Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2009-11-05
"Bez przeprosin, czyli obrona Chlebowskiego"

Ka?dy z nas - prezydent Kaczy?ski, premier Tusk i pan Jasio, parkingowy z centrum handlowego - od czasu do czasu pope?nia jaki? b??d. S? tacy dla których dzie? bez pomy?ki to dzie? stracony; s? te? tacy, którzy przejmuj? si? najdrobniejsz? "wpadk?". B??dy s? ró?nego formatu. Mo?e to by? rozpocz?cie wojny, zablokowanie ruchu w centrum miasta w godzinie szczytu lub rozmawianie przez telefon o zmianach w ustawie hazardowej.

Przy?apani na gor?cym uczynku staramy si? z wi?kszym lub mniejszym powodzeniem odbudowa? swój pozytywny wizerunek. Mamy jedn? twarz - jak to powiedzia? by?y minister - i gotowi jeste?my zrobi? du?o - je?eli nie wszystko - aby j? ocali?.

Kluczem do zrozumienia metod ochrony wizerunku jest poznanie istoty i tre?ci ataku na reputacj? osoby lub organizacji. Ka?dy atak sk?ada si? z dwóch sk?adników:

1. Oskar?ona strona jest obarczona odpowiedzialno?ci? za czyn.

2. Sam czyn uznany jest za naganny.

Warto pami?ta?, ?e percepcja samego czynu jest wa?niejsza od tego, co si? naprawd? wydarzy?o. Nie jest istotne czy atakowana osoba lub organizacja rzeczywi?cie pope?ni?a zarzucany jej czyn, ale czy adekwatne grupy otoczenia daj? temu wiar?. Oczywi?cie je?eli oskar?ona strona rzeczywi?cie nie zrobi?a nic z?ego, to ten fakt powinien zosta? zasadniczym elementem jej obrony.

Tak d?ugo jak otoczenie s?dzi, ?e wina jest po stronie oskar?onego, tak d?ugo jego reputacja jest wystawiona na szwank. Podobna uwaga dotyczy samego czynu; liczy si? to czy w oczach otoczenia jest on naganny - nie to, co mówi o tym prawo.

Maj?c to na uwadze mo?na przyj??, ?e najprostsz? obron? jest wykazanie, ?e oskar?ony nie pope?ni? zarzucanego czynu lub, ?e ten uczynek nie jest szkodliwy, naganny lub zakazany (albo nie by? w chwili jego pope?niania). W praktyce public relations stosuje si? bardziej subtelne i wyrafinowane metody obrony reputacji.

Pi?? metod obrony reputacji

Du?e organizacje komunikuj? si? z wieloma ró?nymi grupami - mieszka?cami, urz?dnikami, akcjonariuszami, pracownikami, grupami nacisku, politykami. Te grupy maj? ró?ne potrzeby, problemy i interesy; ró?ni? ich priorytety, systemy warto?ci i cele. Ekspert zarz?dzania kryzysem musi rozpoznawa? te ró?nice, rozumie? ich wp?yw na spo?eczn? percepcj? problemu i dostosowa? komunikaty do indywidualnych potrzeb.

W teorii ochrony reputacji liczy si? nie typologia kryzysów czy opracowanie schematu przebiegu kryzysu, ale skupienie si? na tre?ci komunikatów. William Benoit z Uniwersytetu Missouri-Columbia usystematyzowa? taktyki obrony reputacji w pi?? g?ównych kategorii i kilka podgrup. Te pi?? g?ównych metod obrony dobrego imienia to: zaprzeczenie, ucieczka przed odpowiedzialno?ci?, redukcja szkodliwo?ci czynu, dzia?anie naprawcze i przyznanie si? do winy.

Pierwsz? taktyk? obronn? jest zaprzeczenie wyst?puj?ce w dwóch odmianach. W pierwszym wypadku oskar?ana osoba nie przyznaje si? do udzia?u w nagannym wyst?pku. "Mimo g?upich rozmów nie by?em ?adnym lobbyst?." i "Interesowa?em si? ustaw? hazardow?, to prawda, ale tylko jako szef komisji finansów. [...] [W] sensie prawnym nie ma ?adnych dowodów, ?e opó?nia?em prace nad t? ustaw?.". W drugim przypadku oskar?ony przerzuca win? na kogo? innego. Chce w ten sposób obci??y? odpowiedzialno?ci? za swój b??d inn? osob?. "A ci, którzy mnie oskar?aj? o kontakty z lobbystami, niech si? przyjrz?, ile razy zablokowa?em rozwi?zania przeforsowane przez lobbystów w komisji Przyjazne Pa?stwo."

Zaprzeczenie jest chyba najprostsz? z pi?ciu metod obrony, ale odradzam jej stosowanie, z wyj?tkiem sytuacji kiedy oskar?enie jest ewidentnie fa?szywe.

Kolejna metoda polega na ucieczce przed odpowiedzialno?ci? i wyst?puje w czterech odmianach.

Pierwsza to prowokacja, której celem jest wykazanie, ?e naganny czyn zosta? sprowokowany innym nieprzyjemnym zachowaniem. "Ale skoro w ministerstwie [finansów - dopisek Autora] rodzi si? pomys? dop?at, wideoloterii czy oddania hazardu samorz?dowcom, to czy to jest wina Chlebowskiego i Drzewieckiego?"

Druga metoda to uniewa?nienie; oskar?ony udowadnia, ?e nie mia? wp?ywu na to, co si? wydarzy?o. "Prosz? zobaczy? co wynika z pods?uchów – narzekaj?, ?e Zbyszek nie za?atwia, bo minister finansów podpisuje niekorzystne dla bran?y rozporz?dzenie."

Trzecia okoliczno?? to wykazanie, ?e to co si? sta?o by?o dzie?em przypadku. "[P]?ac? s?ono przede wszystkim przez siebie samego i dwa niefortunne zdania wyrwane z kontekstu." i "[C]zy w ?yciu nie prowadzili?cie rozmów: "Go?ciu tak, pracuj? nad tym...", wcale nie za?atwiaj?c sprawy?"

Ostatni - czwarty - rodzaj zachowania to t?umaczenie, ?e krytykowana osoba kierowa?a si? szlachetnymi pobudkami. "Ja jestem uczciwym cz?owiekiem. Nie mo?na mi zarzuci? lobbingu, zawsze dzia?a?em w dobrze poj?tym interesie ojczyzny."

Ucieczka przed odpowiedzialno?ci? mo?e okaza? si? pomocna tylko w sytuacji kiedy na pewno nie dosz?o do krytycznego zachowania.

Trzecia metoda dotyczy próby redukcji szkodliwo?ci czynu i ma sze?? odmian.

Pierwsza to chwalenie si?, czyli zjednywanie sobie przychylno?ci otoczenia dla odwrócenie uwagi od sedna sprawy. "Ja mam taki charakter, ?e nie zgrywa?em wielkiego szefa klubu, który ma wszystkich w nosie." To chwila kiedy mo?na przypomnie? wszystkie swoje dobre uczynki, osi?gni?cia i sukcesy. Towarzyszy temu wiara, ?e szala z dobrymi uczynkami przewa?y t? z wpadkami. W odró?nieniu od zaprzeczenia, chwalenie si? wyst?puje kiedy zainteresowana osoba/organizacja pragnie by? kojarzona z czym? pozytywnie ocenianym przez opini? publiczn?. "To ja alarmowa?em, ?e wideoloterie to strasznie niebezpieczna promocja hazardu. Dobrze, ?e rz?d ich zakaza?."

Druga to minimalizacja, dzi?ki której oskar?ony pomniejsza szkodliwo?? pomy?ki. Organizacja stosuj?ca minimalizacj? próbuje przekona? otoczenie, ?e problem jest sztucznie rozdmuchany przez media lub konkurencj?. "A co - oprócz rozmów z Kapic? i Sobiesiakiem - zrobi?em, ?eby t? ustaw? zablokowa?? Kompletnie nic. […] Nie przygotowa?em ?adnego pisma, nie zleci?em ?adnej analizy. Nie poczyni?em ?adnych dzia?a?."

Trzecia metoda polega na rozró?nieniu, które zak?ada podzia? starego kontekstu na mniejsze obszary rzeczywisto?ci o ró?nych znaczeniach i wybraniu tego najbardziej wygodnego do obrony. Istot? rozró?nienia jej porównanie swego zachowania z czynem du?o gorszym, z za?o?eniem, ?e jego wyd?wi?k b?dzie bardziej pozytywny ni? przed tym zabiegiem. "Sobiesiak […] spotyka? si? z wieloma politykami – nie tylko ze mn?, Drzewieckim czy Schetyn?, ale te? ze Szmajdzi?skim z SLD czy Czarneckim z PiS."

Czwarta odmiana dzia?ania obronnego to wyniesienie. Mamy z nim do czynienia kiedy oskar?ony próbuje przedstawi? swoje zachowanie w ?wietle lepszym ni? na to zas?uguje. "Ja do wszystkiego doszed?em ci??k? prac?." Czasem polega to na odci?gni?ciu uwagi od wstydliwego szczegó?u i pokazaniu bardziej ogólnego obrazu. "[…] Nawet nie macie poj?cia, ile osób si? ode mnie odsun??o. Tylko dlatego, ?e im nic nie za?atwia?em."

Wymienione metody dziel? si? na "zabiegi upi?kszaj?ce", nie próbuj?ce zmienia? istoty problemu (zaprzeczenie zwi?zane z odrzuceniem i chwalenie si? ukierunkowane na identyfikacj?) oraz "akty transformacyjne" (rozró?nienie skupiaj?ce uwag? na szczególe i wyniesienie kieruj?ce uwag? na abstrakt). Rozró?nienie i wyniesienie s? technikami manipulacyjnymi, gdy? próbuj? zmieni? znaczenie czynu w oczach opinii publicznej.

Pi?ty rodzaj obrony to atak na skar??cego polegaj?cy na próbie zniszczenia jego dobrego imienia. "To niemoralne, ?e kto?, kto nie potrafi si? rozliczy? ze swojej kampanii wyborczej, ze swojego gigantycznego maj?tku, dzi? ??da ode mnie odej?cia z partii."

Szósta - ostatnia - odmiana to kompensacja kiedy oskar?ony pokazuje, ?e odnosi si? do poszkodowanego w pozytywny sposób. "Przez dwa g?upie zdania da?em powód do tego, by liderzy PO mogli tak ze mn? post?pi?. Bardzo tego ?a?uj?."

Kolejne dwie metody wymagaj? specjalnej uwagi, gdy? s? niezwykle skuteczne w odbudowie reputacji.

Czwarty sposób - niezwykle efektywny - polega na rozpocz?ciu dzia?a? naprawczych. Mamy z nim do czynienia kiedy oskar?ony zobowi?zuje si? do naprawienia wyrz?dzonej szkody lub rozwi?zania problemu. To dzia?anie obejmuje tak?e obietnic? powstrzymywania si? od podobnego czynu w przysz?o?ci. "Teraz chc? stan?? i walczy? o swoj? niewinno??, cho? zasada jest taka, ?e win? trzeba udowodni?." Ta zasada obowi?zuje w s?dzie i nie dotyczy wyroków ferowanych przez media i opini? publiczn?.

Pi?ta taktyka s?u??ca odbudowie reputacji - t?umaczy William Benoit - to ukorzenie si? przed ofiar?. Mamy z ni? do czynienia kiedy sprawca przyznaje si? do winy i prosi o wybaczenie. Minusem tego rozwi?zania jest to, ?e przeprosiny b?d? interpretowane jako przyznanie si? do winy.

Konkluzja

Badania i do?wiadczenie pokazuj?, ?e ka?da z wymienionych metod obrony reputacji b?dzie skuteczna je?eli zostanie w?a?ciwie dobrana do konkretnej sytuacji.

Dlaczego tak si? nad tym rozwodz?? S? dwa powody. Ka?dego dnia pope?niamy b??dy - wi?ksze i mniejsze. Nie wszystkie s? zauwa?ane, ale brak szybkiej reakcji w przypadku drobnego potkni?cia mo?e prowadzi? - bez adekwatnego dzia?ania naprawczego - do nadmiernego wyolbrzymienia problemu. Powód drugi dotyczy sytuacji kiedy jeste?my oskar?ani o czyny niepope?nione. Milczenie traktowane jest wtedy jako przyznanie si? do winy. Szybkie zaprzeczenie, wskazanie winnego, prowokacja, okazanie bezsilno?ci, pokazanie, ?e to by? wypadek lub ujawnienie szlachetnych motywów na pewno pomog? ocali? dobre imi?.

PS. W artykule wykorzysta?em cytaty z wywiadu Zbigniewa Chlebowskiego dla tygodnika Newsweek.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Szef Reporterzy Pressence Internet Public Klient Google Wywiad PRACOWNICY Firma Polska Problem Praktycy Komunikacja Kaczy?ski Agencje Tusk Reporter Dziennikarz Dziennikarze Gapa Relacje Gazeta Klienci Rzecznik Relations Prawda Twitter Informacja Media



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Masz strategi? komunikacji z mediami?
4. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
5. Redaktor czy reporter?
6. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
7. Prawda pi?knie powiedziana
8. Druga szansa w mediach
9. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
10. Grzegorz Lato - Media Gapa 2011
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl