Coś niepokojącego wydarzyło się w Twojej firmie. Szczegóły zna tylko ścisłe kierownictwo – nikt więcej. Szefowie zebrali się w sali konferencyjnej, żeby omówić strategię działania. Zaprosili prawnika, ale pominęli konsultanta public relations i eksperta zarządzania kryzysem.

W dyskusji często można było usłyszeć: "Trzeba o tym powiedzieć pracownikom.", "Należy poinformować media i opinię publiczną.", "Wszyscy się od nas odwrócą.", "Media nas rozszarpią.", "Poszkodowani będą nas oskarżać o świadome działanie na ich szkodę.", "Co wiedzą o nas służby?", "Musimy chronić naszą reputację.", "Podobno jest jakieś nagranie video..."

Na koniec spotkania prezes firmy decyduje, żeby nic nie robić. Może sprawa sama się rozwiąże i nikt nie będzie zadawać kłopotliwych pytań. Żadnych publicznych wypowiedzi. Wracamy do pracy jakby nic się nie stało.

Mija kilka dni. Pojawiają się niepokojące sygnały, że nie udało się usunąć przyczyn pierwotnego problemu. Nie można wykluczyć, że w każdej chwili sytuacja może się pogorszyć. Następny wypadek może być jeszcze gorszy. Na szczęście, opinia publiczna nic o tym nie wie – sytuacja jest pod kontrolą. Jeden krytyczny komentarz na niszowym forum w Internecie nie wzbudził żadnego zainteresowania.

Mija kilka tygodni. Nic złego się wydarzyło. Media o nic nie pytają, eksperci nie krytykują, analitycy finansowi nie alarmują, klienci zadowoleni czekają na zyski, reputacja bez szwanku.

I nagle...

Kolejny wypadek – bardzo podobny do pierwszego.

Tym razem – zupełnie przez przypadek – o sprawie dowiaduje się młody, ambitny reporter. Szybko dociera do świadków.

Klienci gromadzą się przed oddziałami firmy. Czekają na nich ekipy telewizyjne. Ludzie są wystraszeni. Pojawiają się plotki. Firma jest niewypłacalna. Co będzie z naszymi lokatami? Oddajcie złodzieje nasze pieniądze! Dzwonię na policję!

Sytuacja wymyka się spod kontroli. Media badają historię firmy i jej prezesa. Zmienił nazwisko? Ma kilka wyroków sądowych? Co z tego, że w zawieszeniu? Zatrudniał syna premiera? Kupił pałac za 3 miliony? Dlaczego nikt nam tego nie powiedział? Rozżalenie rośnie.

W mediach huczy. Podobno wściekli klienci szturmowali biuro w Warszawie... Każdy kto ma coś do powiedzenia chętnie występuje przed kamerą. Politycy, prawnicy, eksperci, klienci. Konkurencja zaciera ręce. Zawstydzeni pracownicy zasłaniają twarze. Strach, stres, frustracja...

Wszyscy pytają: "Co wiedzieli, kiedy się o tym dowiedzieli i dlaczego nic nam nie powiedzieli?"

Wiele kryzysów, o których mówią media, zaczyna się od tych pytań.

Skoro to oczywiste, dlaczego nie wszyscy wyciągnęli wnioski?

Kiedy wydarzy się coś złego, najlepiej jeśli: 1. pierwszy powiesz co się stało, 2. szybko przeprosisz poszkodowanych i wyrównasz straty (poproś o poradę prawników, ale sam podejmij decyzję!), 3. przedstawisz plan naprawy, 4. naprawisz szkody, 5. jasno, konkretnie i otwarcie będziesz mówić co robisz.

Niezwłoczne przystąpienie do działania ogranicza szkody i skraca czas kryzysu. Kiedy pierwszy mówisz o tym, co się stało, przejmujesz kontrolę nad przepływem informacji, uprzedzasz pytania dziennikarzy i redukujesz liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.

Przyznanie się do błędu (lub nawet przestępstwa) nie jest przyjemne, ale ból jest sto razy mniejszy od opcji, w której grasz na czas, próbujesz zamieść problemy pod dywan i na koniec upokorzony musisz publiczne tłumaczyć się ze swoich pomyłek.

Wiele instytucji publicznych i firm wierzyło, że nikt nie dowie się o ich błędach i uciekną od odpowiedzialności – nie odstraszały ich destrukcyjne przykłady tych, którym to się nie udało.

O kim mówię?

Oczywiście nie mówię o firmach Amber Gold, Finroyal, OLT Express, Elewarr i wielu innych, których szefowie doszli do wniosku, żeby nic nie mówić... a nuż się uda.

Jeśli jednak uważasz, że mam na myśli właśnie Amber Gold, Finroyal, OLT Express, Elewarr, to dowód, że im się nie udało.

Kto następny w kolejce?