Dopiero niedawno w pełni doceniłem oryginalny deseń na dywanie w moim mieszkaniu. Z powodu jednej nieostrożnie otwartej butelki bordeaux dostrzegłem też jak w soczewce kolejne etapy zarządzania kryzysem.

Na przyjęciu było kilkoro przyjaciół. Świętowaliśmy podpisanie ważnej umowy. Kiedy otwierałem czerwone wino trzymane na specjalne okazje, pech chciał, że butelka wyślizgnęła mi się z dłoni i trochę wina wylało się na perłowy dywan.

Co robić, kiedy rozlejemy (to znaczy ja) czerwone wino na *dlaczego-on-był-taki-drogi* dywan?

Krok 1 - Podnieś natychmiast butelkę z podłogi. Przykryj plamę papierową serwetką i staraj się zebrać jak najwięcej rozlanego wina.

Krok 2 - Szybko ustal rozmiar szkody. Przygotuj się na uwagi typu, "A tyle razy mówiłam, żebyś to robił ostrożnie". Wybierz jedną ze starych metod błyskawicznego usuwania plam z dywanów. Nie możesz znaleźć tej książki? Aha, wyrzuciłeś ją podczas jesiennych porządków :-(

Krok 3 - Uzgodnij jakiś sensowny plan wspólnego działania. Woda i sól. Zbierz środki i rozdziel zadania.

Krok 4 - Rozlej wodę na dywan licząc na lepszy efekt akcji ratunkowej. Czy woda sama usunie plamy z dywanu? Posyp obficie solą. Rozłóż na mokrym dywanie papierowe ręczniki.

Krok 5 - Otwórz nową butelkę (masz taką w rezerwie, prawda?) i wracaj do przerwanej rozmowy. Nie zgadzaj się na propozycję sprzedaży poplamionego dywanu za pół ceny. Może warto rozważyć możliwość zamiany wina czerwonego na białe do niektórych dań.

W opisanej akcji *wino i dywan* pojawiły się elementy wspólne dla wszystkich akcji zarządzania kryzysem przez wojsko, policję, straż pożarną, pogotowie ratunkowe, służby komunalne i ... konsultantów public relations.

5 etapów zarządzania kryzysem

Wojsko, policja, straż pożarna i inne służby *szybkiego reagowania* zazwyczaj nie przygotowują sztywnych planów działania. Zamiast tego opracowują elastyczne procesy lub schematy i skupiają się na wytrenowaniu umiejętności szybkiego ocenienia sytuacji, zdefiniowania problemu i wdrożenia rozwiązania. Też możesz tego się nauczyć.

Strategia zarządzania kryzysem ma pięć etapów - tak jak w moich zmaganiach z rozlanym winem.

Etap 1 - Opanowanie kryzysu. Podjęcie niezwłocznie działań zmierzających do opanowania kryzysu i powstrzymania jego eskalacji.

Mimo że kryzysy są niepowtarzalne, jest kilka rzeczy, które zawsze pojawiają się w początkowej fazie: zamieszanie, niedostatek informacji, ludzie dopytują się o przyczyny i straty, szybka zmiana sytuacji, mobilizacja zespołu zarządzania kryzysem, powiadomienie władz, itd.

Zachowania na tym etapie można stosunkowo dobrze przewidzieć i przećwiczyć. Można opracować procedury szybkiego reagowania i wytrenować je w ludziach aż staną się ich *drugą naturą*.

W czasie akcji poszukiwania zaginionej osoby oznacza to wyznaczenie zasięgu poszukiwań, który uniemożliwia wyjście zaginionego poza teren poszukiwań w trakcie opracowywania planu akcji ratowniczej. W ten sposób określasz możliwy do ogarnięcia teren działania. Każda godzina nieudanych poszukiwań oznacza dodatkowy teren do spenetrowania.

W świecie biznesu oznacza to potrzebę wyznaczenia priorytetów, przygotowania schematów komunikowania się i opracowania procedur zapewniających przekazywanie wszelkich zapytań zewnętrznych do jednego rzecznika prasowego.

Po opanowaniu sytuacji przychodzi czas na ocenę.

Etap 2 - Ocena. Sprawdzenie co zawiodło i zbieranie danych potrzebnych do naprawy i usunięcia szkód.

Na naszych szkoleniach zarządzania kryzysem uczymy podejmowania decyzji *z marszu*. Dobrze jest mieć pod ręką schemat działania i wyszkolonych ludzi, którzy potrafią zebrać potrzebne dane. Musisz ocenić jakich informacji potrzebujesz, zebrać je, uporządkować, zinterpretować i wyciągnąć wnioski.

Najważniejsze na tym etapie są informacje potrzebne do podjęcia decyzji, określenie wariantów działania i przygotowanie planu.

Etap 3 - Planowanie. Opracowanie szczegółowego planu rozwiązania konkretnego kryzysu.

Każdy kryzys ma inny przebieg, inną dynamikę i inną temperaturę - każdy wymaga innego rozwiązania. Nie oczekuj, że możesz sobie pozwolić na wyjęcie z segregatora gotowego "Planu X". Musisz przygotować plan tylko na tę wyjątkową okazję. Dodaj etap planowania do procedury zarządzania kryzysem.

Nie chcę powiedzieć, że posiadanie "Planu X" mija się z celem. Dysponowanie takim planem pozwala oszczędzić mnóstwo czasu. Jednakże, gotowy plan będzie musiał być zmodyfikowany i *w biegu *dostosowany do konkretnej sytuacji.

Etap 4 - Wykonanie. Podjęcie działań i realizacja planu.

Po ocenie sytuacji i przygotowaniu konkretnego planu czas na działanie. To etap usuwania błędów i niwelowania szkód. Można do niego przystąpić po opracowaniu planu działania.

Etap 5 - Reorganizacja. Powrót do *normalności* i przygotowanie się do następnego *punktu zwrotnego*.

Wiem, że w wirze wszystkich działań kryzysowych trudno Ci uwierzyć, że każdy kryzys kiedyś się skończy. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że nie mogę zagwarantować, że jutro nie wybuchnie nowy. Dlatego tak ważny jest szybki powrót do normalnego funkcjonowania organizacji, odbudowa utraconych zapasów i sprzętu ratowniczego.

Równie istotne jest włączenie do procedury zarządzania kryzysem czasu na refleksję i ocenę działania. Co się sprawdziło? Co zawiodło? Czego się nauczyłeś? Jak to pomoże uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości? Ograniczyć straty? Zwiększyć skuteczność?

Żadnych cudownych recept

Nie ma cudownej recepty na skuteczne zarządzanie kryzysem, tak jak nie ma leku na *całe zło*. To, co napisałem nie zwalnia Ciebie z pracochłonnego opracowania procedur umożliwiających szybkie opanowanie kryzysu. Proponowane podejście zwiększa szansę skutecznego zarządzania kryzysem.

Według Pressence Public Relations kluczem do skutecznego zarządzania kryzysem są dwie rzeczy:

1. Unikanie polegania wyłącznie na wcześniej przygotowanych planach, które tracą sens kiedy nie sprawdza się choć jedno wstępne założenie.

2. Budowanie procesu zarządzania kryzysem, który uwzględnia nieprzewidywalność i stawia na wyszkolenie ludzi, stworzenie sprawdzonych procedur, które pozwalają opisać, ocenić, zaplanować i podjąć skuteczne działania i następnie umożliwiają reorganizację środków, ocenę i naukę gwarantującą lepsze zachowanie w przyszłości.

Kiedy zdarzy Ci się rozlać czerwone wino na domowym dywanie, to, co zrobisz powie dużo o Twoim sposobie zarządzania kryzysem. Ta wiedza o sobie samym pomoże Ci lepiej zarządzać kryzysem w pracy.