Bogus?aw Feliszek, 2010-02-05
"Zarz?dzanie kryzysem to nie uprawianie ogródka"

Zarz?dzanie kryzysem to nie uprawianie ogródka

"Wyrwijcie tego chwasta!" Taki cel wyznaczy? nam prawie dziesi?? lat temu jeden z niedosz?ych klientów w zarz?dzaniu sytuacj? kryzysow?.

Firma wpad?a w tarapaty i b?yskawicznie znalaz?a si? w centrum zainteresowania programów informacyjnych i organów kontrolnych (prokuratura, inspekcja pracy, Sanepid). Zamiast zaj?? si? rozwi?zaniem problemu, zarz?d chcia? zatrudni? zewn?trznego konsultanta, który mia? "pozby? si? k?opotu".

Firma nie by?a zainteresowana tym jak to ma by? zrobione; gotowa by?a zap?aci? du?e pieni?dze je?li "chwast zniknie" – najlepiej bez rozg?osu.

Niestety, nie mieli?my dla tego klienta dobrych wie?ci – zarz?dzanie kryzysem tak nie wygl?da. Przynajmniej nie w ?wiecie, w którym my pracujemy.

Zarz?dzanie kryzysem i komunikacj? kryzysow? wymaga co najmniej odrobiny wspó?pracy i wysi?ku ze strony organizacji znajduj?cej si? w kryzysie. Nie mówi?, ?e nie ma kryzysu, którego do?wiadczony ekspert PR nie jest w stanie samodzielnie rozwi?za?, ale je?li chodzi o mnie, to musz? jeszcze poczeka? na takie wyzwanie.

Przepraszam za porównanie, ale "wyrywanie chwasta" kojarzy mi si? z zatrudnieniem zawodowego zabójcy, który szybko i bez rozg?osu zajmie si? "oczyszczeniem ogródka".

Dzia?anie w grupie

Zarz?dzanie kryzysem jest dzia?aniem zespo?owym; bierze w nim udzia? organizacja b?d?ca w kryzysie, konsultant PR i czasem dodatkowe osoby, na przyk?ad, prawnik, psycholog, informatyk, analityk rynku. Dzia?aj?cy w pojedynk? konsultant – bez wzgl?du na do?wiadczenie, talent, reputacj? i honorarium – bierze na swoje barki tytaniczne zadanie (wysi?ek na miar? Herkulesa, by nie rzec Syzyfa).

Ekspert zarz?dzania kryzysem udziela porad i rekomendacji ("Najgorsze s? chwasty wieloletnie."), pomaga wprowadza? je w ?ycie ("Ziemi? przero?ni?t? perzem przekopujemy na g??boko?? 12 cm."), monitoruje efekty ("?rodki chemiczne przyczyniaj? si? do opó?nienia wzrostu ro?lin, a tak?e ?le wp?ywaj? na gleb?."), ale w centrum uwagi zawsze znajduje si? reputacja organizacji w kryzysie – to ona jest w ?wietle wszystkich reflektorów.

Zdecydowana wi?kszo?? klientów, którym pomagali?my w zarz?dzaniu kryzysem i komunikacj? kryzysow? ch?tnie wspó?pracowa?a, ale wci?? od czasu do czasu kontaktuj? si? z nami firmy, które nie rozumiej? jak wygl?da zarz?dzanie kryzysem w prawdziwym ?wiecie.

W zesz?ym roku mieli?my dwie propozycje od klientów, którzy kojarzyli zarz?dzanie kryzysem z wyrywaniem chwastów w zapuszczonym ogrodzie. ("Mamy tutaj chwasty." "Perz, skrzyp, mniszek czy mlecz?" "A co to za ró?nica?") Oczekiwali, ?e zniszczymy wszystkie chwasty i sami nie chcieli "brudzi?" sobie r?k. S?dzili, ?e skoro p?ac? za us?ug?, nie musz? ju? niczym si? zajmowa?; dosy? ko?lawa wersja filozofii "p?ac?, wi?c wymagam".

Budowanie zespo?u

Prawdziwe zarz?dzanie kryzysem rozpoczyna si? od sformowania zespo?u zarz?dzania kryzysem. Zespó? b?dzie prawdopodobnie potrzebowa? od czasu do czasu pomocy z zewn?trz, ale przez ca?y czas musi kontrolowa? ca?y proces zarz?dzania sytuacj? kryzysow?. Innymi s?owy, nie mo?na zleci? zewn?trznej agencji PR lub ekspertowi public relations zarz?dzania kryzysem.

W najlepszym przypadku, firmowy zespó? utrzymuje robocze relacje z zaufanym konsultantem PR; w najgorszym – firma, która wpadnie w tarapaty rozpaczliwie szuka kogokolwiek kto ma na wizytówce napisane "profesjonalne zarz?dzanie kryzysem" (uwaga na s?owo "profesjonalne").

Dobry ekspert PR przedstawi propozycje konkretnych rozwi?za? w oparciu o wcze?niejsze do?wiadczenia i pomo?e upora? si? z problemem. W minimalnym wymiarze mo?e by? warto?ciowym partnerem do oceny pomys?ów firmowego zespo?u zarz?dzania kryzysem.

Wiedza konsultanta PR nigdy nie zast?pi indywidualnego do?wiadczenia wszystkich cz?onków zespo?u kryzysowego, ich wiedzy o firmie i bran?y. To zespó? – nie konsultant – decyduje jak zarz?dza? kryzysem. Konsultant tylko doradza i proponuje. ("Chwasty wieloletnie niszczymy poprzez usuwanie roz?ogów z gleby.") To czy zespó? post?pi zgodnie z jego rekomendacjami zale?y wy??cznie od samego zespo?u.

Konkluzja

Ekspert PR i zespó? zarz?dzania kryzysem pracuj?c rami? w rami? z cz?onkami zarz?du maj? szans? przygotowa? skuteczn? strategi?. Ta szansa b?dzie zmarnowana je?eli zespó? zrezygnuje z przywództwa w zarz?dzaniu kryzysem ograniczaj?c si? do zatrudnienia zewn?trznego konsultanta, który ma szybko i po cichu "powyrywa? chwasty".

PS. Wiem, ?e chwasty to utrapienie ka?dego dzia?kowca.