Jaka jest różnica między skruchą i żalem? Jak to wpływa na treść przeprosin w komunikacji kryzysowej?

Żal jest racjonalną, przemyślaną i czasami emocjonalną reakcją na niespodziewany, niezamierzony i często kosztowny wynik jakiegoś wydarzenia lub działania.

Uczucie skruchy dotyczy bólu i cierpienia związanego z poczuciem winy i wyrzutem sumienia po popełnieniu nagannego czynu. Na przykład: minister poczuł skruchę po kardynalnych błędach w zarządzaniu resortem.

Skrucha ma bardziej gorzki i głęboki charakter, gdyż odkrywa silniejsze i bardziej osobiste reakcje emocjonalne winy, wstydu, poniżenia, niechęci i czasem nawet złości.

Wyrzuty sumienia pojawiają się często w wyniku błędnych ocen i decyzji i wywołują przemożne pragnienie naprawienia szkody przez wewnętrzną przemianę i osobiste poświęcenie.

Różnice pomiędzy skruchą i żalem są niezmiernie istotne w komunikacji kryzysowej, gdyż język, ton, treść i wydźwięk przekazu powinny być dopasowane do ocenianego działania i konsekwencji.

Jest to bardzo duże uproszczenie, ale do opisu uczynków i skutków tych działań używa się innego języka. W czasie podejmowania decyzji rozważa się jej konsekwencje - dobre i złe. Zwykle wygrywa opcja dająca najwięcej korzyści i powodująca najmniej szkód (mówiłem, że trochę upraszczam).

Dokonując nawet najlepszego wyboru nie można wykluczyć ubocznych negatywnych skutków. Innymi słowy - decyzja może być słuszna i jednocześnie częściowo szkodliwa.

Moralne i amoralne przeprosiny

Przeprosiny eksponujące żal odnoszą się konsekwencji ludzkich działań lub ich zaniechania. Żałujemy zazwyczaj drobnych pomyłek, niewykorzystanych okazji i gdyby dano nam "drugą szansę" raczej skłonni bylibyśmy do zmiany decyzji.

Z drugiej strony, zdarza się, że wyrażamy żal z powodu konsekwencji, na które nie mieliśmy wpływu. Do takich sytuacji należą przeprosiny linii lotniczej za odwołany lot z powodu załamania się pogody, przeprosiny mechanika za wyższy od spodziewanego rachunek za naprawę auta, przeprosiny pracownika za zwolnienie go za złe wyniki w pracy, itp.

Klasyczne przeprosiny wyrażają żal i skruchę za popełniony błąd. W tym przypadku przepraszający obiecuje, że nie popełni ponownie tego błędu. "Jest mi wstyd za to co się stało. Przepraszam z głębi serca. Naprawię z nawiązką wszystkie szkody i obiecuję solennie, że już nigdy to się nie powtórzy."

Drugi rodzaj przeprosin - nazywany czasem pozornymi przeprosinami - dotyczy sytuacji kiedy przepraszający przyznaje się do wyrządzania szkody, wyraża z tego powodu żal, ale nie wyklucza, że nie powtórzy takiego zachowania w przyszłości. "Jest mi ogromnie przykro, że tyle osób ucierpiało z powodu mojego błędu, ale w takich okolicznościach nie mogłem postąpić inaczej, gdyż: 1. ręce miałem związane przepisami, 2. mamy cięcia budżetowe, 3. zaskoczył nas atak zimy."

Nie chodzi o wycofanie się z podjętej decyzji, ale o pokazanie współczucia za swoją przypadkową rolę w sprawieniu cierpienia, rozgoryczenia lub rozczarowania. Pokazujemy, że bierzemy pełną odpowiedzialność za nasze czyny, nie jesteśmy obojętni na ocenę tych działań i - jakkolwiek to zabrzmi - zmniejszamy poczucie krzywdy u poszkodowanego.

Obydwa rodzaje przeprosin są ważne, ale nie wolno ich mieszać. Kiedy ktoś przeprasza słowami sugerującymi skruchę może paść pytanie: "Zrobiłbyś znowu to samo?". Jeśli padnie odpowiedź twierdząca, może być posądzony o hipokryzję. Kiedy z kolei nie padną pełne przeprosiny za wyrządzone szkody, można być posądzonym o okrucieństwo i złośliwość.

Konkluzja

Jak zatem przepraszać w sytuacji kiedy ktoś wyrządził krzywdę, ale nie może wykluczyć ponowienia takiego czynu? Należy okazać współczucie i zrozumienie cudzych odczuć, ale nie składać fałszywych deklaracji, nawet pod presją ostrych retorsji.

Zawsze lepiej wyrazić szczery żal niż symulować fałszywą skruchę.