Bogus?aw Feliszek, 2010-05-07
"Z kim nie warto rozmawia?"

Z kim nie warto rozmawia?

Pod koniec prezentacji o zarz?dzaniu reputacj? w kryzysie us?ysza?em ciekawe pytanie: "Co zrobi? kiedy naszym przeciwnikom nie podoba si? co mówimy?" Moja odpowied? by?a szybka i krótka: "Cieszcie si? z tego!"

Zbyt cz?sto wpadamy w tarapaty próbuj?c zadowoli? wszystkich. Dlaczego mamy takie k?opoty? Bo takie post?powanie nigdy nie przynosi dobrych efektów.

M?dry cz?owiek wiele lat temu przedstawi? mi swoj? teori? dywersyfikacji opinii publicznej. Przypomnij sobie jakikolwiek publiczny spór i bez trudu podzielisz wszystkich dyskutantów na pi?? grup:

1. Zwolennicy. Twoi najlepsi przyjaciele, na dobre i na z?e. (2%)

2. Sympatycy. W wi?kszo?ci mo?esz liczy? na ich wsparcie mimo ?e czasem maj? zastrze?enia do Twojej organizacji, produktu lub us?ugi. (5%)

3. Niezdecydowani. Nie wiedz? kim jeste?, nie znaj? Twoich celów, planów i warto?ci. Nie interesuj? ich Twoje problemy. Koniec tematu. (83%)

4. Sceptycy. Nie przepadaj? za Tob?, ale w sprzyjaj?cych okoliczno?ciach nie odmówi? Ci poparcia i pomocy. (7%)

5. Przeciwnicy. Ochoczo i obficie przy ka?dej okazji wylewaj? "?ó?? i ?ale". Niewa?ne co powiesz lub zrobisz. Nie lubi? Ciebie, bo nie. (3%)

Grupy zwolenników i przeciwników s? w miar? stabilne. Pozosta?y grupy s? bardziej podatne na zmiany; w ka?dej s? frakcje bardziej sk?onne do zmiany nastawienia na Twoj? korzy?? i takie, które lada chwila mog? zasili? szeregi przeciwników.

Prze?miewcy, z?o?liwcy, paranoicy

Nie trzeba si? d?ugo rozgl?da?, ?eby dostrzec w swoim otoczeniu ludzi, którzy czerpi? przyjemno?? w uprzykrzaniu innym ?ycia. Cynicy, histerycy, mitomani, m?czydusze, zrz?dy, gderacze, ludzie ma?ej wiary, niewierni Tomasze – pe?no w nich gorzkiej ?ó?ci.

To zupe?nie inni ludzie od niezdecydowanej grupy w ?rodku, któr? tworz? pasywni sympatycy, sceptycy lub po prostu osoby maj?ce uzasadnione zastrze?enia do Twojej organizacji. Wobec nich mo?na stosowa? racjonalne argumenty.

Szydercy s? inni – wy?miej? wszystko i wszystkich dla w?asnej satysfakcji i czystej przyjemno?ci dokuczenia. Nie przekonaj? ich ?adne argumenty. Rozmowa z nimi to strata czasu.

Mo?na wyró?ni? trzy grupy przeciwników:

1. ?owcy uwagi. To ludzie, którzy lubi? s?ucha? swego g?osu, szczególnie kiedy w pobli?u jest reporterski mikrofon lub telewizyjna kamera; kiedy tylko pojawia si? jaki? konflikt pierwsi szukaj? ?wiat?a reflektorów.

2. Nienawistnicy. To ludzie, którzy szczerze nienawidz? Twojej organizacji lub bran?y. Czasem trudno jest znale?? przyczyn? tej awersji; mogli znale?? si? na li?cie odrzuconych kandydatów o prac?; mog? obarcza? firm? odpowiedzialno?ci? za prawdziwe lub urojone szkody; by? mo?e rzecznik firmy urazi? nie?wiadomie ich uczucia; mo?e negatywnie oceniaj? bezpiecze?stwo Twojego produktu, itp., itd.

3. Sabota?y?ci. To ludzie aktywnie zainteresowani poszukiwaniem Twoich najwi?kszych b??dów, a ci najbardziej zdeterminowani (i czasem motywowani finansowo przez zleceniodawców pozostaj?cych w ukryciu) nie spoczn? zanim nie zobacz? Twego upadku. Organizacje ekologiczne mog? kierowa? pod Twoim adresem oskar?enia tylko po to, ?eby zyska? zainteresowanie mediów i dzi?ki temu pozyska? nowych sponsorów. Politycy te? ch?tnie do??cz? do chóru krytyków je?eli dostrzeg? korzy?? dla siebie.

Jak warto rozmawia?

Wi?kszo?? czasu po?wi?camy na komunikacj? kryzysow? z dwiema grupami na przeciwnych biegunach – zwolennikami, bo to wygodne i przeciwnikami, bo wywo?uj? najwi?cej zamieszania. Dlaczego tyle energii marnujemy na rozmowy z przeciwnikami? Bo za cz?sto mylimy ha?as z wp?ywem – krzyk z argumentacj?.

To, ?e ekipa telewizyjna pojawia si? przed drzwiami Twego gabinetu z kategorycznym ??daniem natychmiastowej odpowiedzi na wszystkie pytania jeszcze nie znaczy, ?e masz powiedzie? co chc? us?ysze?. To, ?e rozz?oszczony dzia?acz ekologiczny protestuje g?o?no przed Twoim biurem wcale nie znaczy, ?e musisz odnie?? si? do wszystkich oskar?e? w sposób jakiego od Ciebie oczekuje.

Twoja praca powinna skupia? si? na satysfakcjonuj?cej komunikacji ze zwolennikami (proste), sympatykami (wci?? proste), niezadecydowanymi (mo?e by? proste i zale?y od tego jak bardzo ich to interesuje) i sceptykami (trudne, ale du?o ?atwiejsze od rozmowy z przeciwnikami.)

Innymi s?owy – komunikuj si? OBOK przeciwników, ale nie bezpo?rednio Z nimi.

Na przyk?ad – wyobra?my sobie, ?e kto? skar?y si? na dyskryminacj? religijn?, poniewa? kazano mu zdj?? kaptur w supermarkecie. On twierdzi, ?e jako cz?onek Zakonu Je?d?ców Jedi z Kosmicznego Klubu Klasycznych Kombinatorów musi nosi? na g?owie kaptur przez 24 godziny na dob?. Zakon Je?d?ców Jedi – nie przes?ysza?e? si?. Niewtajemniczonym przypomn?, ?e Luke Skywalker i Darth Vader (wcze?niej Anakin Skywalker) z "Gwiezdnych Wojen" byli Rycerzami Jedi.

Wi?kszo?? ludzi przyjmie (i nie b?dzie to za?o?enie b??dne, dodam), ?e wej?cie do Zakonu Je?d?ców Jedi mo?na porówna? do zasilenia grupy statystów w "Czasie Kobry" lub zmiany imienia na "Barbie". Mo?na sobie z tym poradzi? na dwa sposoby:

1. Rzecznik prasowy sieci supermarketów SUPERSUPER oficjalnie przeprasza "ura?onego klienta". Dyrektor zaprasza go do gabinetu i próbuje zaspokoi? ??dania. Po spotkaniu zakapturzony Je?dziec Jedi mówi dziennikarzom, ?e jest ogromnie rozczarowany przebiegiem rozmowy i zamierza poda? SUPERSUPER do s?du i ??da? odszkodowania za szkody moralne. Jakie korzy?ci? Zero.

2. Supermarket SUPERSUPER og?asza (komunikuj?c si? OBOK obra?onego Jedi): "Qui-Gon Jinn, Obi-Wan Kenobi i Luke Skywalker wielokrotnie odwiedzali nasze sklepy bez kapturów i nikt ich nie zmusza? do przej?cia na Czarn? Stron? Mocy. Je?eli Je?dziec Jedi przyjdzie do nas ponownie w kapturze nie b?dzie móg? skorzysta? z wielu atrakcyjnych ofert specjalnych i otrzyma? karty sta?ego klienta." Jakie korzy?ci? Wiele. Dodatkowo, mamy troch? zabawy – rozmawiamy o specjalnych ofertach supermarketu; je?li s? ciekawe, to mo?e SUPERSUPER zyska nowych sympatyków i klientów.

Wa?ny punkt – ignorowanie przeciwnika poprzez komunikowanie si? obok niego nie oznacza braku jakiejkolwiek reakcji; wymaga natomiast wyczucia sytuacji, dystansu ("grubej skóry") i otwarcia na krytyk?. Bez tych wyró?ników nie pozostaje nic innego jak poszukiwa? dobrego prawnika od prawa upad?o?ciowego.

Je?eli ludzie chc? mówi? o Tobie, niech to si? dzieje na TWOICH warunkach – nie ich. Odnie? si? do zarzutów przeciwników – punkt po punkcie – mówi?c OBOK nich. Kiedy sko?czysz nie b?dzie ?adnego pojedynku na ?wietlne miecze; przygotuj si? na ci?gni?cie za w?osy po pod?odze i wyrywanie z?bów obc?gami :-(

Konkluzja

Organizacja w czasie kryzysu powinna formu?owa? przekazy skierowane do sympatyków, sceptyków i osób niezdecydowanych. Nale?y stara? si? rozwiewa? w?tpliwo?ci za pomoc? racjonalnych argumentów i próbowa? przeci?gn?? ludzi na swoj? stron?.

Nie marnuj energii na przekonanie przeciwników. Jeste? na straconej pozycji, bo oni wiedz? wszystko najlepiej. Amen albo lepiej – Niech Moc b?dzie z Tob?.