Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2011-01-07
"Skrucha i ?al w komunikacji kryzysowej"

Skrucha i ?al w komunikacji kryzysowej

Jaka jest ró?nica mi?dzy skruch? i ?alem? Jak to wp?ywa na tre?? przeprosin w komunikacji kryzysowej?

?al jest racjonaln?, przemy?lan? i czasami emocjonaln? reakcj? na niespodziewany, niezamierzony i cz?sto kosztowny wynik jakiego? wydarzenia lub dzia?ania.

Uczucie skruchy dotyczy bólu i cierpienia zwi?zanego z poczuciem winy i wyrzutem sumienia po pope?nieniu nagannego czynu. Na przyk?ad: minister poczu? skruch? po kardynalnych b??dach w zarz?dzaniu resortem.

Skrucha ma bardziej gorzki i g??boki charakter, gdy? odkrywa silniejsze i bardziej osobiste reakcje emocjonalne winy, wstydu, poni?enia, niech?ci i czasem nawet z?o?ci.

Wyrzuty sumienia pojawiaj? si? cz?sto w wyniku b??dnych ocen i decyzji i wywo?uj? przemo?ne pragnienie naprawienia szkody przez wewn?trzn? przemian? i osobiste po?wi?cenie.

Ró?nice pomi?dzy skruch? i ?alem s? niezmiernie istotne w komunikacji kryzysowej, gdy? j?zyk, ton, tre?? i wyd?wi?k przekazu powinny by? dopasowane do ocenianego dzia?ania i konsekwencji.

Jest to bardzo du?e uproszczenie, ale do opisu uczynków i skutków tych dzia?a? u?ywa si? innego j?zyka. W czasie podejmowania decyzji rozwa?a si? jej konsekwencje - dobre i z?e. Zwykle wygrywa opcja daj?ca najwi?cej korzy?ci i powoduj?ca najmniej szkód (mówi?em, ?e troch? upraszczam).

Dokonuj?c nawet najlepszego wyboru nie mo?na wykluczy? ubocznych negatywnych skutków. Innymi s?owy - decyzja mo?e by? s?uszna i jednocze?nie cz??ciowo szkodliwa.

Moralne i amoralne przeprosiny

Przeprosiny eksponuj?ce ?al odnosz? si? konsekwencji ludzkich dzia?a? lub ich zaniechania. ?a?ujemy zazwyczaj drobnych pomy?ek, niewykorzystanych okazji i gdyby dano nam "drug? szans?" raczej sk?onni byliby?my do zmiany decyzji.

Z drugiej strony, zdarza si?, ?e wyra?amy ?al z powodu konsekwencji, na które nie mieli?my wp?ywu. Do takich sytuacji nale?? przeprosiny linii lotniczej za odwo?any lot z powodu za?amania si? pogody, przeprosiny mechanika za wy?szy od spodziewanego rachunek za napraw? auta, przeprosiny pracownika za zwolnienie go za z?e wyniki w pracy, itp.

Klasyczne przeprosiny wyra?aj? ?al i skruch? za pope?niony b??d. W tym przypadku przepraszaj?cy obiecuje, ?e nie pope?ni ponownie tego b??du. "Jest mi wstyd za to co si? sta?o. Przepraszam z g??bi serca. Naprawi? z nawi?zk? wszystkie szkody i obiecuj? solennie, ?e ju? nigdy to si? nie powtórzy."

Drugi rodzaj przeprosin - nazywany czasem pozornymi przeprosinami - dotyczy sytuacji kiedy przepraszaj?cy przyznaje si? do wyrz?dzania szkody, wyra?a z tego powodu ?al, ale nie wyklucza, ?e nie powtórzy takiego zachowania w przysz?o?ci. "Jest mi ogromnie przykro, ?e tyle osób ucierpia?o z powodu mojego b??du, ale w takich okoliczno?ciach nie mog?em post?pi? inaczej, gdy?: 1. r?ce mia?em zwi?zane przepisami, 2. mamy ci?cia bud?etowe, 3. zaskoczy? nas atak zimy."

Nie chodzi o wycofanie si? z podj?tej decyzji, ale o pokazanie wspó?czucia za swoj? przypadkow? rol? w sprawieniu cierpienia, rozgoryczenia lub rozczarowania. Pokazujemy, ?e bierzemy pe?n? odpowiedzialno?? za nasze czyny, nie jeste?my oboj?tni na ocen? tych dzia?a? i - jakkolwiek to zabrzmi - zmniejszamy poczucie krzywdy u poszkodowanego.

Obydwa rodzaje przeprosin s? wa?ne, ale nie wolno ich miesza?. Kiedy kto? przeprasza s?owami sugeruj?cymi skruch? mo?e pa?? pytanie: "Zrobi?by? znowu to samo?". Je?li padnie odpowied? twierdz?ca, mo?e by? pos?dzony o hipokryzj?. Kiedy z kolei nie padn? pe?ne przeprosiny za wyrz?dzone szkody, mo?na by? pos?dzonym o okrucie?stwo i z?o?liwo??.

Konkluzja

Jak zatem przeprasza? w sytuacji kiedy kto? wyrz?dzi? krzywd?, ale nie mo?e wykluczy? ponowienia takiego czynu? Nale?y okaza? wspó?czucie i zrozumienie cudzych odczu?, ale nie sk?ada? fa?szywych deklaracji, nawet pod presj? ostrych retorsji.

Zawsze lepiej wyrazi? szczery ?al ni? symulowa? fa?szyw? skruch?.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Kaczy?ski Polska Gazeta Reporterzy Agencje Reporter Dziennikarze Internet Klienci Gapa Relacje Rzecznik Wywiad PRACOWNICY Public Komunikacja Tusk Praktycy Prawda Twitter Media Klient Informacja Google Szef Pressence Firma Problem Dziennikarz Relations



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Prawda pi?knie powiedziana
4. Masz strategi? komunikacji z mediami?
5. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
6. Grzegorz Lato - Media Gapa 2011
7. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
8. Druga szansa w mediach
9. Redaktor czy reporter?
10. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl