Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-08-13
"Po ludzku i profesjonalnie"

Po ludzku i profesjonalnie

W "Nowej Trybunie Opolskiej" przeczytałem artykuł o Opolskim Centrum Onkologii, które odmówiło leczenia kobiety w podeszłym wieku, bo ze względu na zaawansowanie choroby "na terapię jest już za późno i nie można blokować łóżka". "Zostawili mnie z chorobą żony samego w domu i mam tylko czekać na jej śmierć," rozpacza mąż, też chory na raka.

Ordynator Oddziału Onkologii Ginekologicznej odpowiada, że trudno jej dyskutować z odczuciami "tego pana" i nie może odbierać szansy na leczenie chorym, którym jest w stanie pomóc. "Lekarze nie powinni nas tak zostawić," żali się mąż chorej.

Większość profesjonalistów - nie tylko lekarzy - jest bez reszty pochłonięta doskonaleniem swego zawodowego wizerunku i zapomina, że przede wszystkim są ludźmi i właśnie za swoje ludzkie zachowania są oceniani w pierwszej kolejności. Nie pamiętam, żeby lekarz pogotowia, policjant czy strażak został skrytykowany za nadmiar zrozumienia, wrażliwości czy dobrego serca.

Dlaczego tak często myślimy o kimś, że jest w pracy zbyt opanowany, chłodny i zdystansowany? Oczywiście "nadmierna emocjonalność" istnieje, ale jest to problem raczej teoretyczny. Praktycznym problemem jest natomiast "nadmierne opanowanie".

Oto trzy historie o urzędnikach państwowych. Wszystkie - co ciekawe - dotyczą kobiet.

1. Kilka lat urzędniczka reprezentująca rządową agencję na otwartym spotkaniu z mieszkańcami została zapytana czy woda z lokalnego wodociągu po nieznacznym zanieczyszczeniu przemysłowymi ściekami była zdatna do picia. Po kilku zdaniach mętnej odpowiedzi z sali padło konkretne pytanie, "Czy pani wypiłaby tę wodę?" "Jestem tutaj jako ekspert, nie jako osoba prywatna" - usłyszała sala. Na szczęście urzędniczka szybko się zreflektowała, zarumieniła się, przeprosiła i - jak pamiętam - twierdząco odpowiedziała na pytanie.

2. Na innym spotkaniu matka opowiadała o córce chorej na białaczkę. Jak bardzo przeżywała jej cierpienie i pytała czy źródłem choroby mogło być sąsiedztwo zakładu produkującego płyty azbestowe. Eksperci mówili, że nie wiedzą nic na pewno, że nie ma żadnych bezpośrednich dowodów, że mogły być także inne przyczyny... Kobieta szlochała, ale komisja ekspertów była niewzruszona. "Minęło pani pięć minut. Dziękujemy." Tyle.

3. Rzeczniczka prasowa agencji zajmującej się przyjmowaniem wniosków unijnych przyjechała na spotkanie z rolnikami. Po trzech kwadransach ostrych ataków kobieta poprosiła o przerwę. "Muszę chwilę pobyć sama," powiedziała. "Cięgi, które tutaj zbieram są jak najbardziej zasłużone. Państwa krytyka jest słuszna, ale jest to dla mnie trudne przeżycie i nie chcę, żeby wszyscy widzieli jak płaczę. To byłoby bardzo nieprofesjonalne. Potrzebuję kilka minut, aby ochłonąć i zebrać myśli." Po przerwie krytyka działania agencji nie ustała, ale jej ton był bardziej rzeczowy i wolny od osobistych przytyków.

Oto 10 metod jak ocieplić wizerunek "zimnego" profesjonalisty:

1. Pokaż swoje prawdziwe emocje. Nie udawaj, że nic nie czujesz. Kiedy to co mówisz, co słyszysz, czego doświadczasz wymaga emocjonalnej reakcji, zastanów się nad swymi emocjami. Jeżeli nie ma naprawdę bardzo ważnego powodu, aby je ukryć, pokaż je. Liderzy, którzy nie ujawniają emocji nie mogą stanowić wzoru do naśladowania dla, na przykład zrozpaczonych pracowników targanych przez strach, żal i niepewność. Nie można poczuć wspólnoty z kimś kto nic nie czuje. Pokaż co czujesz i to, że nawet najbardziej bolesne uczucia nie powstrzymają Ciebie przed zrobieniem tego, co do Ciebie należy.

2. Strach i smutek to naturalne reakcje wobec dramatycznych wydarzeń. Ludzie chcą je czuć, zaakceptować je, nosić je w sobie i zrobić to czego od nich się oczekuje. Możesz im w tym pomóc pokazując co czujesz, jak sobie z tym radzisz i mimo trudności nadal wykonujesz swoje obowiązki najlepiej jak możesz. Jeżeli nie czujesz żadnego strachu czy smutku, Twoje zachowanie może być uznane za dziwne. Złość też powinna znaleźć swoje ujście. Kiedy jesteś atakowany za błędy w zarządzaniu kryzysem agresywna odpowiedź na pewno nie jest idealną reakcją, ale lepszą od zimnej i wyrachowanej uprzejmości.

3. Ujawnianie swoich emocji to nie to samo co ich opisywanie i mówienie o nich. Sposób wyrażania się, maniery, język ciała powinny być dopasowane do sytuacji. Słowo "współczucie" może brzmieć trochę sztucznie i nie wywoła... współczucia. Podobnie, "Cały nasz wydział chciałby wyrazić głębokie współczucie dla..." Lepiej zabrzmi, "Nie ma słów, które mogą wyrazić nasz smutek...".

4. Okaż współczucie nie tylko oczywistym ofiarom i ich rodzinom, ale też osobom mniej bezpośrednio poszkodowanym. Niczego nie udawaj. Po prostu - to pokaż.

5. Mów o sobie. Opowiadaj o sobie, ale uważaj, żeby nie sprawiać wrażenia, że najciekawszym elementem opowieści jest to, że Ty tam byłeś. Masz swoje życie, rodzinę i karierę zawodową. Pokaż to i mów o tym. Używaj zaimków osobowych i dopełnieniowych oraz przymiotników dzierżawczych. "Ja", "mnie" i "moje" brzmi lepiej niż zbiorowe "my", "nam", "nasze".

6. Opowiadaj historie, ale nie przesadzaj z ujawnianiem intymnych sekretów. Osobiste opowieści przekazują emocje lepiej od abstrakcji. Gdzie byłeś kiedy doszło do wybuchu? Jak wyglądała dyskusja w sztabie kryzysowym? Czy widziałeś się z rodziną i co im powiedziałeś?

7. Do przesłuchań w sądzie wybieraj przedstawicieli firmy, z którymi mogą utożsamiać się ławnicy i sędziowie. Pokaż im, że jeżeli zamierzają niesłusznie ukarać Twoją firmę, to w pierwszej kolejności wyrządzą krzywdę tej miłej osobie, którą zaraz będą przesłuchiwać. Pamiętaj, że oczy są ważniejsze od uszu. Wybieraj osobą o sympatycznej aparycji.

8. Do spotkań z prasą wybieraj osoby, które potrafią się swobodnie i ze swadą wypowiadać bez robienia wrażenia, że recytują wyuczone oświadczenie. W telewizji pierwszeństwo mają osoby o ciepłym i sympatycznym wyglądzie. Lepiej kiedy będzie to kobieta, bo doświadczenie pokazuje, że reporterzy mają większe opory w atakowaniu kobiety.

9. Zarówno w sądzie jak i w mediach staraj się ocieplić wizerunek swoich prawników. Zachęcaj, aby ćwiczyli swoje wystąpienia przed rodziną i przyjaciółmi. Jeżeli oni zrozumieją ich prawnicze wywody, prawdopodobnie reporterzy też się nie pogubią.

10. Pamiętaj o wyglądzie. Nieogolony, nieuczesany, w wymiętej koszuli... Po nieprzespanej nocy możesz wyglądać troszkę "nieświeżo". Zanim wystąpisz przed kamerą doprowadź się do porządku. "Wczorajszy" wygląd może sugerować na ekranie, że tracisz panowanie nad sytuacją. Zbyt duży luz z kolei pokazuje, że nie doceniasz powagi problemu.

Konkluzja

Każda sytuacja wymagająca obrony krytykowanego produktu lub usługi już na samym początku stawia eksperta zarządzania kryzysem w niewygodnej pozycji. W najlepszym przypadku musi pokazać otoczeniu, że produkt lub usługa nie szkodzi poważnie zdrowi lub życiu. W najgorszym - pojawia się szerokie - nawet jeśli nieuzasadnione - podejrzenie winy.

Pokazanie ludzkiego oblicza organizacji i jej rzecznika ułatwia otwarcie się otoczenia na Twoje argumenty i nawiązanie dialogu. Bez takiego otwarcia i dialogu nie ma skutecznej komunikacji kryzysowej.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.67 MediaGapa - ocena artykułu: 4.67

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Usługi PR powinny być wyceniane jak:

wizyta u dentysty (ważne, żeby już nie bolało)
0%
praca górnika (bez nas nie przeżyjecie zimy)
0%
spotkanie u wróżki (na początek 50 zł na stół)
0%
sesja u psychoanalityka (doktorze, kto mnie dzisiaj polubi?)
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Relations Szef Public Wywiad Media Dziennikarz Klient Praktycy Komunikacja Prawda Pressence Problem Twitter Kaczyński Klienci Informacja Gapa Tusk PRACOWNICY Reporterzy Firma Dziennikarze Relacje Rzecznik Google Polska Reporter Internet Gazeta Agencje



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 21 pytań reportera na szkoleniu medialnym
2. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
3. Wiosenne jasne myślenie
4. 5 minut medytacji przed trudnym wywiadem dla mediów
5. 7 prostych pytań o PR
6. Politycy, donosiciele i dziennikarze
7. Bezpieczna przystań, czyli empatia w komunikacji kryzysowej
8. Słowa się nie liczą – ważna jest mowa ciała?
9. Jak rozłożyć Tomasza Lisa na łopatki
10. Gwarancja jakości usług agencji PR
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2019 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl