Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2010-01-21
"Jak "kontrolowa?" serwisy spo?eczno?ciowe"

Jak kontrolowa? serwisy spo?eczno?ciowe

Wczoraj przed po?udniem rozmawia?em przez telefon z kierownikiem dzia?u PR nowego klienta, który przekaza? mi obawy zwi?zane z utrat? kontroli nad tym, co mówi si? o firmie w Internecie.

"Wiem, ?e musimy w ko?cu uruchomi? blog i za?o?y? profile na Twitterze i Facebooku" powiedzia?. "Cz?onków zarz?du niepokoi jednak utrata kontroli nad tym, co si? mówi o firmie." W s?uchawce us?ysza?em kilka bardzo istotnych - moim zdaniem – argumentów:

1. Serwisy spo?eczno?ciowe zwi?ksz? liczb? pog?osek, plotek i komentarzy o firmie.

2. Serwisy spo?eczno?ciowe odbior? kontrol? nad wizerunkiem marki.

3. Firma nie b?dzie w stanie zebra? i przetworzy? wszystkich danych potrzebnych do korygowania nieprawdziwych i szkodliwych informacji.

Po wys?uchaniu tych zastrze?e? zaproponowa?em pó? ?artem, pó? serio: "A mo?e poka?emy im, ?e ta kontrola nie b?dzie mniejsza od tej jak? maj? teraz – bez wzgl?du na to jak g??boko zaanga?uj? si? w serwisy spo?eczno?ciowe?"

"Co masz na my?li?", zapyta?.

Szefowie przera?eni wizj? utraty kontroli zwykle jak ognia boj? si? zmian, nawet je?li te zmiany mog? pozytywnie wp?yn?? na wizerunek marki; nie chc? odda? bezpo?redniej kontroli nad mark?, nie chc? us?ysze? negatywnych komentarzy, nie chc? zmieni? swego zachowania w sposób, który poka?e klientom, ?e ich opinia si? liczy i w efekcie... zwi?kszy? liczb? pozytywnych opinii.

Narz?dzia serwisów spo?eczno?ciowych daj? ka?demu z dost?pem do Internetu si?? g?osu; wszyscy - od prezesów globalnych firm do studentów, od nastolatków do emerytów – dziel? si? swoimi pasjami, zainteresowaniami, opiniami i tak?e do?wiadczeniami z kontaktów z markami – produktami i us?ugami.

Komunikaty koncentruj?ce si? na wybranej marce nie s? wymieniane tylko mi?dzy dwiema osobami, ale s? dost?pne dla ka?dego zainteresowanego; kr??? w spo?eczno?ciach licz?cymi setki, tysi?ce i miliony u?ytkowników. Co wi?cej, te komunikaty "stale od?ywaj?", gdy? s? regularnie indeksowane przez wyszukiwarki i ponownie odczytywane przez nowych odbiorców. Dlatego komunikaty maj? przemo?ny wp?yw na percepcj? marek; pozytywny rozg?os wzmacnia pozycj? marki i zwi?ksza zyski, negatywny marketing wirusowy szkodzi marce i obni?a zyski.

Tu nie chodzi o utrat? kontroli

Internet przekazuj?c internautom cz??? kontroli nad tym, co si? mówi o marce podwa?y? fundamenty tradycyjnego public relations i marketingu. Ale tu nie chodzi o utrat? kontroli.

Stary model komunikacji Harolda Lasswella : "Kto co komu mówi, jakim kana?em, z jakim efektem" zostaje w Internecie uzupe?niony modu?em "Kto co s?yszy, komu to przekazuje, z jakim zamiarem, z jakim efektem". Public relations w serwisach spo?eczno?ciowych raczej koncentruje si? na KTO i JAK ni? Co i Gdzie.

Klienci wci?? zachowuj? ca?kowit? kontrol? nad dwiema rzeczami:

1. Oni decyduj? czy kupi? Twój produkt i/lub us?ug?.

2. Oni decyduj? co powiedz? o Twoim produkcie i/lub us?udze rodzinie, przyjacio?om i znajomym.

Praktycy public relations i marketerzy wci?? maj? wp?yw na to, co si? mówi o marce. Dlaczego? Bo to sama firma i nikt inny sprawuje pe?n? kontrol? nad jako?ci? swej marki, standardem obs?ugi klienta i komunikacj? z otoczeniem.

Firma nadal kontroluje wiele rzeczy. Na przyk?ad,

1. Jakie produkty i /lub us?ugi wprowadzi na rynek.

2. Jak wyceni swoje produkty i/lub us?ugi.

3. Kiedy je wprowadzi na rynek.

4. Komu oferuje swoje produkty i/lub us?ugi.

5. Jak traktuje klientów.

6. Jak traktuje pracowników.

7. Ile pracy wykonuje na rzecz lokalnej spo?eczno?ci.

Po obu stronach (klient i firma) zmieni? si? tylko jeden element – liczba i szybko?? przekazywania komentarzy wzros?a dziesi?ciokrotnie. Wpadki firmy ka?dy mo?e sobie obejrze? ze szczegó?ami na YouTube. O pozytywnych do?wiadczeniach internauci od razu dziel? si? na Twitterze.

Jak serwisy spo?eczno?ciowe buduj? mark?

To tylko firma decyduje na serwisach spo?eczno?ciowych w 100% o tym czy:

1. wykorzystywa? te serwisy do rozmowy z klientami czy wysy?a? komunikaty reklamowych i tak, tak... tak?e spa*owa?.

2. dba?, ?eby marki (produkty i us?ugi) by?y zgodne z tym co obiecuje czy wprowadza? klientów w b??d.

3. dba? o transparentno?? komunikacji czy manipulowa? konwersacj? (to gra, której nie mo?na wygra?, ale gwarantuje mnóstwo negatywnego rozg?osu).

4. dba? o dynamiczn? obecno?? w Internecie czy tworzy? statyczne witryny na ró?nych serwisach spo?eczno?ciowych i "o?ywia?" je jedynie komunikatami prasowymi.

5. aktywnie monitorowa? komentarze online (liczba, tre??, trend) czy je ignorowa?.

6. analizowa? tre?? informacji i komentarzy umieszczanych przez klientów w Internecie czy dobrowolnie odda? te cenne dane konkurencji.

7. wykorzysta? niekorzystne komentarze jako katalizator zmian czy oczekiwa?, ?e sprawy same "jako? si? u?o??".

8. opracowa? polityk? medialn? aktywno?ci pracowników na serwisach spo?eczno?ciowych i wybra? rzeczników prasowych marki czy wy??czy? pracownikom dost?p do Internetu i pozwoli?, ?eby INNI decydowali co mówi si? o marce firmy.

9. szkoli? pracowników jak skutecznie budowa? siln? mark? w serwisach spo?eczno?ciowych czy zatrudnia? praktykantów, którzy "napisz? o nas co? fajnego!"

10. wprowadza? niezb?dne zmiany do procesu obs?ugi klienta czy zachowa? status quo i nara?a? si? na negatywny i szkodliwy marketing wirusowy.

Praktycy PR powinni przenie?? punkt ci??ko?ci w komunikacji z tego co "utracili" na rzecz tego, co zyskali; teraz komunikaty mog? by? przekazywane dalej, szybciej i cieszy? si? wi?ksz? wiarygodno?ci?, gdy? w procesie dystrybucji komunikatów aktywnie uczestnicz? odbiorcy tych komunikatów.

Tak, wiem, ?e chcesz, ?eby to by?y tylko pozytywne komunikaty, ale tylko od Ciebie zale?y jakie wy?mienite produkty i/lub us?ugi, kusz?ce promocje i niezapomniane do?wiadczenia zaoferujesz.

To jak klienci oceniaj? produkt lub us?ug? (poziom satysfakcji?) zale?y w ogromnej cz??ci od producenta lub dostawcy us?ugi. I nawet kiedy trafi si? jakie? "zepsute jab?ko" (komu si? nie trafi?o?), to tylko od samej firmy zale?y jak naprawi swój b??d. W tym sensie, firmy dzi?ki serwisom spo?eczno?ciowym utrzymuj? lub nawet mog? zwi?kszy? "kontrol?" nad tym, co si? o nich mówi.

S? oczywi?cie jeszcze takie firmy, które wol? wini? serwisy spo?eczno?ciowe zamiast przyzna? si?, ?e utraci?y kontrol? nad swoj? dzia?alno?ci? na w?asne ?yczenie.

Mi?o mie? znowu poczucie, ?e nadal kontrolujesz sytuacj?, prawda?

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Gazeta Szef Klienci Reporter Tusk Kaczy?ski Gapa Dziennikarz Agencje Polska Informacja Wywiad Problem Komunikacja Media Dziennikarze Internet Rzecznik Reporterzy Relations Twitter Praktycy Pressence Google Prawda Public PRACOWNICY Firma Relacje Klient



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. 7 ?wicze? przed wyst?pieniem publicznym
3. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
4. Gwarancja jako?ci us?ug agencji PR
5. Czytanie z oczu
6. Prawda o agencjach PR i szkoleniach medialnych
7. My?l jak socjopata, dzia?aj jak ?wi?ty
8. Porozmawiamy o Twoim najwi?kszym wyzwaniu w PR
9. 40 cytatów inspiruj?cych praktyków PR
10. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl