Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2010-04-23
"Jaki mamy kryzys"

Jaki mamy kryzys

Katastrofa prezydenckiego samolotu pod Smoleńskiem i paraliż ruchu lotniczego w Europie po erupcji wulkanu Eyjafjallajokull na Islandii.

W pierwszym przypadku 96 ofiar śmiertelnych, tragedia i rozpacz rodzin i przyjaciół, przyśpieszone wybory prezydenckie i zmiany strategii sztabów wyborczych. W drugim – dziesiątki tysięcy odwołanych połączeń lotniczych, setki tysięcy pasażerów uwięzionych na lotniskach, logistyczne komplikacje w dostawach towarów i przewoźnicy lotniczy liczący straty sięgające miliardów dolarów.

Dwa różne kryzysy w krótkim okresie, wywołujące nieporównywalne reakcje, skutki i wymagające odmiennego stylu zarządzania.

Relacjonowanie kryzysów to dziś priorytet programowy wszystkich stacji informacyjnych nadających 24 godziny na dobę. W dobie Internetu i cyfrowych przekazów satelitarnych żadne medium nie może sobie pozwolić na zignorowanie dramatycznego wydarzenia, o którym kilka sekund wcześniej zaczęła mówić konkurencja.

Autorzy większości programów zarządzania komunikacją kryzysową zdają się nie dostrzegać rewolucyjnych zmian w stylu funkcjonowania mediów i nowych wyzwań sztabów kryzysowych.

Na szkoleniach kryzysowych dominuje aksjomat "10 złotych zasad zarządzania kryzysem" – założenie, że znajomość tych zasad pozwoli uporać się z każdym kryzysem. Nic bardziej błędnego.

Nie ma dwóch identycznych kryzysów. O tym jakie taktyki należy zastosować wynika z właściwej oceny typu i natury kryzysu.

Kryzysy można podzielić na trzy podstawowe grupy:

1. Kryzys międzynarodowy/krajowy (np. atak na dwie wieże World Trade Center w Nowym Jorku, zamachy bombowe w Madrycie i Londynie, terrorystyczny atak na dzieci w Biesłanie w północnej Osetii) lub naturalny (tsunami w Azji Południowo-Wschodniej, trzęsienie ziemi na Haiti),

2. Kryzys zewnętrzny (np. tragedia załogi łodzi podwodnej "Kursk", katastrofa samolotu CASA pod Mirosławcem, wady techniczne w samochodach marki Toyota),

3. Kryzys konfrontacyjny (np. molestowanie dzieci przez księży katolickich, ograniczanie swobody palenia tytoniu w miejscach publicznych, szkodliwie skutki operacji plastycznych).

Jak ocenić z jakim typem kryzysu mamy do czynienia i jak nim zarządzać:

1. Kryzys międzynarodowy/krajowy lub naturalny

  • ponieważ przyczyna kryzysu leży poza organizacją nie będzie ona obwiniana za jego wybuch,
  • zarządzanie kryzysem wymaga usunięcia skutków i aktywnej komunikacji z otoczeniem, nie tylko z wykorzystaniem mediów.

2. Kryzys zewnętrzny

  • wywołany przez zaskakujące wydarzenie, które może znacząco zaszkodzić interesom organizacji,
  • ma zdefiniowany początek i koniec,
  • mimo początkowo dużego zainteresowania, trwa krótko,
  • w zewnętrznym otoczeniu organizacji nie aktywizują się grupy, które zajmują publicznie stanowisko w kryzysowej sprawie.

O wiele łatwiej jest zdobyć przychylność lub nawet współczucie opinii publicznej kiedy przyczyna kryzysu leży poza organizacją (na przykład, śmierć lidera politycznego w zamachu terrorystycznym) niż kiedy kryzys jest efektem błędu wewnątrz organizacji (na przykład, katastrofa samolotu wywołana usterką techniczną lub złym wyszkoleniem pilotów).

Zarządzając kryzysem zewnętrznym należy przede wszystkim:

  • wybrać treść przekazu dla mediów: 1. "To nie jest nasza wina." lub 2. "Bierzemy pełną odpowiedzialność za to, co się stało i podejmujemy zdecydowane działania w celu znalezienia przyczyny i rozwiązania problemu.",
  • pamiętać, że celem komunikacji jest wyciszenie tematu w jak najkrótszym cyklu informacyjnym (godzina, dzień, tydzień),
  • niezwłocznie pokazać winnych i bohaterów; media głównego nurtu nie lubią niuansów i chcą szybko wiedzieć kto jest czarnym charakterem, kto zasługuje na pochwałę, bo to pomaga im znaleźć odpowiedzi na podstawowe pytania: co się stało, dlaczego i kto za to odpowiada.

3. Kryzys konfrontacyjny

  • kryzysy konfrontacyjne mają odmienną strukturę i wymagają unikatowych strategii,
  • nazwa wywodzi się z wykreowania dwóch (lub więcej) konfrontacyjnych stron, z których każda ma swoje racje (np. w przypadku ofiar molestowania nieletnich przez księży są to: Kościół, grupy wsparcia dla ofiar molestowania, politycy, oskarżyciele, adwokaci),
  • obydwie strony gotowe są do długiej konfrontacji,
  • obydwie strony są zorganizowane, zmotywowane i dysponują dużymi środkami (ludzie, pieniądze, czas),
  • debata może skoncentrować się na najbardziej ekstremalnych lub emocjonalnych tematach albo tylko na ogólnie dostępnych informacjach,
  • swoje stanowiska w sprawie przedstawiają stare i nowe organizacje społeczne,
  • do debaty włączają się partie i politycy,
  • przedmiot sprawy włączany jest do treści kampanii politycznych,
  • o problemie dyskutują uczestnicy debat w mediach (politycy, eksperci, publicyści),
  • swoje opinie przedstawiają blogerzy i internauci na forach dyskusyjnych,
  • pojawia się ryzyko masowych pozwów sądowych o odszkodowania.

Zarządzając kryzysem konfrontacyjnym należy przede wszystkim:

  • przygotować zarząd organizacji do długiej batalii,
  • uświadomić sobie, że sprawa będzie długo interesować media ze względu na gotowość skonfliktowanych stron do "podgrzewania atmosfery" i naturalnego zainteresowania dziennikarzy konfliktami,
  • przekazywać mediom pozytywne komunikaty, w których organizacja mówi "za czym się opowiada", a nie "przeciwko czemu protestuje"; taka taktyka wygasza ogniska konfliktu,
  • pamiętać, że opinia publiczna w ferworze gorącej debaty może nie przyjmować do wiadomości trudnych do zrozumienia faktów, szczególnie kiedy jednej z stron uda się wywołać poczucie zagrożenia emocjonalnymi "argumentami": "Skoro nie wiemy na pewno, że to jest nieszkodliwe, to kto da nam słowo honoru, że nic nam nie grozi?",
  • monitorować wszystko co dzieje się na blogach, forach dyskusyjnych i serwisach społecznościowych oraz korygować istotne błędy i szkodliwe kłamstwa,
  • komunikować się regularnie z kluczowymi interesariuszami: spotkania z pracownikami, briefingi i konferencje prasowe w przełomowych momentach, bezpłatny numer telefonu dla klientów, aktualizacja treści witryny WWW,
  • kontaktować się z liderami opinii, którzy mogą pozytywnie wpłynąć na kluczowe grupy otoczenia i lepiej zrozumieć istotę problemu.

Konkluzja

Rozpoznanie z jakim kryzysem mamy do czynienia ułatwia podjęcie właściwych decyzji strategicznych dotyczących komunikacji z kluczowymi grupami otoczenia w bliższej i dalszej przyszłości.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 0.00 MediaGapa - ocena artykułu: 0.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy po ostatnim kryzysie coś zmieniono w Twojej firmie?

Tak. Jest duża zmiana.
0%
Tak. Jest drobna zmiana.
0%
Nic nie zmieniono.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Prawda Gapa Relations Relacje Media Agencje Dziennikarze Komunikacja Problem Reporter Praktycy Dziennikarz Klient Firma Rzecznik Reporterzy Google Internet PRACOWNICY Tusk Wywiad Polska Pressence Gazeta Informacja Kaczyński Public Szef Klienci Twitter



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Potrzebujesz inteligentnej konkurencji
2. Trzy kroki od przepaści, czyli jak wybierać przebojowe tematy dla mediów
3. Coś za darmo
4. Jak rozłożyć Tomasza Lisa na łopatki
5. Inne spojrzenie na szkolenia medialne i trudne pytania
6. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
7. Dlaczego warto robić audyt medialny
8. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
9. Co nowego w relacjach z mediami
10. Manipulacja i prawda, czyli skok na główkę
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl