Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2007-11-05
"Raz i dobrze, czyli jak przepraszać"

Raz i dobrze, czyli jak przepraszać

Pamiętasz książkę i film "Love story"? Przypominasz sobie zdanie, "Zakochani nigdy nie muszą się przepraszać"? To chyba najgłupsze zdanie jakie usłyszałem w ciągu ostatnich 30 lat.

Wszyscy, którzy zajmują się komunikacją społeczną wiedzą jaką siłę mają publiczne przeprosiny. Polacy mają skłonność do przechylania swoich sympatii ku ludziom, którzy umieją przepraszać.

Oto co podoba mi się w autentycznych przeprosinach:

1. przeprosiny usuwają z konfliktu negatywną energię,

2. przeprosiny oddzielają przeszłość od przyszłości, problem od rozwiązania,

3. przeprosiny prowadzą do wybaczenia.

Możesz wierzyć lub nie, ale przepraszać można na wiele sposobów – dobrze i źle.

Oto czego nie należy mówić:

1. "Przykro mi, że tak to odebrałeś."

2. "Musisz przyznać, że też nie jesteś bez winy."

3. "Każdy tutaj kogoś o coś oskarża."

Przeprosiny nie mogą być odbierane jako ostatnia deska ratunku. Przepraszający musi być postrzegany jako osoba, która chce to zrobić, ale nie musi.

Rozsądny przekaz

Przenieśmy teraz sztukę publicznej skruchy do środowiska biznesu i polityki - pamiętając o ostatnich dąsach, napięciach i skandalach - i od razu poczujemy się jak tancerze na rozżarzonych węglach. Wszystko staje się jeszcze bardziej skomplikowane i ryzykowne. Stawka jest ogromna. Zagrożone są miejsca pracy. Zagrożone są marki. Zagrożone jest poparcie społeczne.

Pod rozwagę trzeba też wziąć strategie prawne. Czy przeprosiny doprowadzą szefa firmy do więzienia? Czy gdyby nie przyznał się do winy, też by skończył za kratami? Ktoś z goryczą zapyta, "I po co przepraszał?"

Prawnicy skutecznie tłumaczą firmom jak przyznanie się do popełnionych błędów może negatywnie odbić się na ich wizerunku w oczach opinii publicznej. Ale tak nie musi być zawsze.

Przeprosiny i wybaczenie

Kluczem do skutecznych przeprosin jest zdecydowanie i konsekwencja. Przeprosiny nie mogą wyglądać na wymuszone.

Popatrzmy dzisiaj na firmy tytoniowe. Opinia publiczna z obojętnością przyjmuje ich działania i deklaracje mówiące o trosce o zdrowie ich klientów. Dlaczego? Bo te same firmy przez dziesiątki lat zachowywały się zupełnie inaczej. Mało kto wierzy w szczerość deklarowanych intencji.

Trudno wyobrazić sobie sytuację kiedy tuziny ludzi przepraszają w kółko w imieniu firmy opinię publiczną. Treść i ton przeprosin musi być przemyślany i kontrolowany.

Opinia publiczna niechętnie wybacza korporacjom. Kogo obchodzą losy dużych firm? Szybciej wybacza się konkretnym ludziom. Premier, minister, wojewoda, prezes firmy są przecież też zwykłymi ludźmi. Pokazanie ich osobistych dramatów i kłopotów przybliża opinię publiczną do nich samych i zwiększa szansę na uzyskanie autentycznego wybaczenia.

Wymagające otoczenie

Zakres przyjętej odpowiedzialności (i jeśli potrzeba także winy) jest niezmiernie ważny kiedy przyjrzymy się najbardziej wymagającej i nieufnej grupie otoczenia organizacji: strategicznym akcjonariuszom/inwestorom i analitykom, którzy mają wpływ na ich opinie i decyzje. Kiedy ważą się losy zainwestowanych przez nich milionów złotych (i głosów wyborców) trudno oczekiwać, że zrobią na nich wrażenie nawet najbardziej wymyślne przeprosiny.

Z drugiej strony, praktyka uczy, że przeprosiny na pierwszej strony poczytnego dziennika zwykle są dobrze przyjmowane przez opinię publiczną. Po takich przeprosinach, za na przykład, złe wyniki finansowe, można spodziewać się mniejszego spadku kursu akcji; tym mniejszego, im większą winę przyjmie na siebie sama organizacja. Inwestorzy nie lubią obarczania winą otoczenia zewnętrznego - rządu, gospodarki, inflacji, przepisów, itd.

Podejście wywodzące się z założenia, że uczciwość zawsze popłaca jest jeszcze jednym argumentem za tymi doradcami PR, którzy mówią, że z kłopotów można wyjść tylko poprzez ujawnienie prawdy. Można to też powiedzieć inaczej - najlepszą manipulacją jest brak manipulacji.

Przeprosiny z historią

Czynnikiem komplikującym pozytywny efekt może być przeszłość członków zarządu. Zmiana i powołanie nowego zarządu, a w polityce lidera partii, zwykle stwarza dogodniejszą sytuację. Nowy zarząd może przyjąć odpowiedzialność za błędy poprzedników, ale przecież wszyscy wiedzą, że to nie on zawiódł oczekiwania akcjonariuszy i wyborców.

Przepraszając, nowy zarząd przedstawia także plan naprawy, w którym gwarantuje lepsze wyniki w przyszłości. Nowy zespół (a) nie jest obciążony winą, ale (b) wyraża gotowość do wzięcia odpowiedzialności za wcześniejsze porażki i (c) wyciągnięcia wniosków z błędów, a zatem (d) organizacja jest przygotowana do skutecznej korekty swojego zachowania.

Wzięcie na siebie winy, nawet jeśli tak naprawdę zawinił ktoś inny, buduje zaufanie do nowego lidera. Przyznanie się do błędów i wyciągnięcie z nich wniosków daje otoczeniu mocny przekaz, że organizacja ma wbudowany mechanizm autokorekty i jest zdolna eliminować podobne błędy w przyszłości.

Akcjonariusze lubią i doceniają takie przekazy. Rosnące notowania akcji i wyższa pozycja w sondażach popularności mogą w przyszłości zatrzeć przykre rozczarowanie. Dużo też zależy od czynników zewnętrznych, na przykład, inflacji, polityki podatkowej, tempa rozwoju gospdarczego, itp.

Konkluzja

Organizacje, które biorą na siebie winę i przepraszają pokazują otoczeniu, że stać je na wyznanie prawdy i poniesienie konsekwencji. Być może akcjonariusze nawet nie zapoznają się ze szczegółami przeprosin. Sam fakt publicznych przeprosin wystarczy do utwierdzenia akcjonariuszy w przekonaniu, że ich pieniądze są bezpieczne i dobrze ulokowane.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Czy po ostatnim kryzysie coś zmieniono w Twojej firmie?

Tak. Jest duża zmiana.
Tak. Jest drobna zmiana.
Nic nie zmieniono.

 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Kaczyński Internet Szef Relacje Media Dziennikarze Polska Dziennikarz Klienci Wywiad Klient Rzecznik Reporterzy Gapa Pressence Relations PRACOWNICY Komunikacja Agencje Reporter Firma Gazeta Google Informacja Tusk Twitter Problem Prawda Praktycy Public



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Potrzebujesz inteligentnej konkurencji
2. Trzy kroki od przepaści, czyli jak wybierać przebojowe tematy dla mediów
3. Jak rozłożyć Tomasza Lisa na łopatki
4. Coś za darmo
5. Inne spojrzenie na szkolenia medialne i trudne pytania
6. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
7. Dlaczego warto robić audyt medialny
8. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
9. Co nowego w relacjach z mediami
10. Manipulacja i prawda, czyli skok na główkę
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl