Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-09-07
"Hultaj, czyli coś złego się stało"

Hultaj, czyli coś złego się stało

Coś złego się stało...

Mam z tym do czynienia co najmniej raz w miesiącu. Klient zrobił jakiś błąd i teraz musi go naprawić. Podstawowe pytanie: "Dlaczego do tego doszło?" Odpowiedzi zwykle są dwie: głupota albo zła wola.

Albo mój klient nawalił albo ktoś nawalił na koszt klienta. Najczęściej to wina klienta, ale nie chce się przyznać. Czuję się wtedy jak adwokat hultaja.

Kiedy szkoda jest nieznaczna i można ją naprawić (a tak dzieje się w większości przypadków) pojawia się pokusa, żeby przemilczeć całe zdarzenie. Skoro nikt nie ucierpiał, nie ma o czym mówić. Ale ludzie myślą inaczej. Zło to cierpienie. Coś złego znaczy ktoś cierpi.

Czasem klient próbuje tłumaczyć: "Nic się nie stało... My też cierpimy... Mieliśmy wyjątkowe szczęście, że nie jest gorzej..." (Skąd ta pewność?) Obwinianie innych wygląda na szukania kozła ofiarnego i kończy się tym, że opinia publiczna pod koniec jest jeszcze bardziej pewna Twej winy niż na początku.

Kompetencja i ludzkie podejście

Gdybyś mieszkał po sąsiedzku z elektrownią jądrową wolałbyś, żeby jej szefem był kompetentny, ale czasem mijający się z prawdą prezes czy ignorant, który nigdy nie kłamie? Wolimy w większości jednak dzielić ludzi na dobrych i złych niż mądrych i głupich. Szybciej wybaczymy przypadkowy błąd niż dwulicowość i zamierzoną szkodę.

Pomyłka może w rzeczy samej poprawić firmową reputację. W reputacji liczą się dwa elementy: kompetencja i ludzkie podejście. Obydwa funkcjonują obok siebie: arogancki człowiek sukcesu i sympatyczny nieudacznik.

Poprawa reputacji polega na wzmocnieniu słabszego elementu wizerunku. Ci, którzy cieszą się sympatią, niech pokażą sukcesy; ci, których nikt nie lubi, niech pochwalą się przyjaciółmi. Większość firm należy do tej drugiej kategorii.

Nie chcę powiedzieć, że poważny kłopot od razu zjednuje sympatię otoczenia. Ale szybkie i szczere przeprosiny za ewidentny błąd, który nie wyrządził poważnej szkody mogą uratować reputację.

Więcej głupoty niż złej woli

W zarządzaniu kryzysem mamy do czynienia o wiele częściej z głupotą niż niecnymi zamiarami. Problem polega na tym, że opinia publiczna tego nie wie. Moi klienci niezmiernie rzadko porywają dziewice, żeby o północy porzucać je na mokradłach, ale zdarza im się popełniać gafy, szczególnie w kontaktach z mediami.

Ponieważ opinia publiczna - kierując się niewiedzą - szybciej przypisze Ci złe intencje niż brak rozsądku, musisz zdecydowanie pokazać, że jest w błędzie. Dlatego lepiej kiedy powiesz: "Wiem, że to wygląda na celowe działanie z naszej strony, ale..." niż "Trudno mi uwierzyć, że mogliśmy zrobić coś tak głupiego!". Przyznaj się do błędu, który rzeczywiście popełniłeś, a nie do tego, który Ci przypisują.

Jak często udaje mi się przekonać klientów do przyznania się do nierozsądnego zachowania? Przejrzyj dzisiejsze gazety... To ciężki kawałek chleba :-(

Ego i zysk

10 lat temu uważałem, że największym problemem polskiej odmiany kapitalizmu jest nadmierna troska o zysk. Dziś sądzę, że tym problemem jest niewystarczająca troska o zysk. Korporacyjne ego zwycięża z zyskiem.

To prawda, że publiczne przyznanie się do głupoty drażni "firmową samoocenę". Ludzie wolą mówić o niesprzyjających zbiegach okoliczności, fatalnych nieporozumieniach lub... czarnym kocie. Kiedy taka linia obrony upada - a zwykle tak się to kończy - opinia publiczna utwierdza się w przekonaniu, że "ONI zrobili to SPECJALNIE". Specjalnie nie zapłacili pracownikom na czas, specjalnie spuścili ścieki do rzeki, specjalnie zrobili dziurę w kadłubie samolotu. Tak. Głupota boli. Przyznanie się do niej jeszcze bardziej.

W wojnie pomiędzy dwoma plemionami "nieszkodliwi, więc niewinni" i "winni, więc szkodliwi" ci drudzy nie są na straconej pozycji. Warunek jeden. Muszą pokazać, że NIKT nie ucierpiał. "Nawaliliśmy, ale mieliśmy szczęście. Nikt nie ucierpiał. Mogło skończyć się dużo gorzej. Jest to dla nas poważne ostrzeżenie. To był poważny błąd, ale tylko błąd."

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.67 MediaGapa - ocena artykułu: 4.67

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Powoływanie się przez dziennikarza na anonimowe źródło:

podważa jego wiarygodność.
0%
zwiększa atrakcyjność tekstu.
0%
pozwala chronić tożsamość informatora.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Informacja Dziennikarz Problem Tusk Rzecznik Reporterzy Prawda Szef Internet Pressence Klienci Polska Relacje Firma Media Dziennikarze Kaczyński Agencje PRACOWNICY Praktycy Reporter Gazeta Komunikacja Twitter Wywiad Klient Gapa Public Relations Google



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. Kilka słów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
2. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
3. Hanna Gronkiewicz-Waltz - Media Gapa 2017
4. Co mówi uścisk dłoni
5. Czytanie z oczu
6. 7 ćwiczeń przed wystąpieniem publicznym
7. Kwestionariusz PRousta - Anna Miotk
8. Piekielna sztuka kontrargumentów
9. 5 stylów zarządzania konfliktem z mediami
10. Najlepsze na świecie ćwiczenie kreatywnego myślenia
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2018 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl