Ile razy zdarzyło Ci się próbować złożyć z gotowych elementów coś tak prostego, że "nawet dziecko zrobi to z zamkniętymi oczami" i po kilku godzinach przekonać się, że chyba jednak "czegoś tu brakuje"? Na szczęście, firma oferuje klientom bezpłatną pomoc telefoniczną.

To była ostatnia ogrodowa altanka w sklepie. Model z zeszłego roku. Specjalna cena. Na zdjęciu w folderze wyglądała prześlicznie. Dowóz za darmo. Powiedzmy szczerze – prawie za darmo. Ale kierowca był miły i pomógł zanieść wszystko do ogrodu.

Po dwóch godzinach nie mieliśmy już wątpliwości. Czegoś tu brakuje. Trzeciego dnia wiedzieliśmy już czego :-)

Pierwszy telefon

Pani w telefonicznym biurze obsługi klienta szybko zrozumiała nasz problem. Obiecała niezwłocznie przysłać brakujące elementy.

Po tygodniu otrzymaliśmy części. Złe części. Znowu telefon. Tym razem trudniej było o porozumienie. Tak. Wysłaliśmy części. Ale to były inne ... Naprawdę? To niemożliwe. Taka altanka to nie puzzle. No to proszę skontaktować się ze sklepem. Trudno wszystko załatwiać przez telefon. Przykro mi. Mnie też.

W sklepie miła pani uważnie mnie wysłuchała, zanotowała szczegóły i numer telefonu. Zapewniła, że przekaże "sprawę" kierownictwu. Skontaktują się w ciągu 24 godzin.

Drugi telefon

Dwie godziny później dzwonił kierownik sklepu. Nie musiałem tłumaczyć wszystkiego od początku. Rozmowa trwała kwadrans. Niestety w sklepie nie mieli brakujących elementów. Za to kierownik zaoferował zwrot części pieniędzy za niekompletną altankę.

Sklep ma umowę z producentem, który wziął na siebie rozpatrywanie reklamacji dotyczących montażu i uszkodzonych elementów. Producent jednak nie wykazał zdecydowania w rozwiązywaniu problemów niezadowolonych klientów.

Producent – na szczęście – przekazał problem do biura obsługi klienta w sklepie. Trudno jednak uprzeć się wrażeniu, że wszystko to przypominało klasyczną "spychologię".

Pracownica sklepu była uprzejma, dobrze poinformowana i przeszkolona. Uznała, że sprawą musi zająć się kierownik i podała termin (24 godziny).

Ku mojemu zdziwieniu problem został rzetelnie i szczegółowo przekazany jeszcze tego samego popołudnia.

Kiedy kierownik rozmawiał ze mną nie miałem wątpliwości, że rzeczywiście chce rozwiązać problem. Z chwilą, gdy zorientował się, że nie dysponuje elementami, których potrzebowałem mógł podjąć samodzielnie decyzję o rabacie – dużym rabacie.

Decyzja na czas

Opisana historia pokazuje tylko jeden z wypadków "przy pracy". Ale sukces lub porażka każdej firmy jest sumą wszystkich jej kontaktów z klientami. Porażka może być efektem tysięcy "drobnych potknięć". Sukces tworzy się w podobny sposób.

Kiedy producent nie potrafi skutecznie pomóc detalicznemu klientowi, jego przyszłość wisi na włosku. Sprzedawca może ocalić reputację tylko, kiedy jest w stanie podjąć szybkie i zdecydowane działanie.

Źle przeszkolony pracownik obsługi klienta wykonuje złą usługę. Dobrze przeszkolony pracownik ratuje sytuację. Wszyscy pracownicy są przedstawicielami public relations Twojej organizacji. Jeżeli ich nie przeszkolisz i nie nie dasz prawa podejmowania decyzji, zostawiasz wszystko ich zdrowemu rozsądkowi lub ... jego brakowi. Nie znam organizacji, którą stać na takie ryzyko.

Konkluzja

Czas jest na wagę złota. Uprawnienie pracowników do podejmowania decyzji (nawet do popełniania błędów) jest tańsze od powolnych i skomplikowanych procedur decyzyjnych.

Efektywne wykorzystywanie technologii w wewnętrznej komunikacji może zaskoczyć najbardziej grymaśnego klienta, szczególnie, gdy może to być wykorzystane do szybkiego rozwiązania problemu i załatwienia reklamacji.