Bogusław Feliszek, 2010-02-22 |
"Prawdziwy kryzys Toyoty" |
Długo zastanawiałem się jak ocenić kryzys Toyoty. Na pewno jest to jeden z największych kryzysów reputacji jakie pojawiły się nie tylko w branży motoryzacyjnej. Autentycznie światowa marka, producent podziwianych i cenionych samochodów, niekwestionowany lider jakości i niezawodności musi teraz odpowiadać na pytania dziennikarzy i różnej maści ekspertów, "Czy to już koniec marki?" Nie rozumiem tego. Sprawdziłem więc jak poważna jest wykryta usterka i jak bardzo zagraża bezpieczeństwu użytkowników. Dowiedziałem się o kilku niebezpiecznych wypadkach przypisywanych wadliwemu działaniu pedału gazu. Nie badałem dokładnie statystyk. Przeczytałem wiele dramatycznych relacji pełnych dramatycznych opisów i zdjęć, ale skąpo wypełnionych faktami. Ryzyko, zagrożenie, strach – fakty na drugim planie. Bez wątpienia mamy do czynienia z kryzysem bez precedensu. Ale nie wiem dlaczego do niego doszło. Powody mogą być trzy:
Punkt nr 3 stawia mnie w klubie zwolenników teorii spiskowej i partii cyników (Bliżej mi do cyników niż spiskowców), więc stawiam na kombinację punktów 2 i 3. Być może ktoś mi teraz powie, że dziewięć milionów aut czeka na usunięcie usterki – akcja jakiej jeszcze nie było w dziejach motoryzacji. Jeżeli to prawda, powiem, że Toyota ma czego sama chciała i być może na tę markę rzeczywiście czyha śmiertelne niebezpieczeństwo. Z punktu widzenia Toyoty, żadna z powyższych trzech tez nie jest istotna. Opinia publiczna wierzy – słusznie lub nie – że jazda tymi autami jest niebezpieczna. Tak niebezpieczna, że żaden rząd nie zakazał ich sprzedaży ani nie nakazał masowej kasacji. Percepcja – jak mówimy w public relations – jest rzeczywistością. (To zdanie powtarzamy codziennie i nie rozumiem doprawdy dlaczego jeszcze nikt nas za to nie obdarł ze skóry.) Być może ktoś już pomyślał, że jestem miłośnikiem Toyoty. Bynajmniej. Jeżdżę Renault. Nigdy nie pracowałem dla Toyoty. Nie pracuję także teraz. Ale jako ekspert public relations (czyli ktoś kto zarządza reputacją) ta sprawa przyprawia mnie o zawrót głowy. Krytyka, oburzenie i harmider przekracza racjonalną reakcję. Wycofanie milionów feralnych samochodów z rynku, przeprosiny, wstrzymywanie produkcji, awaryjne naprawy – wszystko jak z wzorcowego podręcznika zarządzania kryzysem. Ale ataki na Toyotę nie słabną. Moje rady dla japońskiej firmy w opałach są proste:
Na koniec, wracajcie do produkcji znakomitych samochodów, bo wiecie jak je robić. Nie traćcie nadziei. Ta burza minie. Nie zapominajcie o prawnikach, którzy teraz dzwonią do waszych najlepszych klientów z ofertą wytoczenia wam powództwa. Ta burza naprawdę przejdzie. To jak się teraz zachowacie zadecyduje o autentycznej wartości marki Toyota w przyszłości. |