Bogus?aw Feliszek, 2010-05-17
"Szczypta prewencji w mediach spo?eczno?ciowych"

Szczypta prewencji w mediach spo?eczno?ciowych

Wiele organizacji zabiera si? do serwisów spo?eczno?ciowych jak pies do je?a: "Zabieramy g?os i ryzykujemy wystawienie si? na negatywne komentarze albo nie bierzemy w tym udzia?u eliminuj?c tym samym krytyczne opinie po naszych wypowiedziach... a ludzie i tak prawdopodobnie b?d? o nas mówi? przykre rzeczy."

Pierwsz? rzecz? w planowaniu kryzysowym w Internecie jest uznanie faktu, ?e kontrola tego, co mówi? inni jest bardzo ograniczona. Natomiast tylko o nas zale?y czy i jak na te s?owa zareagujemy.

?ycie zaledwie w 10% zale?y od tego, co si? nam przydarzy i a? w 90% od tego jak si? w danej sytuacji zachowamy. Ta prawda odnosi si? tak?e do planowania komunikacji kryzysowej w mediach spo?eczno?ciowych.

Kiedy ju? pogodzisz si? z tym, ?e nie jeste? w stanie zamkn?? ust internautom mo?esz skupi? si? na tym, co zale?y tylko od Ciebie: na opracowaniu skutecznych sposobów reagowania w sytuacji kryzysowej.

Z moich obserwacji i do?wiadcze? wynika, ?e planowanie komunikacji kryzysowej na serwisach spo?eczno?ciowych opiera si? na dwóch za?o?eniach:

1. Serwisy spo?eczno?ciowe s? zal??kiem kryzysu.

2. Serwisy spo?eczno?ciowe s? narz?dziem zarz?dzania innym rodzajem kryzysu.

1. Serwisy spo?eczno?ciowe jako zal??ek kryzysu.

Wyobra?my sobie, ?e jeste? producentem w?dlin. Powiedzmy, ?e niezadowolona matka dziecka, które zaniemog?o si? po spo?yciu Twego wyrobu wykorzystuje wszystkie dost?pne w Internecie miejsca do atakowania Twojej firmy. Pisze o Tobie na swoim blogu, Facebooku i Twitterze. Umieszcza te? komentarze na forach konsumenckich. Robi to systematycznie, inteligentnie i przekonuj?co. Niez?y pasztet, prawda? Na szcz??cie, prowadzisz codzienny monitoring komentarzy w Internecie i BARDZO szybko wychwytujesz ten problem.

Co robisz? Krok pierwszy: si?gasz do ?ród?a - i to szybko. Jeste? du?? i brzydk? firm?, która okrutnie skrzywdzi?a niewinnego anio?ka, wi?c musisz spraw? wyja?ni? i za?atwi? b?yskawicznie, bezwarunkowo i za pierwszym razem, bo za drugim razem b?dzie ju? cztery razy trudniej.

Osi?gni?cie porozumienia na nawet najni?szym szczeblu i zasianie ziarna zaufania powoduje, ?e ludzie ?agodniej?. Wyci?gni?cia ??d?a nie u?mierzy od razu bólu, ale jest odbierane jako w?a?ciwy ruch. Tak wi?c szybki i bezpo?redni kontakt z roz?alon? matk? jako wyraz zrozumienia i troski nie tylko o to jedno dziecko, ale tak?e wszystkie dzieci, które maj? apetyt na Twoje kie?baski!

Drugi krok (Mam nadziej?, ?e to oczywiste): S?UCHAJ! Cierpliwie wys?uchaj tej osoby od pocz?tku do ko?ca. S?uchaj?c innych mo?emy dowiedzie? si? du?o o sobie, tak?e w mediach spo?eczno?ciowych. Za?atwiaj?c t? indywidualn? skarg? wyci?gnij wnioski na przysz?o??. Koszt rozwi?zania jednostkowego problemu b?dzie mikroskopijny w porównaniu do k?opotów jakie mo?esz mie? jutro.

Krok trzeci: ograniczaj szkody i zjednuj sobie sojuszników. W zale?no?ci od wielko?ci i zasi?gu problemu kontaktuj si? z mediami przekazuj?c informacje o tym jak rozwi?zujesz problem.

Tak jak w ka?dym zwi?zku, je?eli uda wam si? przetrwa? trudne chwile, wyjdziecie razem z k?opotów silniejsi. To samo dotyczy marek i klientów. Je?eli uda Ci si? dotrze? na czas do niezadowolonego klienta i zaspokoi? jego roszczenia, mo?esz zdoby? autentycznego, d?ugoletniego i oddanego ambasadora marki.

2. Serwisy spo?eczno?ciowe jako narz?dzie zarz?dzania innym rodzajem kryzysu.

W kryzysie szybko ro?nie zapotrzebowanie na informacje. Media, inwestorzy, klienci, pracownicy - skuteczna, dok?adna i systematyczna komunikacja zawsze jest dobrze odbierana.

W procesie planowania przeanalizuj sieci grup otoczenia Twojej organizacji i odpowiedz na trzy pytania:

1. Gdzie jest najwi?ksza grupa?

2. W jaki sposób mog? si? z nimi szybko komunikowa?? (Nie chodzi tylko o dystrybucj? informacji, ale tak?e o wymian? opinii/dialog.)

3. Gdzie skierowa? ludzi po dodatkowe informacje?

Odpowiedzi na te pytania wykorzystaj w planie dystrybucji komunikatów z uwzgl?dnieniem rzeczników prasowych, aktualizacji tre?ci w serwisach spo?eczno?ciowych i cz?stotliwo?ci podawania najnowszych informacji (w zale?no?ci od rozwoju kryzysu).

Warto pami?ta?, ?e media spo?eczno?ciowe s? tylko jednym z narz?dzi komunikacji, a to znaczy, ?e to jak je wykorzystasz musi by? uwzgl?dnione w ogólnym procesie planowania.

Konkluzja

Przygotuj si? na najgorsze i spodziewaj si? najlepszego. Szczypta prewencji lepsza od kilograma lekarstw...

Codziennie spokojnie wzmacniaj fundamenty swej organizacji i buduj si?? reputacji marki, która przetrwa najwi?kszy kryzys.