Kryzysy mają różne rozmiary i kształty – od katastrofy ekologicznej po niefortunne przejęzyczenie w mediach. Każdy wymaga innej reakcji, ale większość potrzebuje tej samej strategii.

Oto opisy czterech różnych sytuacji kryzysowych i porady jak się zachować.

1. Kiedy wybucha poważny kryzys

To może być katastrofa naturalna, która szczególnie zaszkodzi Twej organizacji (na przykład powódź lub trąba powietrzna), poważny wypadek w jednym z zakładów (na przykład wybuch zbiornika z gazem) lub szkoda wyrządzona przez używanie Twego produktu.

W każdym przypadku media uznają to za ważny temat i zechcą jak najszybciej zdobyć i przekazać informacje o tym, co się stało.

Jak się zachować w tej sytuacji

Trudno o skuteczną reakcję bez właściwego przygotowania – potrzebny jest plan zarządzania sytuacją kryzysową, w tym informacje jak kontaktować się z mediami. Istotne są dwie rzeczy.

Po pierwsze, publiczne oświadczenie o wydarzeniu powinno pojawić się nie później niż w ciągu godziny od wypadku – nawet jeśli nie masz na początku do przekazania wielu szczegółów. Chodzi o przejęcie inicjatywy, neutralizację krytyków i uniknięcie podejrzeń lub oskarżeń o próbę unikania kontaktu z mediami.

Po drugie, komunikacja musi być otwarta, zrozumiała i szczera. Poważna katastrofa to nie czas na popisywanie się wymyślnymi kluczowymi komunikatami czy lukrowanie faktów.

Media powinny wiedzieć, że znasz problem, zajmujesz się jego rozwiązaniem i robisz to rozważnie i profesjonalnie.

2. Kiedy firma ma kłopoty finansowe

To może być ostrzeżenie o spodziewanych gorszych wynikach sprzedaży, zapowiedź zwolnień grupowych, plany zamykania sklepów lub wycofania produktów z rynku. Media nie przeoczą żadnego z tych wypadków.

Jak się zachować w tej sytuacji

Inaczej niż w przypadku poważnej katastrofy naturalnej, pojawia się tutaj szansa na pozytywny przekaz. Ale i to trzeba robić z wyczuciem.

Podstawowa zasada: najważniejsi są ludzie – ich życie, zdrowie i bezpieczeństwo.

Jeżeli zmniejszenie sprzedaży jest zapowiedzią zwolnień pracowników, nie próbuj przedstawiać tego jako sukcesu.

Na przykład, jeżeli planujesz zmniejszyć zatrudnienie, nie mów o "restrukturyzacji pracowników" czy "strategicznej relokacji zasobów ludzkich".

Pokaż, że rozumiesz powagę sytuacji, wiesz jak to jest odbierane przez zatrudnionych i bierzesz za to pełną odpowiedzialność.

Tylko po spełnieniu takiego warunku możesz pokusić się o pozytywne przesłanie. Powiedz na przykład co robisz, żeby zapobiec ewentualnym zwolnieniom, zmniejszyć ich dolegliwość lub poprawić sytuację finansową firmy.

3. Kiedy popełniłeś błąd

To może być błąd pracownika działu, którym kierujesz lub Twoja osobista pomyłka. Media (nie wspominając już o szefie) skupią się tylko na Tobie.

Jak się zachować w tej sytuacji

Instynkt będzie Ci podpowiadał walkę lub ucieczkę. Żadne z tych rozwiązań nie jest dobre.

Media w przypadku ucieczki będą Cię szukać do skutku. Takie zachowanie na pewno też nie spodoba się Twoim przełożonym.

Ludzie stracą do Ciebie zaufanie i pomyślą, że chcesz wymigać się od odpowiedzialności.

Najlepsza reakcja to uczciwe przyznanie się do błędu, szczere przeprosiny i obietnica naprawy szkody. Dzięki takiemu zachowaniu uwaga wszystkich przeniesie się na pozytywne działanie w celu usunięcia skutków błędu.

4. Kiedy pojawia się pomyłka w komunikacji

Czasem kłopot pojawia się kiedy wszystko pozornie dobrze się układa. Zadowolony rozmawiasz z reporterem o udanej premierze nowego produktu aż tu nagle dziennikarz zadaje zaskakujące i nieprzyjemne pytanie – czujesz jak grunt usuwa się spod nóg.

Jak się zachować w tej sytuacji

Jeżeli jesteś w środku wywiadu, masz jeszcze czas na szybką refleksję i poszukanie źródła kłopotu.

Zawsze pomaga dobre przygotowanie do rozmowy z reporterem. Odpowiedz krótko na pytanie i przejdź do jednego z kluczowych komunikatów – na przykład "Spójrzmy na istotę problemu..."

Jeszcze lepiej kiedy wytłumaczysz dlaczego nie możesz więcej powiedzieć na temat, który porusza reporter: "Zaczynamy teraz spekulować. Skupmy się na tym, co wiemy na pewno."

Jeżeli zorientujesz się, że masz do czynienia z reporterem, który szuka sensacji (bez względu na fakty), musisz w kilka sekund zapobiec eskalacji fałszywych domysłów i szkodliwych hipotez.

Konkluzja

W każdej sytuacji kryzysowej należy pamiętać o dwóch rzeczach.

Po pierwsze, spójrz na problem oczami klientów, pracowników, opinii publicznej, decydentów, liderów opinii, itp. Jak oceniają sytuację? Czego się obawiają? Czego od Ciebie oczekują?

Po drugie, pokaż, że panujesz nad sytuacją.

Mów jasno i rzeczowo co robisz, żeby rozwiązać problem. W żadnym wypadku nie wpadaj w panikę.

Jeśli jesteś teraz w sytuacji kryzysowej i potrzebujesz pomocy lub chcesz się lepiej przygotować do zarządzania komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.