Opowiem niezwykłą historię.

Jesteś producentem produktu X. Nagle (telefon dzwoni o 6:03) dowiadujesz się, że Twój produkt jest łączony ze śmiercią kilku osób – wszystkie używały tego samego produktu.

Szybko zwołujesz sztab kryzysowy, dokładnie analizujecie sprawę, ale nie znajdujesz żadnego związku. W mediach pojawiają się doniesienia o kolejnych zgonach. Krajowe dzienniki informują na pierwszych stronach, że to właśnie Twój produkt "zabił niewinnych ludzi".

Przez cały czas badasz sprawę, ale wciąż nie znajdujesz bezpośredniego związku między Twoim produktem i tragicznymi wypadkami. Nie możesz z przekonaniem stwierdzić: tak to my.

Media i konsumenci już zdecydowali o winie. Prawnicy doradzają milczenie. Doradcy PR i eksperci omawiający sprawę w mediach mają inną radę: musisz coś powiedzieć – otwarcie i szczerze – bez względu na koszty i konsekwencje. Absolutna transparentność! Nieważne, że konkurencja pozna Twoje sekrety.

Wszyscy namawiają do szybkich przeprosin.

Zdezorientowany, nie wiesz co zrobić. Kto uwierzy w zaprzeczenie? Z drugiej strony, milczenie będzie odebrane jako przyznanie się do winy. Przeprosić? Ale za co? Masz przeprosić za zarzut, którego prawdziwości nie jesteś w stanie potwierdzić? Mało tego – na tym etapie, nikt nie może go udowodnić.

Możesz oczywiście powiedzieć, że powołałeś specjalną grupę ekspertów do zbadania sprawy. Ale media informują o kolejnych zgonach.

Wycofujesz produkt ze sprzedaży – do wyjaśnienia sprawy. Pojawiają się problemy logistyczne, spadają zamówienia, ale nic co by świadczyło o gwałtownym załamaniu się zaufania klientów do Twojej firmy.

Sprawą zainteresowała się prokuratura. Rodziny ofiar oddają sprawy do sądu. Jesteś napiętnowany przez prasę. Eksperci PR krytykują.

"Firma nie przejęła inicjatywy w zarządzaniu kryzysem. Zostawiła wszystko mediom i opinii publicznej," mówią.

"Nie przeprosili," dodają niektórzy.

Pół roku później prokuratura ogłasza wyniki śledztwa. Ku zdziwieniu większości w świat idzie wiadomość: to nie Twój produkt był przyczyną tragicznych wypadków. Zawinili... sami klienci, którzy używali produktu niezgodnie z przeznaczeniem.

Media w tym czasie zainteresowały się innymi tematami – tyle przecież się dzieje. Kilku dziennikarzy napisało o wyniku śledztwa, ale bez większego rezonansu. Konsumentów to już nie interesuje, rodziny "ofiar" wycofały powództwa.

Eksperci PR także dyskretnie się ulotnili – swoją fachową wiedzę sprzedają gdzie indziej. Komentują w telewizji najnowszy kryzys. Ty jesteś dla nich historią.

Nikt nie chce już mówić o bezpieczeństwie Twego produktu. Liczysz straty, reputacja w strzępach – być może nigdy nie odzyskasz dobrego imienia. Ktoś przeprasza? Wolne żarty.

Konkluzja

Po wybuchu dużego kryzysu eksperci PR chętnie mówią w mediach co trzeba zrobić.

Kiedy pojawia się więcej informacji – i nie wszystkie są jasne, spójne i logiczne – ich entuzjazm w udzielaniu rad szybko topnieje. Co więcej, ci sami eksperci niechętnie komentują błędy klientów i skłonność mediów do popularyzacji pochopnych sądów.

Mylę się? Napisz o tym w komentarzu.

PS. Co to był za produkt? Samochód, skuter wodny, spadochron... Nieważne.