Do czasu pojawienia się mediów społecznościowych mówiliśmy o niej "złota godzina". Tak opisywaliśmy okres od wybuchu kryzysu do pierwszej informacji w mediach. Informacja o nowym kryzysie czekała do najnowszego dziennika – czasem nawet godzinę.

W erze Twittera i Facebooka informacje – dobre i złe – rozchodzą się lotem błyskawicy.

"Dlatego plany zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, które nie uwzględniają mediów społecznościowych nie są warte funta kłaków" – pisze Jane Jordan-Meier w książce "The Four Stages of Highly Effective Crisis Management: how to manage the media in the digital age."

Twitter został największą "agencją prasową online" – tutaj pojawiają się pierwsze informacje o kryzysach i najnowsze aktualizacje. "Nawet jeśli nie znasz wszystkich faktów, możesz powiedzieć: 'Wiemy o tym, badamy sprawę i podamy więcej szczegółów jak tylko to będzie możliwe'" – tłumaczy Jordan-Meier.

Badania pokazują, że etapy jakie media przechodzą relacjonując kryzys można porównać do stylu przyjmowania przykrych informacji przez ludzi.

1. Zebranie informacji

Na tym etapie media starają się ustalić podstawowe fakty. Przypadkowy pożar czy podpalenie? Błąd pracownika czy sabotaż? Wypadek czy zamach? Po chwilowym szoku (cisza przed burzą?) media społecznościowe są zalewane informacjami i pogłoskami.

2. Więcej dramatycznych wiadomości

Pojawia się pierwsza próba uporządkowania faktów i analiza przyczyn. Kluczowe pytanie: dlaczego do tego doszło? Uwaga skupia się na rozwiązywaniu problemu i relacjach świadków i poszkodowanych. Czy uda się uratować wszystkich, którzy są jeszcze w strefie zagrożenia?

To moment decydujący. "Jeśli zadziałasz skutecznie, może nie będzie etapu trzeciego" – pisze Meier.

3. Reflektory prosto w oczy

Na tym etapie wszyscy mają coś powiedzenia – każdy chce coś dodać od siebie. Można często usłyszeć: "A nie mówiłem?!" lub "Dlaczego nikt mnie słuchał?"

W prasie można przeczytać opinie czytelników i zobaczyć pierwsze żarty rysunkowe. Media społecznościowe pokazują swoje najgorsze oblicze: plotki, domysły, spekulacje, wyzwiska, oskarżenia, itd.

To najgorszy etap i nikt nie chce tego doświadczyć na własnej skórze. "Jeżeli mamy do czynienia z katastrofą, nie można tego uniknąć, bo każdy chce wiedzieć dlaczego do tego doszło" – pisze Meier.

Dochodzi do przesilenia... Powoli wraca spokój.

4. Światła są wygaszane

Pojawiają sią pierwsze efekty działań naprawczych. Produkt wraca na sklepowe półki. Rozpoczyna się oficjalne dochodzenie. Specjalna komisja sejmowa zbiera się na pierwszym posiedzeniu.

W takiej chwili czas postawić kropkę nad i. "Kryzys minął" – mówi Jordan-Meier.

To etap wszechstronnej analizy i wyciągania wniosków.

Czego się nauczyliśmy i jak tego uniknąć w przyszłości? Czy plan kryzysowy się sprawdził? Co zrobiliśmy bardzo dobrze, dobrze i tak sobie? Co się nie udało? Co trzeba poprawić w planie? Kiedy popełniliśmy największe błędy – w czasie planowania, przygotowania, podejmowania decyzji, działania? Jakich umiejętności nam brakuje? Jakie szkolenia pomogą lepiej uporać się z nowym kryzysem?

Każda złotówka wydana na przygotowanie firmy do kryzysu pozwoli zaoszczędzić 9 złotych po jego wybuchu.

Sam zdecyduj kiedy chcesz wydać te pieniądze i ile to będzie kosztować.