Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2011-11-07
"Od telefonu do reklamacji"

Od telefonu do reklamacji

Ile razy zdarzyło Ci się próbować złożyć z gotowych elementów coś tak prostego, że "nawet dziecko zrobi to z zamkniętymi oczami" i po kilku godzinach przekonać się, że chyba jednak "czegoś tu brakuje"? Na szczęście, firma oferuje klientom bezpłatną pomoc telefoniczną.

To była ostatnia ogrodowa altanka w sklepie. Model z zeszłego roku. Specjalna cena. Na zdjęciu w folderze wyglądała prześlicznie. Dowóz za darmo. Powiedzmy szczerze – prawie za darmo. Ale kierowca był miły i pomógł zanieść wszystko do ogrodu.

Po dwóch godzinach nie mieliśmy już wątpliwości. Czegoś tu brakuje. Trzeciego dnia wiedzieliśmy już czego :-)

Pierwszy telefon

Pani w telefonicznym biurze obsługi klienta szybko zrozumiała nasz problem. Obiecała niezwłocznie przysłać brakujące elementy.

Po tygodniu otrzymaliśmy części. Złe części. Znowu telefon. Tym razem trudniej było o porozumienie. Tak. Wysłaliśmy części. Ale to były inne ... Naprawdę? To niemożliwe. Taka altanka to nie puzzle. No to proszę skontaktować się ze sklepem. Trudno wszystko załatwiać przez telefon. Przykro mi. Mnie też.

W sklepie miła pani uważnie mnie wysłuchała, zanotowała szczegóły i numer telefonu. Zapewniła, że przekaże "sprawę" kierownictwu. Skontaktują się w ciągu 24 godzin.

Drugi telefon

Dwie godziny później dzwonił kierownik sklepu. Nie musiałem tłumaczyć wszystkiego od początku. Rozmowa trwała kwadrans. Niestety w sklepie nie mieli brakujących elementów. Za to kierownik zaoferował zwrot części pieniędzy za niekompletną altankę.

Sklep ma umowę z producentem, który wziął na siebie rozpatrywanie reklamacji dotyczących montażu i uszkodzonych elementów. Producent jednak nie wykazał zdecydowania w rozwiązywaniu problemów niezadowolonych klientów.

Producent – na szczęście – przekazał problem do biura obsługi klienta w sklepie. Trudno jednak uprzeć się wrażeniu, że wszystko to przypominało klasyczną "spychologię".

Pracownica sklepu była uprzejma, dobrze poinformowana i przeszkolona. Uznała, że sprawą musi zająć się kierownik i podała termin (24 godziny).

Ku mojemu zdziwieniu problem został rzetelnie i szczegółowo przekazany jeszcze tego samego popołudnia.

Kiedy kierownik rozmawiał ze mną nie miałem wątpliwości, że rzeczywiście chce rozwiązać problem. Z chwilą, gdy zorientował się, że nie dysponuje elementami, których potrzebowałem mógł podjąć samodzielnie decyzję o rabacie – dużym rabacie.

Decyzja na czas

Opisana historia pokazuje tylko jeden z wypadków "przy pracy". Ale sukces lub porażka każdej firmy jest sumą wszystkich jej kontaktów z klientami. Porażka może być efektem tysięcy "drobnych potknięć". Sukces tworzy się w podobny sposób.

Kiedy producent nie potrafi skutecznie pomóc detalicznemu klientowi, jego przyszłość wisi na włosku. Sprzedawca może ocalić reputację tylko, kiedy jest w stanie podjąć szybkie i zdecydowane działanie.

Źle przeszkolony pracownik obsługi klienta wykonuje złą usługę. Dobrze przeszkolony pracownik ratuje sytuację. Wszyscy pracownicy są przedstawicielami public relations Twojej organizacji. Jeżeli ich nie przeszkolisz i nie nie dasz prawa podejmowania decyzji, zostawiasz wszystko ich zdrowemu rozsądkowi lub ... jego brakowi. Nie znam organizacji, którą stać na takie ryzyko.

Konkluzja

Czas jest na wagę złota. Uprawnienie pracowników do podejmowania decyzji (nawet do popełniania błędów) jest tańsze od powolnych i skomplikowanych procedur decyzyjnych.

Efektywne wykorzystywanie technologii w wewnętrznej komunikacji może zaskoczyć najbardziej grymaśnego klienta, szczególnie, gdy może to być wykorzystane do szybkiego rozwiązania problemu i załatwienia reklamacji.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Powoływanie się przez dziennikarza na anonimowe źródło:

podważa jego wiarygodność.
0%
zwiększa atrakcyjność tekstu.
0%
pozwala chronić tożsamość informatora.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Dziennikarz Agencje Gazeta Wywiad Prawda Gapa Twitter Problem Tusk Relacje Public Klient Google Firma Klienci Media Praktycy Komunikacja Reporter Informacja Internet Kaczyński Szef Polska PRACOWNICY Rzecznik Reporterzy Dziennikarze Pressence Relations



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Nie musisz korzystać z mediów społecznościowych?
2. Redaktor czy reporter?
3. Apologia, kategoria i antapologia
4. Do rzeczy, czyli koniec charyzmy
5. 10 przedzawałowych wypowiedzi rzecznika prasowego
6. 40 cytatów inspirujących praktyków PR
7. Gorączka informacji
8. Bzdurne PR!
9. Czy jest obok Ciebie kamera?
10. Wywiad dla mediów w rekrutacji na ważne stanowiska
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl