Ile razy narzekaliście w pracy na dziennikarzy i kłopoty jakie z nimi macie? Chyba trochę więcej niż raz...

Jest coś typowo polskiego w krytykowaniu mediów. Niestety, to pozornie nieszkodliwe zajęcie może stać się przyczyną dodatkowych kłopotów kiedy trafisz na celownik zawziętego reportera. Nie wierzysz?

Oto co przytrafiło się wyjątkowemu klientowi...

Nowa szefowa publicznej organizacji podjęła się trudu odbudowania reputacji i poprawy wizerunku swojej firmy będącej od roku pod ostrzałem mediów. Mimo wielu korzystnych zmian nie mogła zrozumieć dlaczego dziennikarze nie przestają jej krytykować.

Co więcej, jeden reporter systematycznie zasypuje jej pracowników prośbami o kopie wszystkich dokumentów, dzwoni do domów pracowników po godzinach pracy, nachodzi ich w biurach i nawet tłumaczy, że robi to dla ich dobra.

Seria artykułów w lokalnej prasie wzmacnia wątpliwości czy nowa prezes poradzi sobie z trudnym wyzwaniem. Pracownicy są zdenerwowani i wystraszeni. Krytyczne publikacje obniżają morale.

Pani dyrektor była szczególnie rozżalona tym, że reporter milczeniem pomijał podobne błędy w podobnych organizacjach w regionie. "To takie niesprawiedliwe," mówiła ze łzami w oczach. Bolało ją też pokazywanie kontrastu pomiędzy dobrymi działaniami konkurencji i jej błędami. Pracownicy zastanawiali się co nowego przyniesie prasa na ich temat i jak sobie z tym poradzić.

Tymczasem, jako szef ważnej instytucji, nowa prezes poznała przełożonych krewkiego reportera. Kombinowała jak "uspokoić" dociekliwego dziennikarza. Bez powodzenia. To był moment kiedy poprosiła mnie o pomoc.

Z dużym trudem przekonałem ją, żeby zaprzestała wszelkich działań za plecami reportera. Starałem się jej pokazać, że jego działania były typowe i nie było w nich nic zaskakującego.

Przewidywalne zachowania reporterów

Ludzie często powtarzają z rozmarzeniem w głosie jak wspaniale by mogli działać gdyby nie ta nieznośna prasa, gdyby nie wścibstwo dziennikarzy, gdyby nie ich brak "obiektywizmu". Upierają się, że kapryśne media tylko przeszkadzają w pracy. Ach, ci agresywni i uprzedzeni dziennikarze!

Media są przewidywalne bardziej niż to może się wydawać. Reporterzy są do bólu:

1. przewidywalni w sceptycyzmie tam, gdzie pojawia się interes społeczny i dobra wola,

2. przewidywalni w lekceważeniu Twoich interesów,

3. przewidywalni w okazywaniu braku respektu i uznania dla Twojej reputacji,

4. przewidywalni w okazywaniu zainteresowania tym, co na Twój temat mają do powiedzenia Twoi krytycy,

5. przewidywalni w uproszczeniu skomplikowanych prawd,

6. przewidywalni w wybieraniu tych aspektów sprawy, które – według Ciebie – są mało istotne,

7. przewidywalni w braku precyzji,

8. przewidywalni w niechęci do bogatych,

9. przewidywalni w braku wiedzy o tym, czym się zajmujesz,

10. przewidywalni w tendencyjnym – z Twojej perspektywy – opisywaniu wydarzeń.

Tylko poznanie tych prawd pomoże zrozumieć odpowiedź na krytyczne pytanie: "Jeżeli większość zachowań mediów jest przewidywalna, dlaczego w czasie kryzysu niektóre organizacje i instytucje są przez nie traktowane lepiej, a inne gorzej?" Dlaczego? Bo to zachowania organizacji – nie mediów – się różnią. Reporterzy po prostu wykonują swoją pracę. Organizacje natomiast wykonują mnóstwo najprzedziwniejszych ruchów w rozpaczliwych próbach opanowania kryzysowych wyzwań.

Nieprzewidywalne zachowania firm i instytucji

Działania organizacji i instytucji – nie mediów – to prawdziwy test ich intencji, sprawności i spójności słów z czynami. Firmy, które zachowują się zgodnie z oczekiwaniami opinii publicznej są dobrze traktowane przez media. Te, które mają "własny" plan działania trafiają na pierwsze strony gazet, zwykle w negatywnym kontekście.

Z tego właśnie powodu kiedy mówimy o rozwiązywaniu problemów, firma powinna skupić się na tym, co sama robi, a nie na tym, co robi reporter. Niech każdy po prostu robi swoje najlepiej jak potrafi.

Rozwiąż problem – nie "strzelaj" do dziennikarza.

Pamiętaj o dwóch podstawowych celach zarządzania komunikacją kryzysową:

1. Opinia publiczna chce mieć pewność, że ludzie mogą "czuć się bezpiecznie". "Czy moje (i takich ludzi jak ja) bezpieczeństwo osobiste, ekonomiczne, finansowe, zdrowotne nie jest zagrożone? Czy wszystko dobrze się ułoży?",

2. Twoje słowa i czyny muszą pokazać opinii publicznej, że robisz wszystko, co w Twojej mocy w interesie i dla dobra ludzi, za których jesteś odpowiedzialny. Innymi słowy, nie przejmuj się tym, co robi reporter, ale tym, co Ty robisz.

W przypadku mojej klientki udało mi się ją namówić do zbudowania lepszych relacji z reporterem przez szybkie, dokładne i pełne informowanie go o wszystkim co robi w celu poprawy funkcjonowania organizacji. Problemy są rozwiązywane zgodnie z przyjętym harmonogramem. Artykuły w gazecie bardziej rzeczowe i konstruktywne. Wierzę, że z czasem pojawi się także większe poparcie społeczne dla tych działań.

Uwaga na koniec: pokusa "uspokojenia" reportera

Załóżmy przez chwilę, że zamiast działań usprawniających działanie organizacji, moja klientka wolała przekonać szefów redakcji, że reporter jest mściwy, tendencyjny i szkodliwy. Podjęto więc decyzję o zmianie dziennikarza piszącego na ten temat. Firma kontynuuje działalność bez żadnych zmian.

Wyobraźmy sobie, że nagle pojawia się jakiś problem. Być może informacja o tym dociera do innego dziennikarza. Jaką decyzję tym razem podejmą szefowie redakcji? Odsuną kolejnego reportera? Czy znasz powiedzenie "z deszczu pod rynnę"? Słyszałeś o "efekcie lawiny"?

Żadna siła nie powstrzyma dziennikarzy, kiedy poczują swoją "łowiecką misję". No chyba, że chcesz powystrzelać wszystkich ludzi mediów :-(

Dlatego: zamiast się skarżyć, rozwiąż problem, usuń błąd, napraw krzywdę i pozwól dziennikarzom wykonywać swoją pracę.