Zaufanie jest kluczem do relacji międzyludzkich w domu, pracy, wśród przyjaciół i na arenie politycznej - decyduje z kim wymieniamy ślubne obrączki, dla kogo pracujemy, od kogo kupujemy i na kogo głosujemy.

Zaufanie przypomina delikatną magiczną substancję podobną w działaniu do ligniny, dzięki której drewno jest sztywne i wytrzymałe na ściskanie; w kontaktach międzyludzkich zaufanie działa jak klej spajający tkanki wszystkich relacji.

Zaufanie nigdy nie jest stanem absolutnym - nie ma koloru ani czarnego, ani białego. Zazwyczaj jest to jakiś poziom szarości.

Twoja firma może okazywać Ci zaufanie przyznając wysoki limit na służbowej karcie kredytowej, ale nie zrezygnuje z monitoringu wydatków na tej karcie. Pewną porcją zaufania obdarzasz nieznajomą osobę wchodząc razem do windy. Wjeżdżasz na skrzyżowanie na zielonym świetle mając nadzieję, że nikomu nie przyjdzie do głowy zrobić to na świetle czerwonym.

Kiedy zaufanie powstaje na fałszywych podstawach dochodzi do nieporozumień, czasem nawet wypadków. Ale bez odrobiny zaufania trudno wyobrazić sobie jakiekolwiek relacje między ludźmi.

Pierwszorzędnym wyzwaniem w budowaniu zaufania i podtrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami, partnerami biznesowymi, pracownikami, dziennikarzami i przyjaciółmi jest uświadomienie sobie, co wzmacnia zaufanie i co je rujnuje.

Na początek pięć ważnych definicji:

1. Szczerość, otwartość i obiektywizm. Prawda i postawa, prawda i fakty; prawda i spojrzenie z dystansu; prawda z założeniem, że na te same fakty i okoliczności można spojrzeć z innej perspektywy.

2. Wiarygodność. Słowa zamieniane w działanie; czyny znajdujące odzwierciedlenie w słowach. Wiarygodni są ci, których wcześniejsze zachowanie i osiągnięcia potwierdzają, że słowa zamieniają w czyny.

3. Empatia. Szybkie i naturalne okazywanie współczucia i pokory; zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi i umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia.

4. Prawość i uczciwość. Zachowywanie uznanych norm moralnych; autentyczny podziw dla ludzi, produktów, organizacji, idei i pomysłów wytworzonych dzięki rzetelności, szczerości, otwartości, bezstronności i empatii.

5. Zaufanie. Brak obaw i strachu, poczucie wzajemnej odpowiedzialności i wiara, że razem łatwiej będzie poradzić sobie z kłopotami, znieść ból, a może nawet uda się uniknąć błędów.

Panuje przekonanie, że prawdziwe i głębokie zaufanie trudno zniszczyć. Doświadczenie jednak uczy, że zaufanie pomaga utrzymać relacje, ale sama nić, która łączy ten związek jest relatywnie słaba. Najtrudniejsze w procesie budowania zaufania jest określenie reakcji, które je wzmacniają. Łatwiej jest opisać zachowania, które je niszczą.

Oto lista 20 najczęściej spotykanych reakcji niszczących zaufanie (kolejność alfabetyczna):

1. Arogancja. Podejmowanie działań bez konsultowania z osobami, których bezpośrednio lub pośrednio dotyczą. Podejmowanie arbitralnych decyzji bez uzgodnienia ich z kluczowymi partnerami. Działanie bez empatii.

2. Blokowanie dostępu do informacji. Esencją zaufania jest posiadanie informacji o planowanych decyzjach. Taka wiedza pozwala polegać na sobie wzajemnie i pomagać w potrzebie. Celowe blokowanie dostępu do informacji, blokowanie wsparcia i blokowanie współpracy wywołuje erozję zaufania.

3. Hipokryzja. Ludzie wyczuwają obłudnika na kilometr. Jak? Komunikacja to konwersacja, która odbywa się jednocześnie w dwóch językach: mowie i języku ciała. Kiedy nie ma zgodności pomiędzy słowami i gestami, rozmowa staje się nieszczera i nienaturalna. Nikt nie lubi dwulicowca i na pewno mu nie zaufa.

4. Kłamstwa. Kiedy pierwszy raz jesteś przyłapany na kłamstwie, manipulacji, oszustwie lub celowym pominięciu ważnego faktu, ludzie zaczynają się zastanawiać czy przypadkiem nie kłamałeś także w innych sytuacjach. Poza tym, to, co jest prawdą dla jednej osoby lub organizacji może wyglądać na kłamstwo dla adwersarza lub konkurencji ze względu na inny punkt widzenia wynikający z dostępu do innych informacji lub innego ich przetworzenia.

5. Lekceważenie ludzi. Nawet wrogowie mogą okazać sobie odrobinę zaufania jeżeli kieruje nimi wzajemny szacunek. Lekceważenie okazywane drugiej osobie, marce, organizacji lub produktowi prowadzi do dyskomfortu, frustracji i agresji. Nieodpowiadanie na e-maile i nieoddzwanianie jest cichym sposobem powiedzenia: "Nie liczę się z Tobą." Jeżeli jesteś zajęty, zaproponuj inny termin lub formę kontaktu.

6. Lekceważenie podstawowych wartości. Działania i zachowania okazujące lekceważenie dla podstawowych wartości ludzi i społeczności niszczą zaufanie do tych, którzy ich nie respektują. W czasie kryzysu te wartości powinny być szczególnie chronione, gdyż ludzie, dla których są one ważne, właśnie w przełomowych chwilach gorąco się do nich odwołują.

Do typowych kluczowych wartości można zaliczyć:

a. osobiste zdrowie,

b. prywatne mienie,

c. środowisko naturalne.

Wartości życiowe:

a. poczucie bezpieczeństwa,

b. spokój ducha,

c. duma ze swej społeczności,

d. brak konfliktu,

e. bezpieczeństwo socjalne.

7. Minimalizowanie zagrożenia. Kiedy słyszę zdanie, "To jednostkowy przypadek," instynktownie czuję, że jest właśnie na odwrót. Kiedy słyszę, "Przecież to stara historia," czuję, że mam do czynienia z czymś nowym, nawet jeśli przesłanki są stare. Zaufaniem darzymy ludzi, którzy umieją właściwie ocenić sytuację i poziom zagrożenia.

8. Mitomania. Bezmyślne, niepotrzebne i nieprzekonujące samochwalstwo stwarza dystans pomiędzy tymi, którzy chcą zaufać i tymi, którzy zaufania potrzebują.

9. Niedocenianie przykrych emocji. Im bardziej dotkliwie wpływamy na wrażenia ludzi, ich styl życia i oczekiwania, tym mocniejsze wywołujemy w nich emocje. Zaufanie może zmniejszyć wpływ negatywnych emocji.

10. Niespełnione obietnice. Podstawą zaufania jest przeświadczenie, że wszystkie strony mogą polegać na wzajemnych zobowiązaniach - faktycznych i domniemanych. Kiedy dochodzi do złamania tych zobowiązań bez uprzedzenia, wyjaśnienia i ostrzeżenia, zaufanie przechodzi ciężki test. Jeżeli tego testu nie zda, pojawiają się wątpliwości dotyczące innych elementów relacji.

11. Nieuzasadniona wielkoduszność. Szefowie wiedzą, że muszą coś zrobić z pracownikiem, który oszukuje, kradnie lub jest przykry wobec swoich kolegów. Niewłaściwe zachowanie przybiera także bardziej subtelne formy. Popatrzmy na niekompetencję. W każdej firmie znajdzie się co najmniej jedna osoba, która odstaje poziomem fachowości od reszty, a mimo to nie wolno jej krytykować. Obiboków i nieudaczników otacza aura niechęci, która wciąga wszystkich, którzy mają z nimi kontakt.

12. Poniżanie adwersarzy. Kiedy słyszę, "On jest niedoinformowany," lub "Kierują się tylko chęcią zysku," lub "To jest polityczna prowokacja," lub "Nie wiem dlaczego oni nie chcą zrozumieć prostej prawdy," mam przeczucie, że prawda jest zgoła odmienna. Wszyscy wrogowie mają swoich przyjaciół. Niektórzy z tych przyjaciół są także Twoimi przyjaciółmi. Ubliżanie nigdy nie sprzyja zwycięstwu. Uwłaczanie innym wywołuje podejrzenia, psuje relacje i zwiększa grono krytyków.

13. Przecenianie własnego przygotowania. Jednym z poważniejszych błędów w zarządzaniu relacjami jest przeświadczenie, że jesteś przygotowany na wszystkie możliwe kryzysowe scenariusze i ludzie zrozumieją motywy Twego postępowania. Niezmiernie trudno jest przewidzieć, w której momencie nić zaufania pęka. Najczęściej nie towarzyszą temu fanfary. Zaufanie zwykle ulatnia się w ciszy i wcześniej niż się spodziewasz. W przygotowaniach do zarządzania kryzysem należy założyć sytuację kiedy "znienacka" tracimy zaufanie i zaplanować metody jego odzyskania.

14. Przykra niespodzianka. Podejmowanie nieprzemyślanych działań i nieuzasadnionych decyzji motywowanych czystym egoizmem skutkuje zazwyczaj utratą zaufania i podkopuje dobre relacje.

15. Ucieczka przed trudnymi pytaniami. Jednym z elementów przygotowania się do stawienia czoła trudnym wyzwaniom jest opracowanie odpowiedzi na trudne i nieprzyjemne pytania. Godna szacunku i zaufania organizacja w pierwszej kolejności przygotowuje odpowiedzi na "zabójcze" pytania reporterów i dopiero potem wybiera dodatkowe informacje i przykłady pomagające lepiej zilustrować i objaśnić problem.

16. Unikanie odpowiedzialności. Na przykład, Twój produkt jest najlepszy na świecie, ale jego jedynym mankamentem jest to, że jeden z jego składników - wytwarzany przez innego producenta - jest wadliwy. Zrzucasz winę na partnera czy wszystko bierzesz na siebie? Jeżeli zawiedziesz, ryzykujesz utratę zaufania klientów i kooperanta.

17. Wywoływanie zamieszania wśród poszkodowanych. "Nie zasługujemy na takie okrutne traktowanie." "Każdy czasem popełnia błędy, nawet najlepsze organizacje." "Jesteśmy tylko ludźmi." "Patrzcie! My też jesteśmy ofiarami." Plus irytujące wyjaśnienia jaką to jesteśmy wspaniałą firmą, ile pieniędzy przekazaliśmy na sierociniec, ile foteli wykupiliśmy w operze i jak bardzo troszczymy się o ochronę środowiska.

18. Zaprzeczanie. Błędy w działaniu, pomyłki w ocenie, wadliwe produkty, przykra niespodzianka... Spóźniona reakcja w takiej sytuacji bez szczerej i otwartej komunikacji ze wszystkimi poszkodowanymi zamienia zaufanie w podejrzliwość i ostrożność.

19. Zaskakująca zmiana. Jeżeli przycisk F5 na klawiaturze komputera jest poleceniem odświeżenia ekranu, to przesunięcie tej komendy - bez mej wiedzy - na F10 na pewno wprowadzi zakłócenia w pracy. Zmiany są akceptowane kiedy ułatwiają pracę bez wymuszania sposobu wykonywania tej pracy. Jeżeli czegoś się nauczyłem, nie chcę uczyć się tego od nowa. Niezapowiedziana zmiana wprowadza poczucie niepewności ("Co się jeszcze zmieni? Kiedy? Jak bardzo mnie to zaskoczy?") i zmniejsza zaufanie do systemu i ludzi, którzy te zmiany wprowadzają.

20. Zwlekanie. Wielkim źródłem frustracji jest odwlekanie chwili uporania się z problemem w sytuacji kiedy wydaje się oczywiste co trzeba zrobić. Zwykle towarzyszą temu niezdecydowanie i przekładanie terminów. Bojaźń i wahanie się od wieków są przyjaciółmi porażki, nie zwycięstwa.

Konkluzja

Zaufanie to ulica dwukierunkowa. Nie możesz wymagać od pracowników zaufania jeżeli sam im tego nie okazujesz.

Utrzymywanie zaufania na optymalnym poziomie wymaga stałego monitoringu i analizy, których celem jest zidentyfikowanie i eliminowanie nieprzyjemnych reakcji, niepewności, negatywnych nastawień i przykrych niespodzianek.

Jakie zachowanie burzące zaufanie proponujesz dodać do tej listy? Napisz do mnie.