Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2010-02-22
"Prawdziwy kryzys Toyoty"

Prawdziwy kryzys Toyoty

Długo zastanawiałem się jak ocenić kryzys Toyoty. Na pewno jest to jeden z największych kryzysów reputacji jakie pojawiły się nie tylko w branży motoryzacyjnej.

Autentycznie światowa marka, producent podziwianych i cenionych samochodów, niekwestionowany lider jakości i niezawodności musi teraz odpowiadać na pytania dziennikarzy i różnej maści ekspertów, "Czy to już koniec marki?"

Nie rozumiem tego. Sprawdziłem więc jak poważna jest wykryta usterka i jak bardzo zagraża bezpieczeństwu użytkowników. Dowiedziałem się o kilku niebezpiecznych wypadkach przypisywanych wadliwemu działaniu pedału gazu. Nie badałem dokładnie statystyk. Przeczytałem wiele dramatycznych relacji pełnych dramatycznych opisów i zdjęć, ale skąpo wypełnionych faktami. Ryzyko, zagrożenie, strach – fakty na drugim planie.

Bez wątpienia mamy do czynienia z kryzysem bez precedensu. Ale nie wiem dlaczego do niego doszło. Powody mogą być trzy:

1. Problemy techniczne z pedałem gazu Toyoty są tak duże jak opisują je media.

2. Problemy techniczne Toyoty z pedałem gazu są prawdziwe, ale sztucznie rozdmuchane przez media z powodu słabej komunikacji tuż po wybuchu kryzysu.

3. Problemy techniczne Toyoty z pedałem gazu są grubo przesadzone, ale to zbyt łakomy kąsek dla mediów, żeby z niego zrezygnować (Media uwielbiają błędy liderów, o których przez lata pisały same peany) i zbyt smakowity temat dla konkurencji, gdyż im większe kłopoty ma japoński producent, tym lepiej się mają amerykańskie i europejskie marki samochodowe.

Punkt nr 3 stawia mnie w klubie zwolenników teorii spiskowej i partii cyników (Bliżej mi do cyników niż spiskowców), więc stawiam na kombinację punktów 2 i 3. Być może ktoś mi teraz powie, że dziewięć milionów aut czeka na usunięcie usterki – akcja jakiej jeszcze nie było w dziejach motoryzacji. Jeżeli to prawda, powiem, że Toyota ma czego sama chciała i być może na tę markę rzeczywiście czyha śmiertelne niebezpieczeństwo.

Z punktu widzenia Toyoty, żadna z powyższych trzech tez nie jest istotna. Opinia publiczna wierzy – słusznie lub nie – że jazda tymi autami jest niebezpieczna. Tak niebezpieczna, że żaden rząd nie zakazał ich sprzedaży ani nie nakazał masowej kasacji. Percepcja – jak mówimy w public relations – jest rzeczywistością. (To zdanie powtarzamy codziennie i nie rozumiem doprawdy dlaczego jeszcze nikt nas za to nie obdarł ze skóry.)

Być może ktoś już pomyślał, że jestem miłośnikiem Toyoty. Bynajmniej. Jeżdżę Renault. Nigdy nie pracowałem dla Toyoty. Nie pracuję także teraz. Ale jako ekspert public relations (czyli ktoś kto zarządza reputacją) ta sprawa przyprawia mnie o zawrót głowy. Krytyka, oburzenie i harmider przekracza racjonalną reakcję. Wycofanie milionów feralnych samochodów z rynku, przeprosiny, wstrzymywanie produkcji, awaryjne naprawy – wszystko jak z wzorcowego podręcznika zarządzania kryzysem. Ale ataki na Toyotę nie słabną.

Moje rady dla japońskiej firmy w opałach są proste:

1. Przestańcie mówić o sobie i tym co robicie i zacznijcie rozmawiać z klientami mając na uwadze ich punkt widzenia. Dotychczasowe zachowanie wygląda na próbę usprawiedliwiania się i minimalizowania problemu. Nowe podejście podkreśla miejsce i rolę klientów, ich oczekiwania, obawy i tłumaczy co mają zrobić (nawet jeśli to jest coś bardzo prostego), żeby pomóc Toyocie w rozwiązaniu problemu.

2. Miejcie na uwadze, że ani rząd, ani media, ani politycy, ani krytycy ani konkurenci nie są w stanie was pokonać. Porażka zwykle jest dziełem hurraoptymistycznych i aroganckich prezesów, wewnętrznych przecieków, dobrze życzących "przyjaciół", ich znajomych i rodzin.

3. Unikajcie powiększania grona krytyków, wrogów i przeciwników. Oni żyją wiecznie i nigdy wam nie odpuszczą.

4. Pamiętajcie, że zaufanie pozbawione jest strachu. Strach pozbawiony jest zaufania. Zaufanie tworzy się dzięki szybkiej informacji, która rozpoznaje, wyprzedza i zapobiega dodatkowym stratom.

5. Spróbujcie wybiec w przyszłość. Wyobraźcie sobie, że najgorsze jeszcze przed wami. Jaki jest najczarniejszy scenariusz? Który z nich jest najbardziej prawdopodobny?

6. Wyprzedzajcie media w przekazywaniu złych wiadomości. Pierwsi mówcie o tym, co się nie udało.

7. Przepraszajcie kiedy jest taka potrzeba.

Na koniec, wracajcie do produkcji znakomitych samochodów, bo wiecie jak je robić. Nie traćcie nadziei. Ta burza minie. Nie zapominajcie o prawnikach, którzy teraz dzwonią do waszych najlepszych klientów z ofertą wytoczenia wam powództwa. Ta burza naprawdę przejdzie. To jak się teraz zachowacie zadecyduje o autentycznej wartości marki Toyota w przyszłości.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Powoływanie się przez dziennikarza na anonimowe źródło:

podważa jego wiarygodność.
0%
zwiększa atrakcyjność tekstu.
0%
pozwala chronić tożsamość informatora.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Kaczyński Dziennikarze Agencje Gapa Reporter Firma Klienci Prawda Internet Tusk Informacja Komunikacja Relations Klient Dziennikarz Google Praktycy Media Twitter Problem Relacje Polska PRACOWNICY Wywiad Szef Public Rzecznik Gazeta Reporterzy Pressence



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Nie musisz korzystać z mediów społecznościowych?
2. Redaktor czy reporter?
3. Apologia, kategoria i antapologia
4. Do rzeczy, czyli koniec charyzmy
5. 10 przedzawałowych wypowiedzi rzecznika prasowego
6. 40 cytatów inspirujących praktyków PR
7. Mapa kluczowych komunikatów
8. Gorączka informacji
9. Bzdurne PR!
10. Czy jest obok Ciebie kamera?
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl