Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2011-11-07
"Od telefonu do reklamacji"

Od telefonu do reklamacji

Ile razy zdarzy?o Ci si? próbowa? z?o?y? z gotowych elementów co? tak prostego, ?e "nawet dziecko zrobi to z zamkni?tymi oczami" i po kilku godzinach przekona? si?, ?e chyba jednak "czego? tu brakuje"? Na szcz??cie, firma oferuje klientom bezp?atn? pomoc telefoniczn?.

To by?a ostatnia ogrodowa altanka w sklepie. Model z zesz?ego roku. Specjalna cena. Na zdj?ciu w folderze wygl?da?a prze?licznie. Dowóz za darmo. Powiedzmy szczerze – prawie za darmo. Ale kierowca by? mi?y i pomóg? zanie?? wszystko do ogrodu.

Po dwóch godzinach nie mieli?my ju? w?tpliwo?ci. Czego? tu brakuje. Trzeciego dnia wiedzieli?my ju? czego :-)

Pierwszy telefon

Pani w telefonicznym biurze obs?ugi klienta szybko zrozumia?a nasz problem. Obieca?a niezw?ocznie przys?a? brakuj?ce elementy.

Po tygodniu otrzymali?my cz??ci. Z?e cz??ci. Znowu telefon. Tym razem trudniej by?o o porozumienie. Tak. Wys?ali?my cz??ci. Ale to by?y inne ... Naprawd?? To niemo?liwe. Taka altanka to nie puzzle. No to prosz? skontaktowa? si? ze sklepem. Trudno wszystko za?atwia? przez telefon. Przykro mi. Mnie te?.

W sklepie mi?a pani uwa?nie mnie wys?ucha?a, zanotowa?a szczegó?y i numer telefonu. Zapewni?a, ?e przeka?e "spraw?" kierownictwu. Skontaktuj? si? w ci?gu 24 godzin.

Drugi telefon

Dwie godziny pó?niej dzwoni? kierownik sklepu. Nie musia?em t?umaczy? wszystkiego od pocz?tku. Rozmowa trwa?a kwadrans. Niestety w sklepie nie mieli brakuj?cych elementów. Za to kierownik zaoferowa? zwrot cz??ci pieni?dzy za niekompletn? altank?.

Sklep ma umow? z producentem, który wzi?? na siebie rozpatrywanie reklamacji dotycz?cych monta?u i uszkodzonych elementów. Producent jednak nie wykaza? zdecydowania w rozwi?zywaniu problemów niezadowolonych klientów.

Producent – na szcz??cie – przekaza? problem do biura obs?ugi klienta w sklepie. Trudno jednak uprze? si? wra?eniu, ?e wszystko to przypomina?o klasyczn? "spychologi?".

Pracownica sklepu by?a uprzejma, dobrze poinformowana i przeszkolona. Uzna?a, ?e spraw? musi zaj?? si? kierownik i poda?a termin (24 godziny).

Ku mojemu zdziwieniu problem zosta? rzetelnie i szczegó?owo przekazany jeszcze tego samego popo?udnia.

Kiedy kierownik rozmawia? ze mn? nie mia?em w?tpliwo?ci, ?e rzeczywi?cie chce rozwi?za? problem. Z chwil?, gdy zorientowa? si?, ?e nie dysponuje elementami, których potrzebowa?em móg? podj?? samodzielnie decyzj? o rabacie – du?ym rabacie.

Decyzja na czas

Opisana historia pokazuje tylko jeden z wypadków "przy pracy". Ale sukces lub pora?ka ka?dej firmy jest sum? wszystkich jej kontaktów z klientami. Pora?ka mo?e by? efektem tysi?cy "drobnych potkni??". Sukces tworzy si? w podobny sposób.

Kiedy producent nie potrafi skutecznie pomóc detalicznemu klientowi, jego przysz?o?? wisi na w?osku. Sprzedawca mo?e ocali? reputacj? tylko, kiedy jest w stanie podj?? szybkie i zdecydowane dzia?anie.

?le przeszkolony pracownik obs?ugi klienta wykonuje z?? us?ug?. Dobrze przeszkolony pracownik ratuje sytuacj?. Wszyscy pracownicy s? przedstawicielami public relations Twojej organizacji. Je?eli ich nie przeszkolisz i nie nie dasz prawa podejmowania decyzji, zostawiasz wszystko ich zdrowemu rozs?dkowi lub ... jego brakowi. Nie znam organizacji, któr? sta? na takie ryzyko.

Konkluzja

Czas jest na wag? z?ota. Uprawnienie pracowników do podejmowania decyzji (nawet do pope?niania b??dów) jest ta?sze od powolnych i skomplikowanych procedur decyzyjnych.

Efektywne wykorzystywanie technologii w wewn?trznej komunikacji mo?e zaskoczy? najbardziej gryma?nego klienta, szczególnie, gdy mo?e to by? wykorzystane do szybkiego rozwi?zania problemu i za?atwienia reklamacji.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Internet Media Public Reporterzy Klienci Relations PRACOWNICY Informacja Pressence Wywiad Klient Gapa Agencje Gazeta Rzecznik Polska Kaczy?ski Praktycy Relacje Szef Problem Google Dziennikarze Komunikacja Firma Tusk Dziennikarz Prawda Twitter Reporter



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. 7 ?wicze? przed wyst?pieniem publicznym
3. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
4. Gwarancja jako?ci us?ug agencji PR
5. Czytanie z oczu
6. Prawda o agencjach PR i szkoleniach medialnych
7. My?l jak socjopata, dzia?aj jak ?wi?ty
8. Porozmawiamy o Twoim najwi?kszym wyzwaniu w PR
9. 40 cytatów inspiruj?cych praktyków PR
10. Redaktor czy reporter?
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl