Jeden z moich klientów wyszedł niedawno obronną ręką z potencjalnie groźnej sytuacji kryzysowej. Jak to się udało?

Nie dlatego, że jak asa z rękawa wyjąłem specjalnie na tę okazję przygotowane cudowne rozwiązanie. Klient właściwie obronił się sam. Powiem to jeszcze raz. Klient sam stworzył pozytywną reakcję mediów.

Na pewno o tym słyszałeś. No chyba, że wypoczywałeś w tym czasie na Hawajach. Klient znalazł się w samym środku trąby powietrznej. To nieprawda, że jest tam absolutna cisza. Przeciwnie.

Co ciekawe, relacje mediów były wyważone - zarówno w trakcie kryzysu jak i po jego opanowaniu. Dziennikarze pisali ze zrozumieniem i bez cynizmu o staraniach firmy zmierzającej do zażegnania kryzysu.

Podobnego wsparcia udzielili firmie urzędnicy państwowi. Ich wypowiedzi były stonowane i rzeczowe. Co więcej, inne firmy - w tym konkurencja - zaoferowały pomoc.

Klient zadzwonił do mnie z podziękowaniem, "Nigdy nie moglibyśmy liczyć na taką reakcję otoczenia bez twojej pomocy." Bardzo chciałbym się z nim zgodzić, ale niestety nie mogłem tego zrobić.

"Przeciwnie," powiedziałem. "Sami na to zapracowaliście." Nie kierowała mną źle rozumiana skromność. Pomyślne zakończenie kryzysu było nagrodą za lata budowania wspaniałej reputacji. Powtórzę. Pomyślne zakończenie kryzysu było nagrodą za lata budowania wspaniałej reputacji.

Nigdy wcześniej nie widziałem tak życzliwej reakcji mediów. Nie widziałem takiego wsparcia opinii publicznej. Nie widziałem takiej pomocy ze strony samorządu. Wszystko dzięki znakomitej pozycji firmy w lokalnej społeczności.

Kilka wyjaśnień. Kiedy wziąłem się ostro do pracy nie miałem pojęcia czego mogę się spodziewać. Nigdy wcześniej nie miałem kontaktu z tą firmą. Prezesa zobaczyłem pierwszy raz, kiedy ekipa telewizji czekała w recepcji na wywiad. Bez wahania przyjął moje uwagi dotyczące głównie otoczenia szczególną opieką wszystkich ofiar wypadku. Nie pytał ile to będzie kosztować.

Następny dzień przyniósł mnóstwo telefonów z deklaracjami pomocy. Dzwonili szefowie Izby Gospodarczej i stowarzyszenia branżowego. Dziennikarze, którzy wcześniej wielokrotnie pisali o firmie, informowali rzeczowo o biegu wypadków. Z umiarem i bez emocji. Bez cienia złośliwości. W głosie dziennikarzy można nawet było usłyszeć domniemanie niewinności. Można było odnieść wrażenie, że reporterzy piszą o przykrej przygodzie ... przyjaciela.

Dlaczego o tym mówię? Budowanie reputacji równa się lokowaniu zaufania w banku PR - zaufania, które pomoże przetrwać trudne chwile. Kiedy wybuchnie kryzys (90% prezesów go przeczuwa i tylko 50% przygotowuje się na jego nadejście) możesz sięgnąć do złożonego w banku PR depozytu zaufania.

Analizując ten przypadek możesz dojść do błędnego przekonania, że najlepszą metodą uniknięcia kryzysu jest uważne trzymanie się w cieniu. Spójrz na to inaczej. Działanie w cieniu oznacza, że nie masz ŻADNEGO publicznego wizerunku. Ani pozytywnego, ani negatywnego. Nikt nie myśli o Tobie źle, bo nikt nie myśli o Tobie wcale. Jesteś tylko liczbą w bilansie księgowego.

Teraz wyobraź sobie, że wybucha kryzys. Dzieje się coś kłopotliwego. Nikt o Tobie wcześniej nie słyszał. Trudno więc mówić o jakimkolwiek zaufaniu. Zwycięża podejrzenie o winie i dziennikarski cynizm. Nawet nie wiesz jak szybko dziennikarze znajdą dowody Twojej winy. Prawdziwe lub nie. To nieważne. Dlaczego mają Ci współczuć? Wiedzą, że muszą działać błyskawicznie, bo inaczej ubiegnie ich konkurencja.

Jak zatem postępować? Proponuję, abyś zwiększył wiedzę o Twojej organizacji odwołując się do trzech strategii:

1. Zostań członkiem lokalnej społeczności.

Znajdź altruistyczne cele i wspieraj je. Zaangażuj się w ważną misję. Bądź aktywny w rozwiązywaniu lokalnych problemów. Dobre uczynki dadzą organizacji wartościową tożsamość.

2. Buduj pozytywny wizerunek w mediach.

Szukaj okazji do pozytywnego zaistnienia w mediach. Czy wiesz co interesuje czytelników i telewidzów i jak to możesz połączyć z profilem działania firmy? Masz zatem okazję do bezpłatnej promocji w mediach - bardziej wiarygodnej od płatnej reklamy.

3. Zawsze opłaca się postępować uczciwie.

Nawet jeżeli nie masz czasu lub motywacji do działania zgodnie z moimi wskazówkami, postępuj co najmniej zgodnie z prawem. Ta fundamentalna zasada potwierdziła się podczas rozmowy z niedoszłym klientem. Zadzwonił do mnie z pytaniem jak poprawić swój wizerunek kiedy był w samym środku kryzysu. Nie doszliśmy do porozumienia, gdyż nie był przekonany do - jak to ujął - "celowości mówienia w tej chwili całej prawdy". Niedawno przeczytałem, że jego sprawą zajął się prokurator. Teraz to już coś więcej niż tylko problem PR.