Kupiłem w sklepie internetowym telefon komórkowy. Po tygodniu oczekiwania na dostawę zadzwoniłem z pytaniem o stan mojego zamówienia. "Zaraz, zaraz, jaki to był numer tego zamówienia? Nie mogę go odnaleźć..." I po chwili: "Proszę zadzwonić za pół godziny, bo naprawdę nie jestem w stanie teraz tego odnaleźć." "Ja mam zadzwonić?" "No tak, bo mam tutaj mnóstwo różnych spraw i mogę zapomnieć..." Sam tego chciałem, bo wybrałem tani sklep :-(

Klienci są nieprzewidywalni, ale handlowcy - mimo że są szkoleni jak zachować się w typowych sytuacjach sprzedaży - czasem mówią tak jakby siebie nie słyszeli.

Oto siedem niefortunnych zdań jakie klienci mogą usłyszeć kontaktując się w różnych sytuacjach ze sprzedawcami i moje alternatywne propozycje poprawiające komunikację podczas sprzedaży.

1. Błąd: "Nie możemy wysłać towaru zanim nie dostaniemy zapłaty."

Na czym polega błąd: Takie zdanie brzmi jak ultimatum i sugeruje, że klient mógł nie dokonać płatności. Ludzie reagują lepiej kiedy okazujesz im zaufanie. Oczywiście nie zmienisz procedury wydawania towaru, ale możesz przekazać to samo używając innych słów.

Poprawka: "Kiedy dotrze do nas przelew natychmiast wyślemy zamówiony towar."

2. Błąd: "To nie należy do moich obowiązków./Ja się tym nie zajmuję."

Na czym polega błąd: Nawet jeśli dodasz do tego zdania przeprosiny, trudno oprzeć się wrażeniu, że nie masz ochoty pomóc. Kiedy odbierasz telefon od klienta, to TY teraz jesteś dla niego biurem obsługi - Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie problemu lub zaoferowanie pomocy.

Poprawka: "W tej sprawie pomoże panu/pani Jan Wiśniewski z Działu Zakupów. Bezpośredni numer 345-5677 i zaraz pana/panią z nim połączę." Kiedy połączysz się z Janem Wiśniewskim opisz problem z jakim zwraca się klient, żeby oszczędzić mu ponownego tłumaczenia sprawy od początku.

3. Błąd: "Przepraszam, że nie oddzwoniłem, ale naprawdę byłem strasznie zajęty."

Na czym polega błąd: Zbyt zajęty, żeby porozmawiać ze mną - klientem? Zbyt zajęty, żeby oddzwonić? A może po prostu przeszkadzam? Lepiej już nic nie mów i od razu przejdź do sedna.

Poprawka: "Przepraszam, że nie oddzwoniłem wcześniej. Zaraz zajmę się tą sprawą najlepiej jak potrafię." To dla Ciebie druga szansa, więc naprawdę musisz rozwiązać problem szybko i skutecznie - inaczej stracisz klienta na długo - jeśli nie na zawsze.

4. Błąd: "Nie wiem. Dopiero się uczę."

Na czym polega błąd: Zasadniczo - klientowi jest wszystko jedno. Możesz pracować jeden dzień lub dziesięć lat - klient ma prawo oczekiwać pomocy. Jeżeli nie znasz odpowiedzi, przyznaj się do tego i zapytaj kogoś kto ją zna.

Poprawka: "Wiem, że to wygląda na proste pytanie, ale to mój pierwszy dzień w pracy i jeszcze nie orientuję się we wszystkim najlepiej. Jeśli mogę prosić o chwilę cierpliwości, zaraz zapytam kolegę." Nie przepraszaj za to, że jesteś nowym pracownikiem. Zachowuj się naturalnie i oczywiście zapamiętaj odpowiedź :-)

5. Błąd: "Muszę porozmawiać o tym z kierownikiem."

Na czym polega błąd: Rozmowa z kierownikiem jak najbardziej, ale użyte wyrażenie sugeruje, że robisz to z przymusu. Pokaż, że robisz to z własnej woli.

Poprawka: "Z przyjemnością porozmawiam o tym z kierownikiem."

6. Błąd: "Przepraszam, że musiał/a pan/i czekać."

Na czym polega błąd: Na pierwszy rzut oka nic w tym złego. Problem w skupieniu uwagi klienta na czasowniku: czekać. Lepiej przenieść uwagę na pozytywny aspekt czekania, czyli... cierpliwość.

Poprawka: "Dziękuję za cierpliwość."

7. Błąd: "Dziękuję za zakup."

Na czym polega błąd: Zimne, bezosobowe i zbyt komercyjne. Wielu sprzedawców wysyła klientom kartki z podziękowaniem kilka dni po zakupie. To miły gest, ale powinno mu towarzyszyć bardziej osobiste i szczere podziękowanie.

Poprawka: "Serdecznie dziękuję za kupno w naszym salonie nowego samochodu. Mam nadzieję, że odbędzie pan/pani nim ze swoją rodziną wiele przyjemnych i bezpiecznych podróży."

Konkluzja

Twoje nastawienie do klientów może być przyjazne i pełne dobrej woli, ale jeśli nie wyrazisz tego za pomocą pozytywnego języka, mogą tego nie zauważyć.

Słuchaj swoich słów i wypróbuj zalecane przeze mnie wyrażenia. Klienci - wewnętrzni i zewnętrzni - na pewno to docenią.