Od 2000 roku prowadzę szkolenia medialne i szkolenia komunikacji w sytuacji kryzysowej.

Firmy, dla których pracowałem miały wyśmienite plany operacyjne, ale w większości nieadekwatne plany i podręczniki komunikacji kryzysowej.

Kiedy przygotowuję program nowego szkolenia proszę klienta, żeby w oparciu o swój podręcznik zarządzania kryzysem zasugerował scenariusz symulacji. Niestety, podręczniki, które widzę są na bardzo niskim poziomie. Wygląda na to, że komunikacja kryzysowa wciąż jest "Kopciuszkiem" planowania kryzysowego.

Oto podstawowe błędy jakie znalazłem w planach komunikacji kryzysowej:

1. Brak jasnych opisów procesów i procedur.

2. Brak konkretnego opisu ról i obowiązków członków zespołu kryzysowego.

3. Brak praktycznych szablonów i formularzy, na przykład do tworzenia komunikatów i informacji dla mediów.

4. Podręczniki składały się z gęsto zadrukowanych stron, na których trudno było znaleźć najważniejsze informacje.

Nic dziwnego, że tak przygotowane podręczniki leżały na najwyższych półkach pokryte grubą warstwą kurzu.

Dla porównania, dobre podręczniki komunikacji kryzysowej:

1. są napisane prostym, klarownym i rzeczowym językiem.

2. jasno opisują istotę kryzysu i mówią kiedy uruchomić wszystkie procedury komunikacji kryzysowej. Kryzysy są podzielone na kilka kategorii w zależności od wagi, skali zagrożenia i zainteresowania mediów. Od tego zależy jakie protokoły komunikacji są aktywowane.

3. mają podstawowe procesy i procedury opisane w tabelach.

4. zrozumiale opisują role i obowiązki wszystkich członków zespołu kryzysowego.

5. zawierają praktyczne zestawy danych i wzory szablonów, na przykład listę kontaktów medialnych z podziałem na media lokalne i krajowe, ogólne i branżowe, listę dostawców usług teleinformatycznych, listę firm cateringowych, szablony informacji prasowych dla poszczególnych scenariuszy kryzysowych, szablony komunikatów dla mediów, aktualne dane o firmie, produktach, usługach, kluczowych pracownikach, itp.

Duże organizacje z oddziałami w różnych miastach i krajach, lokalnymi biurami i zakładami produkcyjnymi potrzebują jasno zdefiniowanych protokołów komunikacji, dzięki którym każdy pracownik – od prezesa do kierownika zmiany – wie czego się od niego oczekuje.

Oczywiście w czasach wszędobylskich systemów informatycznych sensowne jest przygotowanie elektronicznej wersji podręcznika komunikacji kryzysowej, prostej w aktualizacji i łatwo dostępnej, na przykład "w chmurze". Nie zaszkodzi także wydrukowanie najnowszego wydania w kilku zapasowych kopiach – na wypadek gdyby nowoczesna technologia spłatała figla w najbardziej zaskakującym momencie kryzysu.