Coś złego się stało...

Mam z tym do czynienia co najmniej raz w miesiącu. Klient zrobił jakiś błąd i teraz musi go naprawić. Podstawowe pytanie: "Dlaczego do tego doszło?" Odpowiedzi zwykle są dwie: głupota albo zła wola.

Albo mój klient nawalił albo ktoś nawalił na koszt klienta. Najczęściej to wina klienta, ale nie chce się przyznać. Czuję się wtedy jak adwokat hultaja.

Kiedy szkoda jest nieznaczna i można ją naprawić (a tak dzieje się w większości przypadków) pojawia się pokusa, żeby przemilczeć całe zdarzenie. Skoro nikt nie ucierpiał, nie ma o czym mówić. Ale ludzie myślą inaczej. Zło to cierpienie. Coś złego znaczy ktoś cierpi.

Czasem klient próbuje tłumaczyć: "Nic się nie stało... My też cierpimy... Mieliśmy wyjątkowe szczęście, że nie jest gorzej..." (Skąd ta pewność?) Obwinianie innych wygląda na szukania kozła ofiarnego i kończy się tym, że opinia publiczna pod koniec jest jeszcze bardziej pewna Twej winy niż na początku.

Kompetencja i ludzkie podejście

Gdybyś mieszkał po sąsiedzku z elektrownią jądrową wolałbyś, żeby jej szefem był kompetentny, ale czasem mijający się z prawdą prezes czy ignorant, który nigdy nie kłamie? Wolimy w większości jednak dzielić ludzi na dobrych i złych niż mądrych i głupich. Szybciej wybaczymy przypadkowy błąd niż dwulicowość i zamierzoną szkodę.

Pomyłka może w rzeczy samej poprawić firmową reputację. W reputacji liczą się dwa elementy: kompetencja i ludzkie podejście. Obydwa funkcjonują obok siebie: arogancki człowiek sukcesu i sympatyczny nieudacznik.

Poprawa reputacji polega na wzmocnieniu słabszego elementu wizerunku. Ci, którzy cieszą się sympatią, niech pokażą sukcesy; ci, których nikt nie lubi, niech pochwalą się przyjaciółmi. Większość firm należy do tej drugiej kategorii.

Nie chcę powiedzieć, że poważny kłopot od razu zjednuje sympatię otoczenia. Ale szybkie i szczere przeprosiny za ewidentny błąd, który nie wyrządził poważnej szkody mogą uratować reputację.

Więcej głupoty niż złej woli

W zarządzaniu kryzysem mamy do czynienia o wiele częściej z głupotą niż niecnymi zamiarami. Problem polega na tym, że opinia publiczna tego nie wie. Moi klienci niezmiernie rzadko porywają dziewice, żeby o północy porzucać je na mokradłach, ale zdarza im się popełniać gafy, szczególnie w kontaktach z mediami.

Ponieważ opinia publiczna - kierując się niewiedzą - szybciej przypisze Ci złe intencje niż brak rozsądku, musisz zdecydowanie pokazać, że jest w błędzie. Dlatego lepiej kiedy powiesz: "Wiem, że to wygląda na celowe działanie z naszej strony, ale..." niż "Trudno mi uwierzyć, że mogliśmy zrobić coś tak głupiego!". Przyznaj się do błędu, który rzeczywiście popełniłeś, a nie do tego, który Ci przypisują.

Jak często udaje mi się przekonać klientów do przyznania się do nierozsądnego zachowania? Przejrzyj dzisiejsze gazety... To ciężki kawałek chleba :-(

Ego i zysk

10 lat temu uważałem, że największym problemem polskiej odmiany kapitalizmu jest nadmierna troska o zysk. Dziś sądzę, że tym problemem jest niewystarczająca troska o zysk. Korporacyjne ego zwycięża z zyskiem.

To prawda, że publiczne przyznanie się do głupoty drażni "firmową samoocenę". Ludzie wolą mówić o niesprzyjających zbiegach okoliczności, fatalnych nieporozumieniach lub... czarnym kocie. Kiedy taka linia obrony upada - a zwykle tak się to kończy - opinia publiczna utwierdza się w przekonaniu, że "ONI zrobili to SPECJALNIE". Specjalnie nie zapłacili pracownikom na czas, specjalnie spuścili ścieki do rzeki, specjalnie zrobili dziurę w kadłubie samolotu. Tak. Głupota boli. Przyznanie się do niej jeszcze bardziej.

W wojnie pomiędzy dwoma plemionami "nieszkodliwi, więc niewinni" i "winni, więc szkodliwi" ci drudzy nie są na straconej pozycji. Warunek jeden. Muszą pokazać, że NIKT nie ucierpiał. "Nawaliliśmy, ale mieliśmy szczęście. Nikt nie ucierpiał. Mogło skończyć się dużo gorzej. Jest to dla nas poważne ostrzeżenie. To był poważny błąd, ale tylko błąd."