Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2007-11-05
"Raz i dobrze, czyli jak przeprasza?"

Raz i dobrze, czyli jak przeprasza?

Pami?tasz ksi??k? i film "Love story"? Przypominasz sobie zdanie, "Zakochani nigdy nie musz? si? przeprasza?"? To chyba najg?upsze zdanie jakie us?ysza?em w ci?gu ostatnich 30 lat.

Wszyscy, którzy zajmuj? si? komunikacj? spo?eczn? wiedz? jak? si?? maj? publiczne przeprosiny. Polacy maj? sk?onno?? do przechylania swoich sympatii ku ludziom, którzy umiej? przeprasza?.

Oto co podoba mi si? w autentycznych przeprosinach:

1. przeprosiny usuwaj? z konfliktu negatywn? energi?,

2. przeprosiny oddzielaj? przesz?o?? od przysz?o?ci, problem od rozwi?zania,

3. przeprosiny prowadz? do wybaczenia.

Mo?esz wierzy? lub nie, ale przeprasza? mo?na na wiele sposobów – dobrze i ?le.

Oto czego nie nale?y mówi?:

1. "Przykro mi, ?e tak to odebra?e?."

2. "Musisz przyzna?, ?e te? nie jeste? bez winy."

3. "Ka?dy tutaj kogo? o co? oskar?a."

Przeprosiny nie mog? by? odbierane jako ostatnia deska ratunku. Przepraszaj?cy musi by? postrzegany jako osoba, która chce to zrobi?, ale nie musi.

Rozs?dny przekaz

Przenie?my teraz sztuk? publicznej skruchy do ?rodowiska biznesu i polityki - pami?taj?c o ostatnich d?sach, napi?ciach i skandalach - i od razu poczujemy si? jak tancerze na roz?arzonych w?glach. Wszystko staje si? jeszcze bardziej skomplikowane i ryzykowne. Stawka jest ogromna. Zagro?one s? miejsca pracy. Zagro?one s? marki. Zagro?one jest poparcie spo?eczne.

Pod rozwag? trzeba te? wzi?? strategie prawne. Czy przeprosiny doprowadz? szefa firmy do wi?zienia? Czy gdyby nie przyzna? si? do winy, te? by sko?czy? za kratami? Kto? z gorycz? zapyta, "I po co przeprasza??"

Prawnicy skutecznie t?umacz? firmom jak przyznanie si? do pope?nionych b??dów mo?e negatywnie odbi? si? na ich wizerunku w oczach opinii publicznej. Ale tak nie musi by? zawsze.

Przeprosiny i wybaczenie

Kluczem do skutecznych przeprosin jest zdecydowanie i konsekwencja. Przeprosiny nie mog? wygl?da? na wymuszone.

Popatrzmy dzisiaj na firmy tytoniowe. Opinia publiczna z oboj?tno?ci? przyjmuje ich dzia?ania i deklaracje mówi?ce o trosce o zdrowie ich klientów. Dlaczego? Bo te same firmy przez dziesi?tki lat zachowywa?y si? zupe?nie inaczej. Ma?o kto wierzy w szczero?? deklarowanych intencji.

Trudno wyobrazi? sobie sytuacj? kiedy tuziny ludzi przepraszaj? w kó?ko w imieniu firmy opini? publiczn?. Tre?? i ton przeprosin musi by? przemy?lany i kontrolowany.

Opinia publiczna niech?tnie wybacza korporacjom. Kogo obchodz? losy du?ych firm? Szybciej wybacza si? konkretnym ludziom. Premier, minister, wojewoda, prezes firmy s? przecie? te? zwyk?ymi lud?mi. Pokazanie ich osobistych dramatów i k?opotów przybli?a opini? publiczn? do nich samych i zwi?ksza szans? na uzyskanie autentycznego wybaczenia.

Wymagaj?ce otoczenie

Zakres przyj?tej odpowiedzialno?ci (i je?li potrzeba tak?e winy) jest niezmiernie wa?ny kiedy przyjrzymy si? najbardziej wymagaj?cej i nieufnej grupie otoczenia organizacji: strategicznym akcjonariuszom/inwestorom i analitykom, którzy maj? wp?yw na ich opinie i decyzje. Kiedy wa?? si? losy zainwestowanych przez nich milionów z?otych (i g?osów wyborców) trudno oczekiwa?, ?e zrobi? na nich wra?enie nawet najbardziej wymy?lne przeprosiny.

Z drugiej strony, praktyka uczy, ?e przeprosiny na pierwszej strony poczytnego dziennika zwykle s? dobrze przyjmowane przez opini? publiczn?. Po takich przeprosinach, za na przyk?ad, z?e wyniki finansowe, mo?na spodziewa? si? mniejszego spadku kursu akcji; tym mniejszego, im wi?ksz? win? przyjmie na siebie sama organizacja. Inwestorzy nie lubi? obarczania win? otoczenia zewn?trznego - rz?du, gospodarki, inflacji, przepisów, itd.

Podej?cie wywodz?ce si? z za?o?enia, ?e uczciwo?? zawsze pop?aca jest jeszcze jednym argumentem za tymi doradcami PR, którzy mówi?, ?e z k?opotów mo?na wyj?? tylko poprzez ujawnienie prawdy. Mo?na to te? powiedzie? inaczej - najlepsz? manipulacj? jest brak manipulacji.

Przeprosiny z histori?

Czynnikiem komplikuj?cym pozytywny efekt mo?e by? przesz?o?? cz?onków zarz?du. Zmiana i powo?anie nowego zarz?du, a w polityce lidera partii, zwykle stwarza dogodniejsz? sytuacj?. Nowy zarz?d mo?e przyj?? odpowiedzialno?? za b??dy poprzedników, ale przecie? wszyscy wiedz?, ?e to nie on zawiód? oczekiwania akcjonariuszy i wyborców.

Przepraszaj?c, nowy zarz?d przedstawia tak?e plan naprawy, w którym gwarantuje lepsze wyniki w przysz?o?ci. Nowy zespó? (a) nie jest obci??ony win?, ale (b) wyra?a gotowo?? do wzi?cia odpowiedzialno?ci za wcze?niejsze pora?ki i (c) wyci?gni?cia wniosków z b??dów, a zatem (d) organizacja jest przygotowana do skutecznej korekty swojego zachowania.

Wzi?cie na siebie winy, nawet je?li tak naprawd? zawini? kto? inny, buduje zaufanie do nowego lidera. Przyznanie si? do b??dów i wyci?gni?cie z nich wniosków daje otoczeniu mocny przekaz, ?e organizacja ma wbudowany mechanizm autokorekty i jest zdolna eliminowa? podobne b??dy w przysz?o?ci.

Akcjonariusze lubi? i doceniaj? takie przekazy. Rosn?ce notowania akcji i wy?sza pozycja w sonda?ach popularno?ci mog? w przysz?o?ci zatrze? przykre rozczarowanie. Du?o te? zale?y od czynników zewn?trznych, na przyk?ad, inflacji, polityki podatkowej, tempa rozwoju gospdarczego, itp.

Konkluzja

Organizacje, które bior? na siebie win? i przepraszaj? pokazuj? otoczeniu, ?e sta? je na wyznanie prawdy i poniesienie konsekwencji. By? mo?e akcjonariusze nawet nie zapoznaj? si? ze szczegó?ami przeprosin. Sam fakt publicznych przeprosin wystarczy do utwierdzenia akcjonariuszy w przekonaniu, ?e ich pieni?dze s? bezpieczne i dobrze ulokowane.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Google PRACOWNICY Praktycy Twitter Komunikacja Internet Dziennikarze Dziennikarz Relations Reporterzy Gapa Szef Pressence Relacje Informacja Firma Reporter Klient Agencje Problem Prawda Media Wywiad Klienci Kaczy?ski Public Polska Tusk Gazeta Rzecznik



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Redaktor czy reporter?
4. Druga szansa w mediach
5. Masz strategi? komunikacji z mediami?
6. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
7. Prawda pi?knie powiedziana
8. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
9. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
10. Grzegorz Lato - Media Gapa 2011
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl