Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2009-08-10
"Z?ota godzina kryzysu"

Z?ota godzina kryzysu

Jest taka godzina, która mo?e trwa? d?u?ej lub krócej ni? 60 minut. Mówi si? o niej "z?ota", bo od niej mo?e zale?e? Twoje ?ycie.

Wszystkie podstawowe s?u?by ratownicze - pogotowie ratunkowe, stra? po?arna, policja - pierwsze kilkadziesi?t minut od wypadku nazywaj? "z?ot? godzin?". Jako?? i zakres pomocy udzielonej w tych krytycznych minutach cz?sto decyduje o ?yciu lub ?mierci.

Termin "z?ota godzina" do medycyny wprowadzi? R. Adams Cowley. Ameryka?ski lekarz udowodni?, ?e szybkie zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ci?nienia t?tniczego znacznie zwi?ksza szanse na prze?ycie. W czasie wojny korea?skiej ranni ?o?nierze ameryka?scy byli opatrywani na linii frontu i nie musieli czeka? na transport na ty?y. Szybsza akcja resuscytacyjna (tamowanie krwotoku, aplikacja zastrzyku, stabilizacja ci?nienia) zwi?kszy?a skuteczno?? (i sens) pracy lekarzy.

W Polsce na pomoc czeka si? ?rednio 20 minut, dwa razy d?u?ej ni? zak?ada standard europejski. W tym czasie notuje si? 78% zgonów przedszpitalnych.

Ile polskich firm traci dobre imi?, bo nie ma im kto pomóc w pierwszych minutach kryzysu? Ile firm traci reputacj?, bo wstydz? si? przyzna?, ?e przydarzy? im si? przykry wypadek i nie zawsze z ich winy? Ile czasu zajmuje ?rednio przygotowanie pierwszego komunikatu dla prasy?

Ka?da w?a?ciwa ocena, prawid?owa decyzja, dobrze u?yte s?owo tu? po wybuchu kryzysu zwi?ksza szans? ocalenia Twej reputacji, miejsca pracy i mo?e nawet ca?ej organizacji. Niestety obserwuj?c firmy w kryzysie widz?, ?e nie zdaj? sobie sprawy jak wiele zale?y od szybkiej reakcji i jak du?o dobrego mog? zrobi? w z?otej "godzinie", aby ograniczy? szkodliwe skutki.

Trzy niezdrowe odruchy

W polskich realiach cz?sto zwyci??a filozofia przeczekania i tuszowania wpadek - nawet kiedy udaje si? usun?? problem, utrwala si? negatywna percepcja i opinia o tym jak to by?o na "samym pocz?tku".

Oto trzy typowe i szkodliwe odruchy wywo?ywane sytuacj? kryzysow?:

1. "Nie wiemy wystarczaj?co du?o, aby rozmawia? z mediami."

Jest do?? prawdopodobne, ?e dok?adnych informacji o tym co si? wydarzy?o i dlaczego nie b?dziesz mie? jeszcze przez kilka dni, tygodni lub nawet miesi?cy. Czekaj?c na zebranie i potwierdzenie wszystkich faktów tracisz szans? opowiedzenia tego, co wiesz w?asnymi s?owami i zostawiasz t? "przyjemno??" mediom, które niekoniecznie zadbaj? o szczegó?y.

W kryzysie nigdy nie masz za du?o czasu i wystarczaj?cej ilo?ci informacji. Lekarz te? musi szybko oceni? stan zdrowia poszkodowanego i udzieli? pierwszej pomocy. Uporz?dkuj to, co wiesz i zdecyduj co powiesz mediom.

W pierwszych komunikatach skup si? na opisie tego, co zamierzasz zrobi?, aby zebra? kluczowe fakty i jak planujesz rozwi?za? problem, aby ju? si? nie powtórzy?. Pomagaj poszkodowanym, oka? trosk? ofiarom i wspó?czucie rodzinom, poka? pe?n? determinacj? w wyja?nieniu sprawy.

2. "Nic nie mówmy i poczekajmy a? kryzys sam minie."

Unikanie kontaktu z dziennikarzami nigdy nie ko?czy si? dobrze. Czytelnik, widz czy s?uchacz uzna Twoje milczenie za prób? ukrycia kompromituj?cych faktów. Dlaczego tak my?li? Bo mo?e sam tak zachowuje si? w podobnych okoliczno?ciach, ale w tej chwili to Ty masz k?opoty.

Je?eli problem jest du?y, dotyczy znanej firmy lub marki i jego skutki mo?e odczu? wiele ludzi, s? nik?e szanse, ?e temat zostanie niezauwa?ony w mediach. W Twoim interesie jest maksymalne skrócenie okresu zainteresowania mediów tematem. Jak to zrobi??

Przeka? wszystkie najgorsze informacje na samym pocz?tku. Nazwijmy ten zabieg "Wielk? Wrzut?". Dzi?ki niemu w gazetach pojawi si? jeden artyku?, a nie pi?? czy sze?? inspirowanych nowymi "rewelacjami". Takie podej?cie daje wi?kszy wp?yw na to, co powiedz? media, bo w pierwszej fazie kryzysu to Ty jeste? dla nich g?ównym - a czasem jedynym - ?ród?em informacji.

3. "Wynocha z mojego terenu!"

Asertywno?? w przedstawieniu faktów i w?asnego pogl?du na spraw? jest jak najbardziej na miejscu, ale dzika agresja przynosi zgubne skutki. Je?eli masz sk?onno?? do pochopnych stwierdze? i impulsywnych reakcji, trzymaj si? z dala od mediów. Do rozmowy z dziennikarzami potrzebna jest osoba o bardziej irenicznym nastawieniu.

Razem, zgodnie i szybko

Istot? zintegrowanego ratownictwa medycznego jest integracja okresu przedszpitalnego i ostrego. Medycy z karetki i ludzie z oddzia?u szpitalnego musz? wspó?pracowa?, by? tak samo wyszkoleni, tak samo my?le? i podobnie dzia?a?.

W zarz?dzaniu kryzysem istotna jest sprawna komunikacja, mówienie jednym g?osem, w?a?ciwa ocena sytuacji na podstawie dost?pnych informacji (a nie tych, które chcieliby?my mie?) i podejmowanie szybkich decyzji.

Media - cz??ciej ni? sobie to wyobra?asz - dzia?aj? pod presj? czasu. Cykl obiegu informacji w Internecie jest b?yskawiczny. Ka?dy nadawca chce by? pierwszy i niekoniecznie ma ambicj? sprawdzania wszystkich szczegó?ów. Aby ograniczy? szkodliwe efekty kryzysu w tym medialnym ?rodowisku:

1. Szybko zbierz dost?pne fakty.

2. Przygotuj rzeczowy, wiarygodny i napisany prostym j?zykiem komunikat.

3. Wyznacz rzecznika prasowego i sta?e linie komunikacyjne z mediami.

4. Przeka? wszystko co najgorsze masz do powiedzenia w jednym o?wiadczeniu w jak najbardziej korzystnym kontek?cie i dok?adnie opisz jak rozwi??esz problem.

5. Kontaktuj si? szybko z mediami i mów z przekonaniem (nie agresywnie lub z boja?ni?).

6. Informuj na bie??co kluczowych interesariuszy (pracownicy, klienci, sprzymierze?cy, urz?dnicy publiczni).

Trzy kryzysowe priorytety

Z?ota godzina to czas niewymierny, odmierzany przez wewn?trzny zegar ofiary wypadku i zale?y od dynamiki procesów zachodz?cych w organizmie. Im wi?kszy uraz, tym szybciej kr?ci si? spirala ?mierci...

Lekarze nios?c pomoc poszkodowanym maj? trzy priorytety:

1. Udro?nienie dróg oddechowych

2. Przywrócenie oddychania

3. Stabilizacja kr??enia

W zarz?dzaniu kryzysem wa?ne s? dwie podstawowe zasady. Jedna dotyczy dzia?ania, druga - komunikacji.

I. DZIA?ANIE

W dzia?aniu trzeba pami?ta? o trzech priorytetach: 1. Ofiary, 2. Naprawa, 3. Interesariusze.

Co to znaczy w praktyce?

1. Otocz ofiary opiek?.

Reporterzy pojawiaj? si? w pierwszej kolejno?ci tam gdzie s? ofiary i straty. Chcesz, ?eby dotarli do nich przed Tob?? Ofiara to temat. Je?eli wyeliminujesz okoliczno?ci, które szkodz? ludziom, usuniesz powody, dla których media mia?yby o tym opowiada?. Kiedy nikt nie narzeka, dziennikarze pakuj? manatki.

2. Usu?/napraw problem.

Kiedy si? dowiedzia?e? o problemie, co od tamtej chwili zrobi?e? i z jakim skutkiem? Je?eli b?dziesz oci?ga? si? z dzia?aniem, wtedy - tak jak w przypadku zaawansowanej choroby rakotwórczej - wszystko co zrobisz za pó?no - mimo ?e s?uszne i po??dane - nie przyniesie spodziewanego rezultatu.

3. Informuj interesariuszy.

Media za tydzie? b?d? ju? ?y? innymi problemami. Pracownicy d?ugo b?d? pami?ta? co si? wydarzy?o i jak ich traktowa?e?. Kontaktuj si? z nimi bezpo?rednio. Spotykaj si?, rozmawiaj i t?umacz. Zrób to zanim dotr? do nich reporterzy, a na pewno nie pó?niej. Uwaga! Je?eli Twoj? kluczow? grup? docelow? jest ca?a opinia publiczna, korzystaj z po?rednictwa mediów do przekazania najwa?niejszych informacji.

II. KOMUNIKACJA

W komunikacji kryzysowej s? trzy inne priorytety: 1. Przeprosiny, 2. Dochodzenie, 3. Naprawa.

Co to znaczy w praktyce?

1. Wyra? niepokój/trosk?/smutek/?al (stosownie do powagi sytuacji) wobec tego, co zasz?o.

2. Wyja?nij co robisz, aby dociec prawdy lub opanowa? sytuacj?.

3. Obiecaj usun??/naprawi? wszystkie wykryte b??dy w sposób eliminuj?cy ich ponowne wyst?pienie.

Te dwa szablony zachowania sprawdzaj? si? kiedy mamy do czynienia z jasnymi sytuacjami i prostymi w ocenie kryzysami takimi jak wypadki czy ludzkie b??dy. Kryzysy nietypowe lub wywo?ane skomplikowanymi problemami wymagaj? wi?kszej elastyczno?ci i wyobra?ni.

Konkluzja

B?yskawiczna i skuteczna akcja ratownicza pomaga prze?y? nie tylko ofiarom postrza?ów, zawa?ów serca czy wylewów. Szybkie dzia?anie ratuje te? ?ycie organizacjom, które staj? oko w oko z innym równie nieprzyjemnym zagro?eniem - kryzysem medialnym.

Nie ka?dy kryzys ko?czy si? zawa?em serca prezesa. Du?o zale?y od tego, co organizacja zrobi i powie w pierwszej godzinie. Szybkie i zdecydowane dzia?anie ratuje ?ycie w sali operacyjnej i pokoju pracy sztabu kryzysowego.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:
M. 2009-08-10
Widzia?am w tvn cnbc wyst?pienie prezesa jednej ze spó?ek, które straci?y na s?ynnych "opcjach walutowych"... Jego recept? na "zachowanie w kryzysie" by?o brutalne k?amstwo, i? nigdy nie wszed? w opcje... (co szybko wysz?o na jaw, a firma nie tylko dost?pi?a blama?u, ale i utraty zaufania inwestorów oraz zapowiedzi kar ze strony KPW). Przypominam sobie ten smutny fakt, gdy czytam Twój dzisiejszy tekst (swoj? drog?, stary temat "zachowania w kryzysie", ale dobrze podrasowany, z korzy?ci? dla Czytelników). Je?li chodzi o ogólny poziom wyst?pie? medialnych panów ze spó?ek notowanych na naszym indeksie (g?ównie "na ?ywo, w telewizji), to dwóm na trzech dobrze zrobi?aby wspó?praca z firm? tak? jak Twoja. Bo pal sze??, ?e nie?atwo im brn?? przez trudne, kryzysowe kwestie, a ich mowa cia?a i sposób wypowiedzi nierzadko przypominaj? zachowanie zaj?ca pod miedz?; smutne jest to, ?e nie potrafi? si? rzeczowo, przekonuj?co chwali? sukcesami (cho? tych, sze?? miesi?cy po gie?dowej zapa?ci, maj? coraz wi?cej). Pozdrawiam. M.
 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Public Informacja Problem Tusk Kaczy?ski Relations Firma Klienci Praktycy Twitter Google Internet Pressence Media Dziennikarz Agencje Reporterzy Wywiad Szef Rzecznik Komunikacja Gapa Gazeta Prawda Klient Polska Reporter Dziennikarze Relacje PRACOWNICY



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Prawda pi?knie powiedziana
4. Masz strategi? komunikacji z mediami?
5. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
6. Grzegorz Lato - Media Gapa 2011
7. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
8. Druga szansa w mediach
9. Redaktor czy reporter?
10. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl