Bogusław Feliszek, 2010-10-14
"Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia"

Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia

Popularna dziennikarka w mojej ulubionej stacji radiowej mówiła o "pandemii braku witaminy B". Pandemia... Hmmm... Ryzykowne słowo w ochronie zdrowia.

Komunikacja ryzyka w ochronie zdrowia to dwustronna wymiana informacji o zagrożeniach, w tym zagrożeniach zdrowia takich jak na przykład tzw. świńska grypa (A/H1N1). Celem komunikacji jest zwiększenie wiedzy i zrozumienia, budowanie zaufania i wiarygodności, zachęcanie do dialogu oraz wpływanie na nastawienia, decyzje i zachowanie.

Fundamentem komunikacji ryzyka jest świadomość, że ludzie znajdujący się w stresie zazwyczaj:

1. mają większe trudności z wysłuchaniem, zrozumieniem i zapamiętaniem informacji,

2. chcą wiedzieć, że ktoś się o nich troszczy.

Doświadczenie pokazuje, że istnieje bardzo niska korelacja pomiędzy technicznym aspektem ryzyka (na przykład, ilu Polaków umiera na raka) i jego kulturowym postrzeganiem (na przykład, ile osób myśli o tym, że może zachorować na raka, ile boi się raka, ile poddaje się regularnym badaniom). Innymi słowy - to, że palenie tytoniu szkodzi zdrowiu nie jest wystarczającym argumentem, żeby palacze zrezygnowali z papierosów.

Takie nastawienie jest źródłem dwóch problemów:

1. niebezpieczeństwa, które rzeczywiście mogą szkodzić ludziom nie skłaniają ich do zalecanych działań profilaktycznych,

2. niebezpieczeństwa, które charakteryzuje małe prawdopodobieństwo wystąpienia i niska szkodliwość mogą spowodować, że ludzie kierowani nadmierną ostrożnością podejmą niepotrzebne środki zaradcze (na przykład, moda na paraleki i preparaty witaminowe).

Percepcja ryzyka

Lp. Jakie cechy ryzyka zmniejszają strach, niechęć i opór Jakie cechy ryzyka zwiększają strach, niechęć i opór
1. Dobrowolność Przymus
2. Jasne korzyści Mało lub zero korzyści
3. Dotyczy dorosłych Dotyczy dzieci
4. Znany lub "swojski" Nieznany lub egzotyczny
5. Przyczyna naturalna Przyczyna ludzka lub przemysłowa
6. Kontrola przez osoby, których to zagrożenie dotyczy Kontrola przez obce osoby
7. "Sprawiedliwy" podział skutków zagrożenia "Niesprawiedliwy" podział skutków zagrożenia
8. Efekt statystyczny lub rozciągnięty w czasie i przestrzeni Efekt nagły i katastrofalny
9. Element otwartego, przejrzystego i delikatnego procesu Element tajemniczego, nieprzyjaznego i niezrozumiałego procesu
10. Wywołane przez uczciwych, zatroskanych i zaufanych ludzi lub organizacje Wywołane przez oszukańczych, obojętnych i niegodnych zaufania ludzi lub organizacje

 

Dwa równania

Ludzie różnie odnoszą się do różnych rzeczników prasowych, ale z powodzeniem można wyróżnić pięć kryteriów opisujących warunki skutecznej komunikacji ryzyka:

1. osobisty styl,

2. wiarygodność,

3. treść przekazu,

4. mowa ciała,

5. otoczenie.

Do tej prostej listy możemy dodać dwa arytmetyczne równania, które pokazują kiedy opinia publiczna się denerwuje i kiedy poziom niepokoju się obniża:

WR + NA – PP = Niepokój

gdzie WR - Wiarygodny Rzecznik,

NA - Niepokojąca Analiza,

PP - Praktyczna Porada,

Podczas gdy,

WR + PW + LP + PP = Uspokojenie

gdzie WR - Wiarygodny Rzecznik,

PW - Poważny Wygląd,

LP - Ludzkie Podejście,

PP - Praktyczna Porada.

Te dwie matematyczne formuły jasno pokazują co trzeba zrobić, żeby komunikaty były zrozumiane zgodnie z intencją nadawcy.

Konkluzja

W komunikacji ryzyka w ochronie zdrowia należy kierować się następującymi zasadami:

1. Powiedz czego nie wiesz - nie ukrywaj tego.

2. Wyjaśnij, że ryzyko i niebezpieczeństwo trudno się ocenia i kalkuluje.

3. Wytłumacz w jaki sposób obliczyłeś poziom ryzyka i kto dokonał tych obliczeń.

4. Powiedz jakie są problemy i dziel się informacjami, zastrzegając zawsze jakie jest ryzyko błędu - chirurg przed przystąpieniem do operacji wie jakie jest statystyczne ryzyko błędu/niepowodzenia.

5. Powiedz ludziom co: a. jest pewne, b. jest prawie pewne, c. jest nieznane, d. nigdy nie będzie wiadome, e. jest możliwe, f. jest niemożliwe, g. jest wysoce nieprawdopodobne - i co można zrobić, żeby zmniejszyć niepewność.

6. Poinformuj co złego jeszcze - według Twej wiedzy - może wydarzyć się w przyszłości.