Na początek stara chińska anegdota.

Zhuangzi i Huizi spacerowali nad wodospadem Hao. "Popatrz jak ryby radośnie wyskakują z wody! Widać jaką to sprawia im przyjemność!" - zauważył Zhuangzi.

Huizi powiedział: "Nie jesteś rybą, więc skąd wiesz co lubią ryby?"

Zhuangzi odpowiedział: "Nie jesteś mną, więc skąd wiesz, że nie wiem co lubią ryby?"

Huizi powiedział: "Nie jestem Tobą, więc na pewno nie wiem co wiesz. Z drugiej strony, na pewno nie jesteś rybą, co dowodzi, że nie możesz wiedzieć co lubią!"

Zhuangzi odpowiedział: "Wróćmy do pierwszego pytania. Pytałeś skąd wiem co lubią ryby, więc zadając to pytanie już wiedziałeś co wiem. Wiem to dzięki temu, że stoję nad wodospadem Hao."

Często jestem pytany na szkoleniach medialnych jaką umiejętność w komunikacji powinni posiąść szefowie, którym zależy na sukcesie. Najlepsza rada jaką mogę przekazać to przekonanie do nastawienia się na odbiór wszelkich sygnałów z otoczenia, co z kolei można także rozumieć jako stałą koncentrację na potrzebach i oczekiwaniach klientów.

Kiedy skupiasz się na kliencie, jego problemach, potrzebach i oczekiwaniach, ćwiczysz się w arcytrudnej sztuce empatii.

Wchodząc w cudzą skórę możesz sobie wyobrazić jak czuje się ktoś kto otrzymuje w tygodniu pięć telefonów od tej samej osoby, na przykład z ofertą sprzedaży. Możesz sobie też uzmysłowić co znaczy otrzymać ofertę sprzedaży od kogoś do kogo masz zaufanie i darzysz szacunkiem.

Mówiąc językiem fizyki, empata potrafi rozpoznać częstotliwość wibracji wysyłanych przez drugą osobę i dostroić się do nich. Nawet całkowicie obcy ludzie otwierają przed nim serca i powierzają największe tajemnice. Czują podświadomie głęboką więź i wierzą, że będą nie tylko wysłuchani, ale także zrozumiani.

Zrozumienie i szacunek

Empatia nie polega na dawaniu rad ("Widzę, że jesteś sfrustrowany. Uspokój się i pomyśl spokojnie."), podtrzymywaniu na duchu ("Wyglądasz na okropnie wkurzoną. Za bardzo bierzesz sobie do serca jego słowa..."), opowiadaniu co czujesz ("Ja też niemal dostałem zawału serca kiedy ostatnio...") czy ocenianiu ("Jesteś niezadowolona, prawda?").

Empatii nie należy też mylić ze współczuciem. Współczucie znaczy: "Wiem jak Ciebie to boli." Empatia znaczy: "Rozumiem i wiem jak Ciebie to boli." I właśnie TO większość ludzi chce usłyszeć. Pragniemy kontaktu wykraczającego poza zwykłe współodczuwanie.

Empatia to pełne szacunku rozumienie cudzych doświadczeń. Ten dar pomaga akceptować cudze emocje i uczucia, zrozumieć powody ich powstania oraz motywy kierujące decyzjami i postawami. Empatia może mieć zatem charakter emocjonalny (zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi) lub poznawczy (umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia o rzeczywistości).

Lustrzane emocje

Psycholog Carl Rogers w książce "On Becoming a Person" pisze: "Prawdziwa komunikacja zaczyna się kiedy słuchamy ze zrozumieniem; ważne, aby spojrzeć na ideę lub nastawienie z innej perspektywy, poczuć jak to czują inni, przyjąć ich punkt odniesienia wobec rzeczy, o której mówią." Takie porozumiewanie się umożliwiają neurony lustrzane.

System neuronów lustrzanych pozwala wytworzyć obraz stanu ducha innej osoby i "odczytać" jej uczucia. Odczuwanie empatii, w radości czy smutku, może aktywować w naszym mózgu reakcje podobne do tych, które dzieją się u obserwowanej osoby. Kiedy dostrzegasz emocję na twarzy innej osoby - lub odczytujesz ją z języka ciała - podświadomie rozpoznajesz jej stan emocjonalny i zaczynasz odczuwać prawie to samo. Właśnie - prawie.

Ludzie odczuwają swój ból bardzo osobiście z dużym piętnem wyjątkowości. Niedobrze reagują na słowa wypowiedziane przez obce osoby, które deklarują znajomość ich przeżyć i uczuć. To tylko ich cierpienie. Ulga jaką odczuwają dzięki "przelaniu" na Ciebie swoich emocji jest tylko chwilowa. Równie negatywnie odnoszą się do tych, którzy nie widzą ich smutku, zaprzeczają jego istnieniu lub podważają jego sens. Paradoksalnie, zdanie: "Nie jestem w stanie sobie wyobrazić jak się musisz czuć" sprawia, że ludzie czują się lepiej zrozumiani niż kiedy słyszą, "Wiem jak się czujesz."

Nowicjusze w komunikacji empatycznej - rozumianej jako swoiste pogotowie emocjonalne - interpretują radę "Bądź empatyczny" jako zachętę do dostrzegania uczuć innych osób ("Jesteś niezadowolony"), mówienia o tym ("Wiem, że jesteś niezadowolony") i pokazywania, że wiedzą dlaczego tak się dzieje ("Rozumiem dlaczego jesteś niezadowolony"). Jeszcze bardziej oddalone od ideału empatii jest zdanie: "To głupie, że jesteś niezadowolony".

Proste rady w rodzaju "bądź empatyczny" czy "okaż troskę" mają małą wartość. Zbyt często ogranicza się to do oświadczeń: "Wszystkim jest nam niezmiernie przykro z powodu tej straty" lub "Nie winimy Cię za to, że się zdenerwowałeś" - i szybko przechodzimy do kryzysu czy spornej kwestii. Podobnie niskiej próby jest porada "zaufaj swej intuicji".

Jak wyrażać empatię

Współodczuwanie to ryzykowny proces, bo nigdy nie wiadomo jakie uczucia przejmujemy, jaka jest ich wartość i wpływ na nasze przyszłe życie. Nasza intuicja wobec empatii często się myli. Neurony lustrzane nie zawsze prawidłowo rozpoznają cudze emocje i intencje. Potrzebujemy konkretnych wskazówek. A te wskazówki wydawać się mogą mało logiczne i sprzeczne z tym co podpowiada intuicja.

Oto 10 porad jak wyrażać empatię:

1. Pokaż jak się czułeś kiedy byłeś w identycznej lub podobnej sytuacji. Kiedy współczujesz, jesteś emocjonalnie zaangażowany i subiektywny w ocenie sytuacji. W relacji empatycznej rozumiesz co odczuwa druga osoba, ale nie czujesz tego samego.

2. Przestań sprzedawać i zacznij słuchać - uważnie. Większość ludzi nie słucha, aby zrozumieć, ale by odnieść się do tego, co usłyszą. Albo mówią albo przygotowują się do wypowiedzi.

3. Nigdy i w żadnych okolicznościach nie mów: "Wiem jak się czujesz." Powiedz natomiast: "Doświadczyłem kiedyś czegoś bardzo podobnego i czułem wtedy XXX. Czy też teraz tak się czujesz?"

4. Nie traktuj innych ludzi w kłopotach tak jak sam chciałbyś być traktowany, ale odnoś się do nich tak jak zachowałbyś się wobec swojej Mamy, siostry, najlepszego przyjaciela lub innej ważnej osoby. To właśnie oni (klienci - obecni i przyszli) są dla Ciebie niezmiernie ważni, bo gotowi są oddać Tobie część swoich ciężko zarobionych pieniędzy!

5. Dziel się swoimi uczuciami i myślami. Nazywaj swoje uczucia i zachęcaj innych do opisywania jak się czują. Empatia jest trudna, gdyż wymaga emocjonalnej samokontroli, zrozumienia i akceptacji dla uczuć innych ludzi oraz obiektywnej oceny sytuacji.

6. Zwracaj uwagę na cudze emocje tak często jak to tylko możliwe. Ludzie mają prawo do swoich emocji bez względu na to czy Ci się to podoba czy nie. Pytaj: "W czym mogę pomóc?"

7. Wyjaśniaj dlaczego zależy Ci na pewnych sprawach, wartościach i reakcjach. Pytaj innych o opinie. Wsłuchuj się w uczucia ukryte w słowach.

8. Wyjdź poza swój egocentryzm myślenia. Staraj się oceniać sytuację z odmiennego punktu widzenia, nie ze swojego. Jak ludzie interpretują Twoje słowa i czyny?

9. Empatia hamuje działania agresywne. Zachęcaj do tolerancji i zrozumienia dla odmiennych temperamentów emocjonalnych.

10. Pokaż, że dostrzegasz i doceniasz akty grzeczności i troski. To, co jest doceniane zachęca do powtarzania.

Przykładowe zdania

W kryzysowej sytuacji wyuczone na pamięć wyrażenie może pomóc skonstruować myśl w empatyczny sposób:

1. "Czujesz się ____ ponieważ potrzebujesz ____?" Tym zdaniem pokazujesz, że starasz się zrozumieć uczucia i potrzeby drugiej osoby.

2. "Jesteś zdenerwowany ponieważ myślisz, że ____?" Gniew wywołują myśli takie jak "Sądzę, że media kłamią" lub "Uważam, że należy mi się większy szacunek ze strony dziennikarzy." Poznaj myśli i ujawnisz w ten sposób ukryte potrzeby.

3. "Zastanawiam się czy czujesz ____." To inny sposób pokazania chęci zrozumienia uczuć bez zadawania bezpośredniego pytania. Ta konstrukcja zmierza do odgadnięcia cudzych uczuć bez próby analizy i oceny tych emocji. Możesz to jeszcze obudować prostymi słowami "gdybyś mógł, czy może, a jeżeli, być może..."

4. "Widzę, że ____" lub "Słyszę, że ____." W tych zdaniach odnosisz się do konkretnych zmysłów i obserwacji.

5. "Zastanawiam się czy ____." Kiedy się zastanawiasz, pokazujesz, że w każdej chwili jesteś gotów zmienić opinię po otrzymaniu nowych informacji lub wyjaśnień.

Konkluzja

Okazywanie zaangażowania i troski jest bez wątpienia podstawą w kryzysie. Wątpliwości dotyczą tego JAK okazywać troskę i jak wyrażać empatię.

Dylemat w komunikacji empatycznej polega na znalezieniu złotego środka pomiędzy dwiema negatywnymi skrajnościami:

1. zapominanie o cudzych uczuciach,

2. ingerowanie w cudze uczucia.

Ludzie nie mają w zwyczaju ujawniać prawdziwych uczuć i emocji. Empatyczna osoba odczytując podświadomie język ciała, gesty i mimikę umie wyczuć prawdziwe emocje pod maską obojętności i dać drugiej osobie do zrozumienia, że nie jest sama.

W morzu nie zawsze tryskających radością ryb empaci są jak rozświetlone latarnie wskazujące drogę do bezpiecznej przystani.