Pamiętasz książkę i film "Love story"? Przypominasz sobie zdanie, "Zakochani nigdy nie muszą się przepraszać"? To chyba najgłupsze zdanie jakie usłyszałem w ciągu ostatnich 30 lat.

Wszyscy, którzy zajmują się komunikacją społeczną wiedzą jaką siłę mają publiczne przeprosiny. Polacy mają skłonność do przechylania swoich sympatii ku ludziom, którzy umieją przepraszać.

Oto co podoba mi się w autentycznych przeprosinach:

1. przeprosiny usuwają z konfliktu negatywną energię,

2. przeprosiny oddzielają przeszłość od przyszłości, problem od rozwiązania,

3. przeprosiny prowadzą do wybaczenia.

Możesz wierzyć lub nie, ale przepraszać można na wiele sposobów – dobrze i źle.

Oto czego nie należy mówić:

1. "Przykro mi, że tak to odebrałeś."

2. "Musisz przyznać, że też nie jesteś bez winy."

3. "Każdy tutaj kogoś o coś oskarża."

Przeprosiny nie mogą być odbierane jako ostatnia deska ratunku. Przepraszający musi być postrzegany jako osoba, która chce to zrobić, ale nie musi.

Rozsądny przekaz

Przenieśmy teraz sztukę publicznej skruchy do środowiska biznesu i polityki - pamiętając o ostatnich dąsach, napięciach i skandalach - i od razu poczujemy się jak tancerze na rozżarzonych węglach. Wszystko staje się jeszcze bardziej skomplikowane i ryzykowne. Stawka jest ogromna. Zagrożone są miejsca pracy. Zagrożone są marki. Zagrożone jest poparcie społeczne.

Pod rozwagę trzeba też wziąć strategie prawne. Czy przeprosiny doprowadzą szefa firmy do więzienia? Czy gdyby nie przyznał się do winy, też by skończył za kratami? Ktoś z goryczą zapyta, "I po co przepraszał?"

Prawnicy skutecznie tłumaczą firmom jak przyznanie się do popełnionych błędów może negatywnie odbić się na ich wizerunku w oczach opinii publicznej. Ale tak nie musi być zawsze.

Przeprosiny i wybaczenie

Kluczem do skutecznych przeprosin jest zdecydowanie i konsekwencja. Przeprosiny nie mogą wyglądać na wymuszone.

Popatrzmy dzisiaj na firmy tytoniowe. Opinia publiczna z obojętnością przyjmuje ich działania i deklaracje mówiące o trosce o zdrowie ich klientów. Dlaczego? Bo te same firmy przez dziesiątki lat zachowywały się zupełnie inaczej. Mało kto wierzy w szczerość deklarowanych intencji.

Trudno wyobrazić sobie sytuację kiedy tuziny ludzi przepraszają w kółko w imieniu firmy opinię publiczną. Treść i ton przeprosin musi być przemyślany i kontrolowany.

Opinia publiczna niechętnie wybacza korporacjom. Kogo obchodzą losy dużych firm? Szybciej wybacza się konkretnym ludziom. Premier, minister, wojewoda, prezes firmy są przecież też zwykłymi ludźmi. Pokazanie ich osobistych dramatów i kłopotów przybliża opinię publiczną do nich samych i zwiększa szansę na uzyskanie autentycznego wybaczenia.

Wymagające otoczenie

Zakres przyjętej odpowiedzialności (i jeśli potrzeba także winy) jest niezmiernie ważny kiedy przyjrzymy się najbardziej wymagającej i nieufnej grupie otoczenia organizacji: strategicznym akcjonariuszom/inwestorom i analitykom, którzy mają wpływ na ich opinie i decyzje. Kiedy ważą się losy zainwestowanych przez nich milionów złotych (i głosów wyborców) trudno oczekiwać, że zrobią na nich wrażenie nawet najbardziej wymyślne przeprosiny.

Z drugiej strony, praktyka uczy, że przeprosiny na pierwszej strony poczytnego dziennika zwykle są dobrze przyjmowane przez opinię publiczną. Po takich przeprosinach, za na przykład, złe wyniki finansowe, można spodziewać się mniejszego spadku kursu akcji; tym mniejszego, im większą winę przyjmie na siebie sama organizacja. Inwestorzy nie lubią obarczania winą otoczenia zewnętrznego - rządu, gospodarki, inflacji, przepisów, itd.

Podejście wywodzące się z założenia, że uczciwość zawsze popłaca jest jeszcze jednym argumentem za tymi doradcami PR, którzy mówią, że z kłopotów można wyjść tylko poprzez ujawnienie prawdy. Można to też powiedzieć inaczej - najlepszą manipulacją jest brak manipulacji.

Przeprosiny z historią

Czynnikiem komplikującym pozytywny efekt może być przeszłość członków zarządu. Zmiana i powołanie nowego zarządu, a w polityce lidera partii, zwykle stwarza dogodniejszą sytuację. Nowy zarząd może przyjąć odpowiedzialność za błędy poprzedników, ale przecież wszyscy wiedzą, że to nie on zawiódł oczekiwania akcjonariuszy i wyborców.

Przepraszając, nowy zarząd przedstawia także plan naprawy, w którym gwarantuje lepsze wyniki w przyszłości. Nowy zespół (a) nie jest obciążony winą, ale (b) wyraża gotowość do wzięcia odpowiedzialności za wcześniejsze porażki i (c) wyciągnięcia wniosków z błędów, a zatem (d) organizacja jest przygotowana do skutecznej korekty swojego zachowania.

Wzięcie na siebie winy, nawet jeśli tak naprawdę zawinił ktoś inny, buduje zaufanie do nowego lidera. Przyznanie się do błędów i wyciągnięcie z nich wniosków daje otoczeniu mocny przekaz, że organizacja ma wbudowany mechanizm autokorekty i jest zdolna eliminować podobne błędy w przyszłości.

Akcjonariusze lubią i doceniają takie przekazy. Rosnące notowania akcji i wyższa pozycja w sondażach popularności mogą w przyszłości zatrzeć przykre rozczarowanie. Dużo też zależy od czynników zewnętrznych, na przykład, inflacji, polityki podatkowej, tempa rozwoju gospdarczego, itp.

Konkluzja

Organizacje, które biorą na siebie winę i przepraszają pokazują otoczeniu, że stać je na wyznanie prawdy i poniesienie konsekwencji. Być może akcjonariusze nawet nie zapoznają się ze szczegółami przeprosin. Sam fakt publicznych przeprosin wystarczy do utwierdzenia akcjonariuszy w przekonaniu, że ich pieniądze są bezpieczne i dobrze ulokowane.