Jest taka godzina, która może trwać dłużej lub krócej niż 60 minut. Mówi się o niej "złota", bo od niej może zależeć Twoje życie.

Wszystkie podstawowe służby ratownicze - pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja - pierwsze kilkadziesiąt minut od wypadku nazywają "złotą godziną". Jakość i zakres pomocy udzielonej w tych krytycznych minutach często decyduje o życiu lub śmierci.

Termin "złota godzina" do medycyny wprowadził R. Adams Cowley. Amerykański lekarz udowodnił, że szybkie zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ciśnienia tętniczego znacznie zwiększa szanse na przeżycie. W czasie wojny koreańskiej ranni żołnierze amerykańscy byli opatrywani na linii frontu i nie musieli czekać na transport na tyły. Szybsza akcja resuscytacyjna (tamowanie krwotoku, aplikacja zastrzyku, stabilizacja ciśnienia) zwiększyła skuteczność (i sens) pracy lekarzy.

W Polsce na pomoc czeka się średnio 20 minut, dwa razy dłużej niż zakłada standard europejski. W tym czasie notuje się 78% zgonów przedszpitalnych.

Ile polskich firm traci dobre imię, bo nie ma im kto pomóc w pierwszych minutach kryzysu? Ile firm traci reputację, bo wstydzą się przyznać, że przydarzył im się przykry wypadek i nie zawsze z ich winy? Ile czasu zajmuje średnio przygotowanie pierwszego komunikatu dla prasy?

Każda właściwa ocena, prawidłowa decyzja, dobrze użyte słowo tuż po wybuchu kryzysu zwiększa szansę ocalenia Twej reputacji, miejsca pracy i może nawet całej organizacji. Niestety obserwując firmy w kryzysie widzę, że nie zdają sobie sprawy jak wiele zależy od szybkiej reakcji i jak dużo dobrego mogą zrobić w złotej "godzinie", aby ograniczyć szkodliwe skutki.

Trzy niezdrowe odruchy

W polskich realiach często zwycięża filozofia przeczekania i tuszowania wpadek - nawet kiedy udaje się usunąć problem, utrwala się negatywna percepcja i opinia o tym jak to było na "samym początku".

Oto trzy typowe i szkodliwe odruchy wywoływane sytuacją kryzysową:

1. "Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami."

Jest dość prawdopodobne, że dokładnych informacji o tym co się wydarzyło i dlaczego nie będziesz mieć jeszcze przez kilka dni, tygodni lub nawet miesięcy. Czekając na zebranie i potwierdzenie wszystkich faktów tracisz szansę opowiedzenia tego, co wiesz własnymi słowami i zostawiasz tę "przyjemność" mediom, które niekoniecznie zadbają o szczegóły.

W kryzysie nigdy nie masz za dużo czasu i wystarczającej ilości informacji. Lekarz też musi szybko ocenić stan zdrowia poszkodowanego i udzielić pierwszej pomocy. Uporządkuj to, co wiesz i zdecyduj co powiesz mediom.

W pierwszych komunikatach skup się na opisie tego, co zamierzasz zrobić, aby zebrać kluczowe fakty i jak planujesz rozwiązać problem, aby już się nie powtórzył. Pomagaj poszkodowanym, okaż troskę ofiarom i współczucie rodzinom, pokaż pełną determinację w wyjaśnieniu sprawy.

2. "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie."

Unikanie kontaktu z dziennikarzami nigdy nie kończy się dobrze. Czytelnik, widz czy słuchacz uzna Twoje milczenie za próbę ukrycia kompromitujących faktów. Dlaczego tak myśli? Bo może sam tak zachowuje się w podobnych okolicznościach, ale w tej chwili to Ty masz kłopoty.

Jeżeli problem jest duży, dotyczy znanej firmy lub marki i jego skutki może odczuć wiele ludzi, są nikłe szanse, że temat zostanie niezauważony w mediach. W Twoim interesie jest maksymalne skrócenie okresu zainteresowania mediów tematem. Jak to zrobić?

Przekaż wszystkie najgorsze informacje na samym początku. Nazwijmy ten zabieg "Wielką Wrzutą". Dzięki niemu w gazetach pojawi się jeden artykuł, a nie pięć czy sześć inspirowanych nowymi "rewelacjami". Takie podejście daje większy wpływ na to, co powiedzą media, bo w pierwszej fazie kryzysu to Ty jesteś dla nich głównym - a czasem jedynym - źródłem informacji.

3. "Wynocha z mojego terenu!"

Asertywność w przedstawieniu faktów i własnego poglądu na sprawę jest jak najbardziej na miejscu, ale dzika agresja przynosi zgubne skutki. Jeżeli masz skłonność do pochopnych stwierdzeń i impulsywnych reakcji, trzymaj się z dala od mediów. Do rozmowy z dziennikarzami potrzebna jest osoba o bardziej irenicznym nastawieniu.

Razem, zgodnie i szybko

Istotą zintegrowanego ratownictwa medycznego jest integracja okresu przedszpitalnego i ostrego. Medycy z karetki i ludzie z oddziału szpitalnego muszą współpracować, być tak samo wyszkoleni, tak samo myśleć i podobnie działać.

W zarządzaniu kryzysem istotna jest sprawna komunikacja, mówienie jednym głosem, właściwa ocena sytuacji na podstawie dostępnych informacji (a nie tych, które chcielibyśmy mieć) i podejmowanie szybkich decyzji.

Media - częściej niż sobie to wyobrażasz - działają pod presją czasu. Cykl obiegu informacji w Internecie jest błyskawiczny. Każdy nadawca chce być pierwszy i niekoniecznie ma ambicję sprawdzania wszystkich szczegółów. Aby ograniczyć szkodliwe efekty kryzysu w tym medialnym środowisku:

1. Szybko zbierz dostępne fakty.

2. Przygotuj rzeczowy, wiarygodny i napisany prostym językiem komunikat.

3. Wyznacz rzecznika prasowego i stałe linie komunikacyjne z mediami.

4. Przekaż wszystko co najgorsze masz do powiedzenia w jednym oświadczeniu w jak najbardziej korzystnym kontekście i dokładnie opisz jak rozwiążesz problem.

5. Kontaktuj się szybko z mediami i mów z przekonaniem (nie agresywnie lub z bojaźnią).

6. Informuj na bieżąco kluczowych interesariuszy (pracownicy, klienci, sprzymierzeńcy, urzędnicy publiczni).

Trzy kryzysowe priorytety

Złota godzina to czas niewymierny, odmierzany przez wewnętrzny zegar ofiary wypadku i zależy od dynamiki procesów zachodzących w organizmie. Im większy uraz, tym szybciej kręci się spirala śmierci...

Lekarze niosąc pomoc poszkodowanym mają trzy priorytety:

1. Udrożnienie dróg oddechowych

2. Przywrócenie oddychania

3. Stabilizacja krążenia

W zarządzaniu kryzysem ważne są dwie podstawowe zasady. Jedna dotyczy działania, druga - komunikacji.

I. DZIAŁANIE

W działaniu trzeba pamiętać o trzech priorytetach: 1. Ofiary, 2. Naprawa, 3. Interesariusze.

Co to znaczy w praktyce?

1. Otocz ofiary opieką.

Reporterzy pojawiają się w pierwszej kolejności tam gdzie są ofiary i straty. Chcesz, żeby dotarli do nich przed Tobą? Ofiara to temat. Jeżeli wyeliminujesz okoliczności, które szkodzą ludziom, usuniesz powody, dla których media miałyby o tym opowiadać. Kiedy nikt nie narzeka, dziennikarze pakują manatki.

2. Usuń/napraw problem.

Kiedy się dowiedziałeś o problemie, co od tamtej chwili zrobiłeś i z jakim skutkiem? Jeżeli będziesz ociągał się z działaniem, wtedy - tak jak w przypadku zaawansowanej choroby rakotwórczej - wszystko co zrobisz za późno - mimo że słuszne i pożądane - nie przyniesie spodziewanego rezultatu.

3. Informuj interesariuszy.

Media za tydzień będą już żyć innymi problemami. Pracownicy długo będą pamiętać co się wydarzyło i jak ich traktowałeś. Kontaktuj się z nimi bezpośrednio. Spotykaj się, rozmawiaj i tłumacz. Zrób to zanim dotrą do nich reporterzy, a na pewno nie później. Uwaga! Jeżeli Twoją kluczową grupą docelową jest cała opinia publiczna, korzystaj z pośrednictwa mediów do przekazania najważniejszych informacji.

II. KOMUNIKACJA

W komunikacji kryzysowej są trzy inne priorytety: 1. Przeprosiny, 2. Dochodzenie, 3. Naprawa.

Co to znaczy w praktyce?

1. Wyraź niepokój/troskę/smutek/żal (stosownie do powagi sytuacji) wobec tego, co zaszło.

2. Wyjaśnij co robisz, aby dociec prawdy lub opanować sytuację.

3. Obiecaj usunąć/naprawić wszystkie wykryte błędy w sposób eliminujący ich ponowne wystąpienie.

Te dwa szablony zachowania sprawdzają się kiedy mamy do czynienia z jasnymi sytuacjami i prostymi w ocenie kryzysami takimi jak wypadki czy ludzkie błędy. Kryzysy nietypowe lub wywołane skomplikowanymi problemami wymagają większej elastyczności i wyobraźni.

Konkluzja

Błyskawiczna i skuteczna akcja ratownicza pomaga przeżyć nie tylko ofiarom postrzałów, zawałów serca czy wylewów. Szybkie działanie ratuje też życie organizacjom, które stają oko w oko z innym równie nieprzyjemnym zagrożeniem - kryzysem medialnym.

Nie każdy kryzys kończy się zawałem serca prezesa. Dużo zależy od tego, co organizacja zrobi i powie w pierwszej godzinie. Szybkie i zdecydowane działanie ratuje życie w sali operacyjnej i pokoju pracy sztabu kryzysowego.