom ryzyka organizacja może sobie w tej sytuacji pozwolić. To zależy od jej misji i kluczowych wartości. W ocenie ryzyka na pewno pomoże analiza SWOT.

0–51 punktów: Problem prawdopodobnie w tej chwili nie zagraża bezpośrednio reputacji organizacji. Warto jednak zastanowić się, którzy interesariusze mogą się nim zainteresować w pierwszej kolejności. Warto włączyć ocenę ryzyka do procesu podejmowania ważnych decyzji w firmie. Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z agencją PR, która specjalizuje się w zarządzaniu ryzykiem i kryzysem.

PS. Zobacz też: "Krótki audyt wizerunku".