Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-12-03
"Kiedy błędy uczą"

Kiedy błędy uczą

Ileż to razy słyszałem o pożytku z popełniania błędów! Dlaczego? Bo błędy uczą. Wielkie dzięki!

Porażki uczą więcej niż sukcesy, ale same niepowodzenia jeszcze niczego nie uczą, tylko stwarzają okazję do zmiany. Na przykład, wjechałem w parku na innego rowerzystę. Nikomu nic się nie stało. Mój błąd, ale czego może mnie nauczyć? Wolniejszej jazdy na rowerze? A co to za przyjemność?

Nie uczymy się na samych błędach, ale dzięki doświadczeniom z ich rozwiązywania. Jeżeli nie odrobisz uczciwie pracy domowej, omyłki będą się powtarzać.

Sygnały ostrzegawcze

Psychologowie z Uniwersytetu w Exeter odkryli, że w naszym mózgu pojawiają się "wczesne sygnały ostrzegawcze" pomagające unikać powtarzania pomyłek z przeszłości. Badanie ujawniło mechanizm błyskawicznie rozpoznający sytuacje i decyzje, które prowadziły w przeszłości do błędnych reakcji. To samo badanie pokazało, że więcej uczymy się z nieprawidłowego prognozowania rozwoju wypadków niż z celnych przepowiedni. Takie swoiste kodowanie negatywne.

Większość błędów nie jest tak oczywista jak potrącenie rowerzysty. Dużo pomyłek przechodzi po prostu niezauważonych lub nie zostaje uznanych za błędy przez tego kto je popełnił. Czasem rezultat pomyłki nie jest od razu widoczny. Zdarza się, że błąd dostrzegamy dopiero z retrospektywy.

Nie wszystkie błędy są tak samo ważne. Rozpoczęcie drugiej wojny światowej to nie to samo co rzucenie kamieniem w okno sąsiada. Niektóre były pomyślane jako eksperymenty. A co będzie jeżeli wjadę na skrzyżowanie na żółtym świetle? Może zamiast mówić o niepowodzeniach lepiej skupić się na analizie przyczyn? Skutek to skutek. No i pytanie: czy organizacje uczą się na błędach?

Cztery rodzaje błędów

Błędy można podzielić na cztery grupy:

1. Głupie

Absurdalnie niedorzeczne rzeczy, które przytrafiają się nam od czasu do czasu i nie przywiązujemy do nich większej wagi – plama z kawy na krawacie, urwany guzik tuż przed wejściem do studia, głośne chrapanie w czasie ważnej narady :-)

2. Proste

Pomyłki, których można było uniknąć, ale sekwencja niefortunnych decyzji uczyniła je "oczywistymi". Na przykład literówka w informacji prasowej, nagły brak szampana i truskawek na przyjęciu, bo źle obliczyłeś liczbę gości.

3. Pogmatwane

Błędy, które można zrozumieć, ale wymagają trochę wysiłku, aby im zapobiec. Regularne spóźnianie się do pracy, objadanie się niezdrowymi potrawami, doprowadzenie do bankructwa agencji PR z powodu nieznajomości elementarnych zasad rachunkowości.

4. Złożone

Pomyłki wywołane skomplikowanymi przyczynami i trudne do uniknięcia. Na przykład bolesne błędy w zarządzaniu kryzysem, nieudane kontakty z dziennikarzami, nietrafione inwestycje.

Wyciąganie wniosków z niepowodzeń w dwóch pierwszych grupach (głupie i proste) jest łatwe i płytkie. Kiedy rozpoznasz przyczynę, łatwo poszukać alternatywnego działania. Możesz też dojść do wniosku, że pewne drobne błędy są po prostu nie do uniknięcia (na przykład pomylenie skarpetek – lewa na prawą stopę, prawa na lewą).

Ale to nie są interesujące błędy. Trudno z nich dowiedzieć się czegoś wartościowego o sobie lub o czymkolwiek.

Błędy pogmatwane

Unikanie błędów pogmatwanych wymaga poważnych zmian. Takie pomyłki wynikają z przyzwyczajenia lub charakteru. Ponieważ zmiany rutynowych reakcji lub cech charakteru są skomplikowane i rozłożone w czasie skazani jesteśmy poniekąd na "recydywę".

Ten opór przed zmianą wynika głównie z braku przeświadczenia, że coś przedtem było "nie tak". Jeżeli jestem idealny, dlaczego mam się zmieniać? Niektórzy w obronie swej koncepcji perfekcji odrzucają potrzebę zmiany lub nawet nie chcą przyznać się do pomyłki.

Jeżeli nie dostrzegasz swoich wad, ułomności, słabości jesteś więźniem starych nawyków i skazujesz się na nowe pomyłki. Kiedy ktoś mówi wtedy, że zachowujesz się jak dziecko, prawdopodobnie ma rację.

Innym wyzwaniem związanym ze zmianą zachowania jest potrzeba zrealizowania niedotrzymanych obietnic – od trywialnej "Zawsze będę oddzwaniał do dziennikarzy." do bardziej poważnej "Już nigdy nie spóźnię się na wywiad." Powrót do niezrealizowanych obietnic jest bolesny podwójnie, bo przypomina nie tylko o niedawnym błędzie, ale i o poprzednim. Poczucie porażki i winy zniechęcają do ponownej próby.

Błędy złożone

Błędy złożone to najciekawsza grupa. Osoby, które profesjonalnie szukają przyczyny pomyłek – dziennikarze, policjanci, lekarze – przed przystąpieniem do działania starają się spojrzeć na problem z wielu perspektyw. Zbierają dowody, rozmawiają ze świadkami, robią badania, przeprowadzają testy i symulacje. Wiedzą, że ludzkie zmysły są omylne i wpływa na nie wiele czynników.

Najlepszą metodą obiektywnej analizy sytuacji jest porównanie kilku ocen z różnych punktów widzenia. Oceniając swoje błędy popełnione w złożonych okolicznościach musisz postępować podobnie.

Kiedy porozmawiasz o tym z innymi ludźmi, będziesz zmuszony przyjąć choć na chwilę ich chronologię i percepcję wydarzeń. Każda osoba zwróci uwagę na inny aspekt sprawy zgodnie z jej zainteresowaniami, doświadczeniem i umiejętnościami. W kluczowych kwestiach spornych potrzebna może być konfrontacja świadków.

Przywołując słowa i wydarzenia poprzedzające feralne wydarzenie możesz prześledzić chronologię działań i dostrzec czynniki, które je wywołały. Im bardziej złożony był błąd, tym głębiej musisz się cofnąć i bardziej otwarcie ocenić swoją rolę. Potem ktoś obiektywny dokonuje podsumowania. Nikt przecież nie jest dobrym sędzią w swojej sprawie i nigdy podejrzany nie prowadzi dochodzenia, prawda?

Zarządzanie rozwiązaniem błędu

Układając chronologię wydarzeń dojdziesz do wniosku, że niektóre potknięcia początkowo określane jako złożone były tylko... głupie. Czy są procedury pokazujące jak unikać takich błędów? (Proste) Czy nie zareagowano szybko na nietypowe zachowanie systemu? (Pogmatwane). Kiedy podzielisz złożony błąd na drobniejsze składniki, łatwiej zaplanować zmiany i wprowadzić je w życie.

Oto 12 pytań, które pomogą obiektywnie ocenić sytuację:

1. Jaka była sekwencja wydarzeń?

2. Czy było tak, że seria drobnych pomyłek doprowadziła do większej wpadki?

3. Czy dokonano po drodze niewłaściwych ocen cząstkowych?

4. Czy przyświecały nam dobre cele?

5. Czy staraliśmy się rozwiązać właściwy problem?

6. Czy mogliśmy wcześniej rozpoznać błędy w ocenie sytuacji?

7. Czy wiemy teraz coś, czego nie wiedzieliśmy wcześniej i co mogło pomóc w uniknięciu lub eskalacji błędu?

8. Jak postąpilibyśmy teraz w identycznej lub podobnej sytuacji?

9. Co można zrobić, żeby ten błąd już się nie powtórzył? Jak unikać takich sytuacji?

10. Na jakie krytyczne sytuacje jesteśmy przygotowani?

11. Czy po analizie wszystkich okoliczności wiemy, że tego błędu nie można było uniknąć? Porażka nie jest błędem, jeżeli staraliśmy się zapobiec czemuś, co i tak musiało się wydarzyć.

12. Czy możemy obiektywnie stwierdzić, że to rzeczywiście był błąd?

Jak poradzić sobie z błędem

1. Przyznaj się do błędu.

Zbyt często – w pracy i w domu – nie chcemy przyznać się do pomyłki i wolimy obarczyć nią kogoś innego. To naturalne, że obawiamy się konsekwencji, ale możesz mi wierzyć, że szybkie, otwarte i szczere przyznanie się do błędu dorosłej i dojrzałej osoby nie tylko spotyka się z uznaniem otoczenia, ale zmniejsza dolegliwość kary.

2. Oceń (po)wagę błędu.

Zanim cokolwiek zrobisz, uczciwie oceń rodzaj błędu. Nie ma co roztkliwiać się nad pomyłką, która nikomu nie zaszkodziła. Ale błędy, które wywołują poważne, głębokie i szerokie reperkusje wymagają wszechstronnej analizy.

3. Przeanalizuj błąd.

Zapytaj siebie czy identyczny lub podobny błąd już kiedyś popełniłeś? Jakie jest źródło tego błędu? Czy to był niefortunny zbieg okoliczności czy celowe działanie? Dobrze jest zdobyć się na absolutną szczerość wobec siebie samego. Może to tylko chwilowy brak uwagi albo coś poważniejszego – dokuczliwa i destrukcyjna wada charakteru.

4. Przeproś.

Kiedy uznasz, że błąd wywołał przykre konsekwencje, powiedz przepraszam. Możesz też wyjaśnić co robisz, żeby się z nim uporać, ale nie tłumacz się ani nie usprawiedliwiaj. Tak nie wyglądają prawdziwe przeprosiny. Może minąć sporo czasu zanim skrzywdzona osoba ponownie Ci zaufa.

5. Wyciągnij wnioski.

Kiedy już pogodzisz się z innymi, czas pogodzić się z samym sobą. Jeżeli przyczyną błędu był brak kwalifikacji, zapisz się na kurs. Jeżeli stała za nim niecierpliwość, arogancja lub głupota, trzeba wykrzesać z siebie odwagę, aby zneutralizować te demony. Kiedy zaczniesz autentycznie doceniać walory bezinteresowności, współczucia i pokory, wkrótce poczujesz ich naturalną przewagę nad wadami.

6. Wracaj do życia.

Długie rozpamiętywanie niepowodzeń może negatywnie wpływać na samopoczucie. Nie katuj się. Wszyscy się czasem mylimy. Zrobiłeś co było w Twej mocy, aby naprawić błąd i nie powtórzyć go w przyszłości.

Zanim popełnisz kolejny błąd

Krótka powtórka przed następnym błędem:

1. Poprawa zaczyna się od przyznania się do pomyłki.

2. Nie stawiaj znaku równości pomiędzy popełnieniem błędu i trwaniem w błędzie.

3. Nie można zmienić efektu pomyłki, ale można wybrać odpowiednie działanie naprawcze.

4. Zmiana na lepsze zaczyna się tam, gdzie pojawia się dla niej miejsce.

5. Staraj się zrozumieć co się wydarzyło, dlaczego i jakie były przyczyny.

6. Jakie informacje mogły doprowadzić do uniknięcia porażki?

7. Jakie drobne potknięcie doprowadziło do eskalacji negatywnych wydarzeń?

8. Czy były alternatywne działania, które rozważałeś, ale odrzuciłeś?

9. Jakie zmiany wprowadzisz, żeby takie i podobne błędy już się nie powtórzyły? Które zmiany są najtrudniejsze do przeprowadzenia?

10. Co powinieneś zmienić w swoim zachowaniu, gdybyś ponownie znalazł się w takiej sytuacji?

Jak radzisz sobie ze swoimi błędami? Napisz o tym w komentarzu.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Czy po ostatnim kryzysie coś zmieniono w Twojej firmie?

Tak. Jest duża zmiana.
Tak. Jest drobna zmiana.
Nic nie zmieniono.

 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Komunikacja Dziennikarz Reporterzy Dziennikarze PRACOWNICY Rzecznik Google Klient Polska Relacje Prawda Public Wywiad Twitter Tusk Pressence Reporter Problem Firma Praktycy Relations Klienci Szef Kaczyński Media Gazeta Internet Agencje Gapa Informacja



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Potrzebujesz inteligentnej konkurencji
2. Trzy kroki od przepaści, czyli jak wybierać przebojowe tematy dla mediów
3. Jak rozłożyć Tomasza Lisa na łopatki
4. Coś za darmo
5. Inne spojrzenie na szkolenia medialne i trudne pytania
6. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
7. Dlaczego warto robić audyt medialny
8. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
9. Co nowego w relacjach z mediami
10. Manipulacja i prawda, czyli skok na główkę
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl